Ini menjadi tantangan tersendiri bagi maskapai untuk menjadi pihak dan sumber yang reliable pada segala berita lanjutan setelah kecelakaan karena publik terutama keluarga korban akan menjadikan akun media sosial maskapai bersangkutan sebagai salah satu sumber utama akan segala informasi yang valid yang mereka butuhkan.
Pihak International Air Travel Association (IATA) dalam panduannya "Crisis communication and reputation management in the digital age: A guide to best practice for the aviation industry" telah memberikan panduan kepada maskapai bersangkutan untuk melakukan komunikasi melalui media sosial.
Dalam panduan tersebut, IATA menyarankan maskapai untuk melakukan komunikasi di berbagai platform media mulai T+15 menit, 60 menit, 3 jam,6 jam dan 6--24 jam setelah kecelakaan terjadi selain dari konferensi pers dan lainnya.
Maskapai dianjurkan untuk melakukan tweet pertama pada T+15 setelah terjadinya kecelakaan dan mengupdate nya secara reguler dan dilanjutkan dengan bentuk komunikasi lainnya seperti statemen dari pejabat senior maskapai pada T+3 jam dan dari CEO pada T+6 jam.
Pihak IATA juga memberikan beberapa contoh tweet pertama kepada maskapai yaitu seperti ini "#(flight number)alert. We are investigating reports of an incident involving flight xxx (origin) to (destination). More information shortly"
Kemudian yang tweet kedua "#(flight number)alert. (Airline) regrets to confirm flight xxx (origin) to (destination) involved in an accident at (location). Response teams mobilized. More information to follow"dan seterusnya.
Mengapa media sosial menjadi platform media krusial bagi manajemen krisis maskapai dan mungkin juga bagi industri lain?
Mungkin kita masih mengingat insiden pesawat super jumbo Airbus A 380 milik maskapai Qantas yang kerusakan pada sayapnya setelah beberapa menit lepas landas dari bandara Changi SIN, muncul beberapa postingan di media sosial yang menunjukkan serpihan dari bagian sayap pesawat.
Semua postingan tersebut kemudian menciptakan berbagai spekulasi terhadap nasib pesawat dan bahkan beberapa media telah memberitakan bahwa pesawat tersebut telah crash atau mengalami kecelakaan.
Pihak maskapai bersangkutan baru merilis informasi di media sosial setelah pesawat berhasil melakukan pendaratan di bandara Changi SIN namun publik sudah sempat termakan oleh postingan di media sosial.
Maskapai terutama tim dari manajemen krisis perlu menjadi yang pertama dalam menyampaikan update mengenai musibah yang dialami pesawat pada armadanya untuk menghindari berbagai spekulasi yang beredar di media sosial dengan mengumpulkan data selengkap mungkin dari berbagai bagian di perusahaan maskapai seperti misalnya bagain flight operation.
