Pengertian Kepuasan Pasien, pengertian Pasien, Pengertian Pelayanan, Pengertian Klinik dan Pengertian BPJS

A. Pengertian Kepuasan 

Menurut (Irawan 2003) dalam jurnal (Perdanakusuma , 2012) Kepuasan (satisfaction) berasal dari Bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facio yang berarti to do atau melakukan, sehingga kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Sebuah kepuasan juga bisa didefinisikan sebagai persepsi terhadap sesuatu yang telah memenuhi harapannya. Oleh karena itu, seseorang tidak akan puas apabila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Seseorang akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih besar yang diharapkan.

Menurut Kotler dalam jurnal (Fimbay, 2021) Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan anatara aktivitas dan kesenangan terhadap suatu produk dengan harapan. menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan anatara presepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

1. Kepuasan Pasien 

Menurut (Yulia & Adriani, 2017) Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah menerima pelayanan yang dirasakan dan membandingkan dengan harapannya.  Sedangkan menurut  (Al-Balushi., 2014)  Kepuasan pasien dibagi menjadi 2 macam yaitu kepuasan yang berwujud dan kepuasan psikologika. Kepuasan yang berwujud merupakan kepuasan yang dapat dirasakan dan dilihat oleh pasien setelah memperoleh pelayanan, sedangkan kepuasan psikologikal yaitu kepuasan yang bersifat tidak berwujud tetapi dapat dirasakan oleh pasien. Untuk melihat gambaran kepuasan pasien maka rumah sakit harus memenuhi kebutuhan pasien yang sering diharapkan meliputi keamanan pelayanan, harga pelayanan, ketepatan pelayanan, dan kecepatan pelayanan.

2. Mengukur Tingkat Kepuasan

Menurut (Supranto, 2001) Dimulainya pengukuran kepuasan merupakan dengan keputusan pelanggan yang dipantau pada tingkat kualitas yang diinginkan dan melalui pengembangan strategi. Kepuasan pelanggan atau penerima layanan ditentukan dengan pengukuran. Harapan pelanggan sudah pasti meningkat dari pengalaman sebelumnya, perasaan keluarga pasien, janji serta bagaimana pelayanan diinformaasikan.

Menurut (Kloter P, 2007)  dalam jurnal  (Pinem , 2021)  ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan :

• Sistem saran dan keluhan
• Kesempatan yg diberikan perusahaan (customer oriented) untuk menyampaikan keluhan dan saran para pelanggan atau pasien. Contohnya kartu komentar, jalur telpon langsung, serta system kotak yang berisi keluh dan saran pasien.
• Ghost shopping
• Tugas seseorang untuk membuat laporan tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing untuk meningkatkan pembeli secara potensial sesuai yang dialami pasien
• Lost customer analysis 
• Melakukan komunikasi dengan pelanggan untuk terciptanya pemahaman terkait suatu hal atau masalah
• Survei kepuasan pelanggan
• Tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dilakukan melalui survei perusahaan untuk memperoleh hal positif terhadap para pelanggannya. Melalui pos survei dilakukan, telepon dan wawancara langsung. Dalam memperoleh hasil yang lebih valid digunakan metode survei yang berfokus pada hal yang ingin diteliti. Pengukuran tingkat kepuasan dengan beberapa metode dapat diperoleh yang berbeda sesuai dengan pengukuran tiap-tiap metode.

3.  Manfaat Pengukuran Kepuasan

Menurut Gerson (2004) dalam jurnal (Pinem , 2021) rata-rata orang menggunakan pengukuran untuk melihat bagaimana dia melakukan pekerjaannya, membandingkannya dengan kriteria pekerjaan, dan menggunakan pengukuran ini untuk melakukan perbaikan. Tentukan apa yang perlu Anda lakukan untuk melakukannya. Oleh karena itu, keuntungan utama dari program pengukuran merupakan tersedianya umpan balik yang langsung, bermakna, dan objektif. Manfaat dari pengukuran kepuasan yaitu :

• Seseorang akan merasa berhasil dan berprestasi, menjadikan pelayanaan yang prima kepada pelanggan
• Untuk meningkatkan mutu dan kepuasan pasien untuk menentukan standar kinerja dan prestasi yang harus dicapai
• Apabila pelanggan ingin mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan unrtuk mengetahui umpan balik pada pelaksana
• Memperbaiki mutu dan kepuasan pasien yang diketahui berdasarkan informasi yang datang dari pelanggan
• Produktifitas yang icapai akan lebih tinggi

Menurut (Azwar, 1996) berpendapat jika pasien merupakan bagian terpenting di sebuah rumah sakit yang harus diutamakan. Manfaat dalam mementingkan pasien yaitu :