7 Tips Meningkatkan Layanan "Call Center" dan Dukungan Pelanggan

Meskipun kini layanan pelanggan dapat diberikan secara online, call center masih dianggap sebagai cara tercepat bagi pelanggan untuk memberikan pertanyaan mengenai layanan atau produk serta menyampaikan keluhan mereka. 

Call center berperan penting dalam menentukan seberapa puas pelanggan Anda terhadap dukungan pelanggan (customer support) yang perusahaan Anda berikan. Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk dapat mengoptimalkannya. Simak tujuh tips berikut ini!

1. Adakan Pelatihan untuk Agen Customer Service Anda

Agen customer service Anda merupakan orang-orang yang harus menghadapi pelanggan Anda melalui telepon, email, atau live chat setiap hari. Mereka juga yang nantinya harus memberikan solusi untuk berbagai isu yang dialami pelanggan Anda. Oleh karena itu, sebagai pemimpin, Anda perlu melatih mereka agar mereka dapat memberikan layanan pelanggan yang baik. 

Ajarkan mereka menjawab telepon dengan baik, menangani komplain pelanggan, mengelola tiket, dan lain-lain. Pastikan juga mereka dapat beradaptasi dengan teknologi yang digunakan oleh perusahaan Anda sehingga mereka dapat memanfaatkannya secara optimal.

2. Kategorikan Pelanggan Anda

Pelanggan Anda tentunya memiliki karakter, kebutuhan, pertanyaan, dan masalah yang berbeda-beda. Mencampur seluruh pelanggan Anda dan mendistribusikan mereka secara acak kepada pengelola tiket malah akan menambah masalah. Jadi, sebaiknya Anda meminta agen customer service Anda untuk mengategorikan pelanggan sehingga mempermudah agen ketika mencari data dan tiket mereka.

3. Berikan Pelanggan kepada Pengelola Tiket yang Tepat

Setelah tiket pelanggan disimpan berdasarkan kategorinya, maka tiket tersebut harus diberikan kepada agen tiket yang tepat. Agen tiket harus benar-benar memahami permasalahan yang dihadapi pelanggan dan dapat memberikan solusi yang tepat untuk menuntaskannya. 

Jika tiket diberikan kepada orang yang tidak memiliki kapasitas untuk memecahkan masalah, maka ini bisa memperlambat penyelesaian tiket dan membuat pelanggan kecewa.

4. Buat SLA yang Wajib Dipatuhi oleh Agen

Service-Level Agreement (SLA) perlu dibuat agar seluruh aktivitas dalam layanan call center dapat berjalan dengan baik. SLA inilah yang menentukan bagaimana cara merespons pertanyaan pelanggan, kapan waktu yang tepat untuk menelepon atau mengirim pesan ulang kepada pelanggan, kapan tiket harus diselesaikan, tiket yang mana yang harus diprioritaskan, dan lain-lain. Pastikan agar seluruh agen Anda patuh terhadap SLA yang telah dibuat.

5. Rekam Percakapan antara Agen dengan Pelanggan

Untuk mengoptimalkan dukungan pelanggan, biasanya perusahaan sengaja merekam setiap percakapan antara agen dengan pelanggan mereka. Ini dilakukan untuk memastikan bahwa percakapan benar-benar telah terjadi, supaya agen dapat mendengar riwayat percakapannya dengan pelanggan lagi ketika mereka sedang menangani tiket, dan agar manajemen dapat memonitor percakapan yang dilakukan setiap agen. Dengan begini, peningkatan layanan call center akan lebih mudah dilakukan.

6.  Prioritaskan Tiket Sesuai dengan Jenis Permasalahannya

Setiap pelanggan tidak bisa mendapat perlakuan yang sama. Sebab, isu yang mereka hadapi pun berbeda. Isu pelanggan harus tercatat dengan lengkap dalam seluruh tiket (inilah mengapa rekaman telepon akan sangat membantu). Pelanggan yang memiliki isu paling kompleks dengan status 'urgent' harus diprioritaskan.

7. Otomatiskan Layanan Call Center Anda

Tidak ada cara yang lebih baik selain mengotomatiskan layanan call center Anda. Sistem manajemen call center dapat membantu mempercepat pekerjaan agen sehingga ini akan berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan. 

Sistem ini memudahkan agen melacak dan memprioritaskan tiket, menyimpan data pelanggan berdasarkan kategori, menjadwalkan manajer untuk memberikan tugas kepada agen, merekam percakapan dengan pelanggan, membuat laporan lengkap yang dapat membantu manajemen menganalisis layanan call center mereka, dan masih banyak lagi. Karena tugas bisa diselesaikan dengan lebih cepat, berarti lebih banyak tiket yang dapat ditangani dalam sehari sehingga tidak menumpuk di kemudian hari.