7 Tips Meningkatkan Layanan "Call Center" dan Dukungan Pelanggan

Service-Level Agreement (SLA) perlu dibuat agar seluruh aktivitas dalam layanan call center dapat berjalan dengan baik. SLA inilah yang menentukan bagaimana cara merespons pertanyaan pelanggan, kapan waktu yang tepat untuk menelepon atau mengirim pesan ulang kepada pelanggan, kapan tiket harus diselesaikan, tiket yang mana yang harus diprioritaskan, dan lain-lain. Pastikan agar seluruh agen Anda patuh terhadap SLA yang telah dibuat.

5. Rekam Percakapan antara Agen dengan Pelanggan

Untuk mengoptimalkan dukungan pelanggan, biasanya perusahaan sengaja merekam setiap percakapan antara agen dengan pelanggan mereka. Ini dilakukan untuk memastikan bahwa percakapan benar-benar telah terjadi, supaya agen dapat mendengar riwayat percakapannya dengan pelanggan lagi ketika mereka sedang menangani tiket, dan agar manajemen dapat memonitor percakapan yang dilakukan setiap agen. Dengan begini, peningkatan layanan call center akan lebih mudah dilakukan.

6.  Prioritaskan Tiket Sesuai dengan Jenis Permasalahannya

Setiap pelanggan tidak bisa mendapat perlakuan yang sama. Sebab, isu yang mereka hadapi pun berbeda. Isu pelanggan harus tercatat dengan lengkap dalam seluruh tiket (inilah mengapa rekaman telepon akan sangat membantu). Pelanggan yang memiliki isu paling kompleks dengan status 'urgent' harus diprioritaskan.

7. Otomatiskan Layanan Call Center Anda

Tidak ada cara yang lebih baik selain mengotomatiskan layanan call center Anda. Sistem manajemen call center dapat membantu mempercepat pekerjaan agen sehingga ini akan berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan. 

Sistem ini memudahkan agen melacak dan memprioritaskan tiket, menyimpan data pelanggan berdasarkan kategori, menjadwalkan manajer untuk memberikan tugas kepada agen, merekam percakapan dengan pelanggan, membuat laporan lengkap yang dapat membantu manajemen menganalisis layanan call center mereka, dan masih banyak lagi. Karena tugas bisa diselesaikan dengan lebih cepat, berarti lebih banyak tiket yang dapat ditangani dalam sehari sehingga tidak menumpuk di kemudian hari.