Novitasari, D., Fasa, M. I., & Suharto, S. (2021) berpendapat, salah satu dampak terbesar dari isu COVID-19 adalah melemahnya ekonomi suatu bangsa. Lemahnya ekonomi tidak hanya akan membuat industry lesu. Anggaran Negara yang deficit tapi  juga banyak pekerja formal yang beralih menjadi pekerja rentan, sedangkan pekerja rentan kehilangan pekerjaannya. Hal ini juga berdampak terhadap kinerja Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS). Meskipun BAZNAS juga melakukan WFH pada beberapa pekerjanya, namun kinerja BAZNAS dinilai cukup baik dan juga meningkat secara signifikan.
Strategi Peningkatan Mutu Layanan Terhadap Muzakki.
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan (Ratminto dan Atik Winarsih. Manajemen Pelayanan. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), hal. 2).Â
Pengertian kualitas pelayanan menurut J.Supranto adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Â
(Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. (Jakarta: Rineka Cipta, 2006), hal. 226) . Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Baik tidaknya kualitas tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan secara konsisten. (Muhtossim Arif, pemasaran jasa dan kualitas pelayanan, (Malang: Banyumedia, 2007) hal. 118).Â
Kualitas jasa (pelayanan) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk.
Menurut supriyanto 2005 (dalam A. A. Gde Muninjaya, 2010) indikator mutu pelayanan (service quality) terdiri dari 5 dimensi, yaitu: Wujud nyata (tangibles), Kehandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance) dan Empati (empathy).
Jika ke-lima dimensi tersebut diatas diuraikan dalam kaitannya dengan mutu pelayanan Organisasi Pengelola Zakat (OPZ) terhadap muzakki maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
Wujud nyata (tangibles) adalah wujud yang langsung meliputi fasilitas fisik, yang mencakup kemutakhiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi Sumber Daya Manusia dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa layanan yang diberikan kepada muzakki.
Kehandalan (reliability) adalah aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh OPZ yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian terhadap muzakki, kehandalan penyampaian layanan, ketepatan sasaran mustahik, keakuratan data dan akuntabilitas pelaporan.
Ketanggapan (responsiveness) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan muzakki. Hal ini meliputi kejelasan informasi, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan amil dalam membantu konsultasi muzaki, keluangan waktu amil dalam merespon muzakki dengan cepat.
