Tanggal 4 September diperingati sebagai Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas), sebelumnya, tanggal 20 April diperingati sebagai Hari Konsumen Nasional (Harkonas), bahkan lebih awal lagi tanggal 15 Maret diperingati sebagai Hari Hak-Hak Konsumen Internasional.
Kemudian muncul pertanyaan, apa perbedaan antara pelanggan (customer) dan konsumen (consumer). Konsumen akhir tidak selalu pelanggan. Sebagai contoh, seorang ibu yang membeli sereal untuk sarapan pagi. Kemungkinannya adalah bahwa dia adalah pelanggan perantara yang bertindak sebagi wakil dari konsumen (keluarganya). Untuk memasarkan sereal dengan efektif adalah penting untuk mengerti apa yang dibutuhkan konsumen akhir, sama halnya dengan apa yang dibutuhkan oleh orang tuanya.
Ketika kita sudah memahami perbedaan antara pelanggan dan konsumen dan kebutuhan akan kewaspadaan terhadap adanya perubahan pola konsumsi produk, pertanyaan selanjutnya adalah, siapakan pelanggan kita? Pelanggan langsung adalah seseorang atau badan usaha yang langsung membeli dari pelaku usaha. Mereka dapat berupa distributor, pengecer, dan sebagainya. Namun demikian, ada kecenderungan badan usaha untuk mempersempit perhatian mereka, temasuk juga pemasaran mereka, hanya pada mereka yang sesungguhnya mendistribusikan pesanan.
Dengan kata lain, Konsumen (Consumer) belum tentu Pelanggan (Customer), tetapi kalau Pelanggan sudah pasti seorang Konsumen juga. Apabila seorang konsumen telah melakukan pembelian produk tertentu lebih dari satu kali maka dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut adalah seorang Pelanggan (Customer). Sedangkan dasar hukum atau lebih tepatnya sebagai payung hukum (umbrella act) konsumen maupun pelanggan adalah UU Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK).
Secara konstitusional, tanggal 20 April 1999, bangsa Indonesua sudah berkomitmen bahwa UUPK adalah payung hukum dalam melindungi konsumen Indonesia (tertuang dalam alinea terakhir Penjelasan Umum UUPK), sementara setiap orang adalah konsumen. Setiap orang, tanpa melihat usia, gender, jabatan, profesi, status sosial, termasuk pelaku usaha adalah konsumen dari barang dan/atau jasa, bahkan seorang konsumen sudah dipastikan menggunakan lebih dari satu produk barang dan/atau jasa, seperti sebagai konsumen makanan/minuman, sandang, pangan, papan, kesehatan, pendidikan, pelayanan publik dll.
Dengan demikian konsumen itu adalah seluruh rakyat Indonesia. Tapi setelah UUPK berusia 21 tahun, nasib konsumen nyaris tidak berubah. Hal ini bisa dibuktikan dengan masih tingginya angka pengaduan bahkan sengketa konsumen. Data ini bisa dilihat dari masuknya pengaduan konsumen ke BPKN, YLKI, LPKSM termasuk pengaduan/keluhan konsumen lewat surat pembaca atau medsos, dan masih tingginya sengketa konsumen yang ditangani BPSK.
Pertanyaannya adalah bagaimana/mau kemanakah arah Politik Hukum Pelindungan Pelanggan di negara kita ini. UUPK telah mengamanatkan dibentuknya lembaga/badan yang terkait perlindungan konsumen, yaitu BPKN, BPSK dan LPKSM, namun kenyataannya ketiga lembaga ini belum diperhatikan secara optimal.
Di samping itu, kita punya Peraturan Presiden Nomor 50 Tahun 2017 tentang Strategi Nasional Perlindungan Konsumen (STRANAS-PK), agar upaya Perlindungan konsumen lebih masif dan agar para pembuat kebijakan dan pemangku kepentingan di sektor perlindungan konsumen berpedoman pada Perpres Nomor 50 Tahun 2017 ini juga sebagai landasan Sinkronisasi Kebijakan Bidang Perlindungan. Perpres STRANAS-PK adalah grand design perlindungan konsumen yang menjadi pedoman bagi kementerian/lembaga, pemerintah daerah, pelaku usaha, dan masyarakat. Melalui Perpres ini, sifat upaya perlindungan konsumen menjadi lebih multisektoral, masif, sinergis, harmonis, dan terintegrasi.
Perpres STRANAS-PK yang ditetapkan pada pertengahan tahun 2017 itu memperkuat komitmen Pemerintah untuk mewujudkan konsumen yang cerdas, iklim usaha yang kondusif, serta hubungan yang sehat antara pelaku usaha dan konsumen.
Dalam STRANAS-PK disebutkan arah kebijakan perlindungan konsumen Indonesia hanya untuk tahun 2017-2019 adalah memperkuat pondasi perlindungan konsumen dan mempercepat penyelenggaraannya. Untuk tahun 2019 dan seterusnya masih belum ditetapkan.
Dalam Stranas PK sudah di programkan sembilan sektor yang menjadi prioritas penyelenggaraan perlindungan konsumen. Kesembilan sektor itu adalah obat, makanan, dan minuman; jasa keuangan; jasa pelayanan publik; perumahan/properti; jasa transportasi; jasa layanan kesehatan; jasa telekomunikasi; barang konsumsi tahan lama; dan e-commerce.
Kesembilan sektor tersebut dipilih dengan harapan dapat membantu mempercepat peningkatan kesejahteraan masyarakat Indonesia, menciptakan iklim usaha pro konsumen, serta hubungan yang lebih berkeadilan antara pelaku usaha dan konsumen/pelanggan.
Untuk menyusun Politik Hukum Perlindungan Pelanggan Nasional, perlu meningkatkan dan menyusun Implementasi Strategi Nasional Perlindungan Konsumen (STRANAS-PK) dan Rencana Aksi Nasional Perlindungan Konsumen (RAN-PK) dalam Mewujudkan Konsumen/Pelanggan yang Cerdas.
Urgensi Perlindungan Konsumen
Indonesia telah memperhatikan aspek perlindungan konsumen sejak 21 tahun lalu. Hingga saat ini, Pemerintah Pusat dan Daerah masih terus berupaya meningkatkan kesadaran konsumen akan hak dan kewajibannya, sesuai amanat UU Perlindungan Konsumen.
Kementerian/lembaga, Pemerintah Daerah, dan swasta harus bekerja sama untuk mencetak konsumen/pelanggan yang cerdas. Dengan begitu, konsumen/pelanggan dapat menggunakan dan memperjuangkan haknya secara mandiri.
Selain itu, perlu segera mengamandemen atau merevisi UU Perlindungan konsumen untuk semakin meningkatkan upaya perlindungan konsumen. Revisi atau perubahan terhadap UUPK perlu dilakukan, karena banyak hal yang berkembang yang perlu dituangkan dalam UUPK, seperti terkait dengan perkembangan sistem perdagangan elektronik, perlindungan konsumen difabel, anak2 dan muslim dan kaum perempuan.
Disamping itu, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan atas barang dan/atau jasa yang digunakannya maka perlu dibenahi Sistem Hukum Perlindungan Pelanggan/Konsumen, yang mencakup Substansi Hukum Perlindungan Pelanggan, Struktur Hukum Perlindungan Pelanggan dan Kultur Hukum Pelanggan  termasuk Manajemen Hukum Perlindungan Pelanggan.
Dalam konstitusi UUD 1945 disebutkan bahwa pelaku ekonomi Indonesia adalah BUMN, Swasta dan Koperasi, bahkan dikatakan koperasi adakah sokoguru perekonomian nasional. Produk barang dan/atau jasa yang dihasilkan BUMN adalah paling banyak digunakan oleh pelanggan, karena pada umumnya semua produk BUMN tidak ada saingannya namun faktanya tidak sesuai dengan yang disuguhkan kepada pelanggan, contoh BUMN jasa asuransi (kasus Bumiputera, Jiwasraya  Asabri), perbankan, kesehatan, perumahan, energi, pelayanan publik dll.
Di sisi lain, yang tidak kalah pentingnya dalam menyusun Politik Hukum Perlindungan Pelanggan adalah bagaimana agar konsumen UMKM dan koperasi bisa menjadi pelanggan setia UMKM, sehingga UMKM dan koperasi sebagai penopang utama ekonomi kerakyatan bisa lebih kuat dan tangguh. Salah satu caranya adalah dengan menghilangkan pajak terhadap produk2 UMKM dan koperasi sehingga harga yang ditanggung konsumen akan lebih rendah/murah, dan tujuan negara kesejahteraan berdasarkan Pancasila bukan sesuatu yang utopis. Semoga...*
*) Komisioner BPKN RI
Â
Bandung, 3 September 2020
