Maksud saya meminta hal itu sebenarnya hanya ingin memastikan jika di pintu tertulis "open" hendaknya berkomitmenlah dengan tulisan itu dengan memberi pelayanan selama tulisannya "open." Sejatinya, setiap customer yang datang itu memiliki ekspektasi terhadap layanan yang akan diterimanya. Faktanya, petugas A yang ada di hadapan saya tetap bersikeras tidak mau menangani keluhan saya, dan tetap mengharuskan saya menunggu hingga jam 13.00 WIB.
Setelah permohonan saya ditolak, saya dan petugas A didatangi oleh seorang petugas wanita yang lain (petugas B) dan menanyakan bantuan apa yang saya perlukan.Â
Saya segera menjelaskan masalah saya kepada petugas B dengan harapan bisa ditangani langsung oleh petugas B tanpa perlu menunggu jam 13.00 WIB. Belum saja petugas B memberi respon terhadap masalah saya, petugas A langsung memotong pembicaraan dan secara langsung meminta petugas B untuk menangani keluhan saya di jam 13.00 WIB yaitu setelah jam istirahat selesai. Saya cuma bisa geleng-geleng dengan kelakuan petugas A yang mempengaruhi petugas B untuk menunda memberikan pelayanan kepada customer.Â
Mendengar hal tersebut, petugas B segera meninggalkan saya dan petugas A. Kemudian saya kembali memohon kepada petugas A agar dapat ditangani, tetapi jawabannya tetap sama. Lalu saya meminta izin untuk tetap menunggu di galeri hingga pukul 13.00 WIB dan petugas A mempersilahkan sambil meninggalkan saya sendiri sembari pindah ke meja yang lain.
Pahlawan yang berempati
Beberapa saat kemudian (masih sekitar pukul 12.30 WIB) seorang petugas pria (petugas C/Champion) datang ke tempat duduk saya dan mengajak saya untuk ke mejanya dan mulai mengucapkan salam, mempersilahkan duduk dan menggali informasi mengenai bantuan apa yang saya perlukan. Saya menyambut positif inisiatif tersebut dan mulai menceritakan masalahnya, sembari petugas C tersebut mendengarkan dengan penuh perhatian dan menginput nomor hp saya ke sistem untuk dilakukan pengecekan.Â
Setelah yakin dengan penyelesaian masalahnya, petugas C meminta izin untuk meminjam ponsel saya dan masalah saya sudah bisa selesai dalam waktu kurang dari 3 menit. Selanjutnya saya menanyakan penyebab masalah saya dan bagaimana cara mencegahnya dan petugas C memberi penjelasan dengan sangat lugas. Di akhir perbincangan saya sempatkan untuk menanyakan namanya dan mengucapkan terimakasih atas bantuan yang diberikan.
Jika mungkin tulisan ini sampai ke pihak Indosat, saya sangat mengharapkan petugas C bisa mendapatkan apresiasi atas inisiatifnya untuk "melawan arus" demi memberikan pelayanan terbaik bagi customer disaat rekan-rekan kerjanya memilih untuk meminta customer menunggu hingga jam istirahat selesai. Petugas C inilah yang memenuhi ekspektasi saya tentang kata "open" di pintu masuk dengan terjemahan "Customer yang kami cintai, silahkan masuk! Kami siap melayani Anda!"Â
Petugas C tersebut bernama Rudi yang bertugas di Galeri Indosat Jl. Pemuda Jakarta Timur pada tanggal 11 Agustus 2021. Saya tidak sempat mengambil fotonya karena harus buru-buru pergi.
Melalui kerja cerdas pak Rudi hari ini, Indosat masih tetap menjadi pilihan saya sebagai penyedia layanan seluler. Terimakasih Pak Rudi, terimakasih Indosat.
