Ada 4 hal yang perlu diperhatikan dan direncanakan dengan baik dalam berkomunikasi, yaitu: apa yang dikomunikasikan, siapa yang mengkomunikasikan, komunikasi pakai channel apa dan kapan waktunya?
2. Memberikan perhatian
Salah satu tujuan anda berkomunikasi dengan pelanggan adalah memberikan perhatian. Hanya sekedar mengucapkan ulang tahun, menanyakan produk yang mereka gunakan, mengucapkan selamat hari raya, mengundang mereka dalam acara gathering, menanyakan khabar keluarganya, dan bentuk perhatian lainnya. Tidak ada orang yang tidak suka diberikan perhatian, demikian pula dengan pelanggan. Anda juga tentunya. Perhatian dari orang lain menjadikan kita merasa dianggap, dihargai dan menjadi obyek yang layak untuk dibantu dan diberikan solusi. Berikan perhatian kepada pelanggan sesuai porsinya, tidak berlebih namun juga tidak kurang. Caranya? Caranya adalah kita mengenali mereka sebaik-baiknya, maka tidak akan salah dalam memberikan perhatian. Mengenali adalah ketika kita memiliki informasi dan pengetahuan yang baik tentang pelanggan
3. Bersikap baik, ramah, dan selalu membantu
Semua orang akan senang bila diperlakukan dengan baik, senang dengan perlakuan orang yang suka membantu, senang diperlakukan dengan ramah. Buatlah standar layanan pelanggan dengan mengedapankan prinsip-prinsip ini, seluruh level staf, khususnya yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus diajarkan prinsip ini.
4. Mengerti dan Memahami
Hanya dengan mengerti dan memahami siapa pelanggan, Anda bisa memberikan layanan dan menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Anda menyampaikan program tukar poin kepada mereka yang memiliki poin dalam jumlah memadai. Anda mengundang pelanggan untuk mengikuti seminar tentang jantung, akan pas bila Anda tahu pelanggan yang memiliki keluhan kolesterol. Dan seterusnya.
Ada pelanggan yang tidak sudah benefit transaksional seperti diskon, poin, voucher, gratis, dan seterusnya, sebaliknya ada juga pelanggan yang sangat membutuhkan benefit transaksional ini. Ada pelanggan yang lebih suka dilayani secara personal dibandingkan hanya sekedar harga murah, ada pelanggan yang mementingkan kualitas produk, ada yang mementingkan pelayanan cepat, dan seterusnya. Jangan sampai salah memperlakukan mereka hanya karena tidak mengerti dan memahami para pelanggan ini.
Caranya bagaimana? Kembali lagi, caranya adalah ketika kita memiliki informasi dan pengetahuan yang baik tentang pelanggan. Semakin sering berkomunikasi dengan pelanggan, semakin banyak info tentang mereka dan akhirnya kita bisa semakin mengerti dan memahami.
Penelitian menunjukkan menunjukkan bahwa mereka pelanggan meninggalkan Anda disebabkan 68% karena kurangnya perhatian. Artinya dengan memberikan perhatian yang pas, karena Anda memahami mereka sudah akan menyelamatkan 68% pelanggan untuk tidak berpaling.
5. Menjaga agar tidak perpaling ke produk atau layanan lain
