CRM TIPS #15 - CRM Memaksimalkan Interaksi

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), sebuah strategi yang banyak diimplementasikan oleh perusahaan, baik secara sadar atau tidak, mereka menjalankan strategi ini. Maksudnya secara tidak sadar bagaimana? Secara naluri bisnis, semua pemasar pasti ingin pembeli beli lagi dan lagi, atu bahasa keren-nya pelanggan loyal. 

Secara alamiah mereka melakukan hal untuk mempertahankan mereka, bersikap baik, bersikap ramah, memberikan apa yang mereka minta, dan berusaha tidak mengecewakan mereka (pelanggan). Secara alamiah, kita melakukan hal ini, karena sadar bahwa pelanggan merupakan aset berharga, jadi harus diwarat.

Namun bila semua hal di atas dilakukan secara alamiah, tanpa ada perencanaan, tanpa menggunakan strategi dan tidak ada standar, maka hasilnya tidak akan maksimal. Karena kadang dilakukan, kadang tidak, kadang setengah-setengah, dan masing-masing person dalam perusahaan melakukan dengan caranya sendiri-sendiri.

CRM = RELATIONSHIP

Kata penting dalam CRM adalah "R" atau Relationship. Bagaimana membangun reltionship atau hubungan dengan pelanggan, bagaimana pelanggan dengan perusahaan memiliki hubungan yang baik.

Mengapa hal ini penting? Hubungan yang baik merupakan modal untuk menciptaka loyalitas, lebih mudah membuat mereka loyal bila hubungannya baik. Setuju?

Oleh karena itu, strategi CRM adalah ditujukan untuk membangun Relationship antara pelanggan dengan perusahaan ini.

CRM, MEMAKSIMALKAN SETIAP INTERAKSI

Dalam beberapa pembahasan sebelumnya kita sepakat bahwa Loyalitas pelanggan berbanding lurus dengan Relationship, Relationship tercipta karena Interaksi, namun tidak sebarang interaksi, namun INTERAKSI YANG BERMAKNA. Di sinilah kunci dari strategi CRM, yaitu Interaksi yang bermakna. Bagaimana?

Kunci sukses interaksi atau komunikasi dengan pelanggan ada 4 hal yang harus diperhatikan:

Apa yang dikomunikasikan

Siapa yang mengkomunikasikan

Kapan dikomunikasikan, dan

Channel apa yang digunakan

Apa yang dikomunikasi menyangkut hal yang berhubungan dengan kebutuhan dan keingingan Pelanggan, fokus pada pelanggan, sehingga pemasar hanya mengkomunikasi hal yang pas untuk pelanggan. Yang dikomunikasikan bisa jadi benefit atau manfaat untuk para pelanggan. 

Manfaat untuk pelanggan juga disesuaikan dengan keinginan dan profil mereka. Jangan sampai salah, pelanggan platinum diberikan program diskon, bukankah mereka seharusnya diberikan pelayanan personal, bukan benefit finansial. Bila benefit yang diberikan salah, justru bisa jadi bumerang. Inilah pentingnya CRM, agar tahu apa yang pelanggan Mau. 

Selain apa yang dikomunikasikan, siapa yang mengkomunikasikan juga penting, kapan dikomunikasikan dan melalui channel apa juga penting. Ada pelanggan yang sama sekali tidak mau dihubungi lewat telepon, maunya dengan WA, namun karena staf tidak tahu (tidak ada datanya), tiba-tiba dia menghubungi pelanggan dengan telepon. Ups, -- pelanggan yang sebelumnya baik-baik saja, jadi kecewa dan marah, sudah tahu saya nggak mau ditelpon, kok kalian malah menghubungi saya dengan telepon.

Intinya, komunikasi atau interaksi hanya akan berjalan dengan baik dan hasil maksimal bila kita mengenal pelanggan dengan baik, artinya kita harus memiliki database yang baik tentang pelanggan.

Selamat Mencoba

Joko Ristono

CRM Specialist