CRM TIPS #15 - CRM Memaksimalkan Interaksi

Siapa yang mengkomunikasikan

Kapan dikomunikasikan, dan

Channel apa yang digunakan

Apa yang dikomunikasi menyangkut hal yang berhubungan dengan kebutuhan dan keingingan Pelanggan, fokus pada pelanggan, sehingga pemasar hanya mengkomunikasi hal yang pas untuk pelanggan. Yang dikomunikasikan bisa jadi benefit atau manfaat untuk para pelanggan. 

Manfaat untuk pelanggan juga disesuaikan dengan keinginan dan profil mereka. Jangan sampai salah, pelanggan platinum diberikan program diskon, bukankah mereka seharusnya diberikan pelayanan personal, bukan benefit finansial. Bila benefit yang diberikan salah, justru bisa jadi bumerang. Inilah pentingnya CRM, agar tahu apa yang pelanggan Mau. 

Selain apa yang dikomunikasikan, siapa yang mengkomunikasikan juga penting, kapan dikomunikasikan dan melalui channel apa juga penting. Ada pelanggan yang sama sekali tidak mau dihubungi lewat telepon, maunya dengan WA, namun karena staf tidak tahu (tidak ada datanya), tiba-tiba dia menghubungi pelanggan dengan telepon. Ups, -- pelanggan yang sebelumnya baik-baik saja, jadi kecewa dan marah, sudah tahu saya nggak mau ditelpon, kok kalian malah menghubungi saya dengan telepon.

Intinya, komunikasi atau interaksi hanya akan berjalan dengan baik dan hasil maksimal bila kita mengenal pelanggan dengan baik, artinya kita harus memiliki database yang baik tentang pelanggan.

Selamat Mencoba

Joko Ristono

CRM Specialist