Mempersiapkan Perusahaan untuk Menyongsong Dunia Pascapandemi (Bagian 2/2)

Ini adalah bagian ke-2 atau terakhir dari artikel saya: Mempersiapkan Perusahaan untuk Menyongsong Dunia Pascapandemi (Bagian 1/2).

Dalam kedua artikel ini kita bisa melihat bahwa berbagai cabang sains telah dikembangkan tersendiri, yang bisa Anda lacak dari banyak artikel saya yang terkait, lalu diaplikasikan ke dalam perusahaan-perusahaan, dll., di tengah pandemi, untuk melakukan persiapan menyongsong normal baru muapun dunia pascapandemi.

4. Tingkatkan Fungsi SDM
Perusahaan-perusahaan yang mengandalkan banyak tenaga kerja perlu mengubah cara mereka mengelola para karyawan, terutama untuk tenaga kerja yang tersebar selama pandemi.

Dari perspektif SDM, sebuah model yang terlalu bergantung pada kekerapan interaksi manusia tidak akan cost-effective.

平安 (Hanzi untuk "perdamaian dan keamanan," baca: Ping arAn) memberikan gambaran sekilas tentang masa depan SDM. Didirikan pada 1988, Ping An adalah perusahaan asuransi terbesar di China, dengan pendapatan premi mendekati $100 miliar dan nilai pasar lebih dari $180 miliar.

*Tentang Hanzi, lihat artikel saya: Mengulik Kata "Cina" yang Salah Kaprah (Seharusnya: "China").

Ping An mengandalkan hampir 1,5 juta agennya untuk membangun kepercayaan dengan pemegang polis perusahaan dan menjual berbagai produk asuransi dan keuangannya, yang berarti bahwa perusahaan itu harus merekrut ribuan agen baru setiap tahun. Untuk mencapai hal itu, Ping An menggunakan data besar dan kecerdasan buatan (Atificail Intelligence/AI) dalam upaya perekrutan dan pengembangan manajemennya.

Untuk mengidentifikasi karakteristik agen yang berkinerja terbaik, Ping An mengumpulkan dan menganalisis data agen-agen yang ada (termasuk data kinerja, catatan kunjungan pelanggan, dan informasi pelatihan) dan menggabungkannya dengan pandangan para ahli luar mengenai manfaat data tersebut bagi produktivitas ambisi karir, jaringan pelanggan, kemampuan beradaptasi, dan kemampuan penjualan setiap agen.

Informasi ini memicu wawancara berkemampuan AI yang membangkitkan pertanyaan dan pemeriksaan respons para kandidat terhadap sebuah kumpulan jawaban untuk menentukan kecocokan terbaik dengan karakteristik-karakteristik yang paling penting.

Dengan menggunakan teknologi baru dan data besar, Ping An telah secara signifikan meningkatkan kemampuannya untuk mengidentifikasi, merekrut, dan mempertahankan talenta hebat dengan biaya yang jauh lebih rendah.

Misalnya, Ping An telah meningkatkan rasio agen yang tertahan selama 13 bulan menjadi 95% sambil memotong hampir $90 juta dalam biaya, dan mengimbangi banyak kebutuhan akan agen baru. Setiap perusahaan bisa berbuat lebih banyak dalam bidang ini.

Saat bisnis-bisnis memperoleh semakin banyak data tentang para karyawan dan kontraktor, mengenai keterampilan, kinerja, potensi, dan kemampuan setiap orang untuk mempelajari keterampilan baru dan mengambil peran baru, analisis masyarakat diaplikasikan pada seluruh spektrum kegiatan SDM.

Teknologi akan memungkinkan perusahaan-perusahaan untuk melakukan pekerjaan yang jauh lebih baik dalam merekrut, menyebarkan, mengembangkan, dan mempertahankan talenta, dengan biaya yang lebih rendah.

Tidak ada perusahaan yang sepenuhnya mengeksploitasi informasi tenaga kerja yang dimilikinya. Sebagian besar organisasi bahkan hampir tidak menyentuh permukaan informasi tersebut.

5. Ajak Orang-orang untuk Terlibat dengan Teknologi
Perusahaan-perusahaan dan para pekerja di mana pun semakin terlibat dengan proses berkemampuan AI seperti sistem perekrutan Ping An. Tren ini hanya akan semakin cepat setelah pandemi, karena semakin banyak orang yang bertransaksi dan bekerja di dunia maya. Sayangnya, hanya sedikit perusahaan atau karyawan yang mengelola keterlibatan dengan teknologi dengan cara yang terkoordinasi, sehingga para karyawan menjadi curiga terhadap teknologi itu, dan kinerja teknologi itu pun berada di bawah ekspektasi manajemen. Sangat disayangkan, karena ketika orang dan teknologi bekerjasama, semua orang diuntungkan.

USAA, penyedia produk dan layanan keuangan terkemuka untuk para anggotanya dari kalangan militer yang sekarang maupun yang sebelumnya dan keluarga mereka, memberikan contoh. Dalam operasi asuransi USAA, perwakilan layanan anggota menangani lebih dari 5 juta klaim setiap tahun, mengelola semua aspek dari prosesnya. Memberikan layanan pelanggan terbaik berarti membuat pemrosesan klaim lebih nyaman, lebih cepat, lebih akurat, dan lebih murah bagi para anggota USAA.

Oleh karena itu, para pemimpin USAA telah mengambil langkah-langkah untuk memastikan bahwa perwakilan layanan didukung oleh algoritma pembelajaran mesin yang menggunakan AI untuk secara lebih akurat dan efisien memperkirakan tingkat kerusakan kendaraan atau properti.

Dalam menerapkan alat berkemampuan AI ini, tim teknologi USAA telah berkolaborasi erat dengan perwakilan layanan perusahaan. Tim itu mengandalkan mereka untuk "melatih" model AInya, emastikan bahwa model tersebut belajar untuk "berpikir" seperti perwakilan USAA yang berpengalaman.

Penaksir kerugian perusahaan menggunakan model tersebut dalam memperkirakan kerugian yang bisa diasuransikan oleh pelanggan, tetapi mereka juga bisa melakukan penyesuaian di lapangan terhadap perkiraannya dengan penjelasan, yang memberikan umpan balik ke AI sehingga model bisa terus diperbarui dan ditingkatkan.

Akhirnya, mesin secara langsung mengambil tugas-tugas bernilai lebih rendah seperti deteksi dan pencegahan penipuan, yang memungkinkan tim klaim untuk lebih fokus dalam berhubungan dengan dan memberikan panduan kepada anggota USAA yang sedang merundingkan sistem klaim, yang seringkali bisa menjadi proses yang sulit.

Pekerjaan semacam ini lebih memuaskan bagi orang-orang dan meningkatkan kemampuan mereka dengan lebih baik. Hasilnya jelas. Berkat pendekatan terpadu USAA untuk mengembangkan dan menerapkan alat berkemampuan AI dan orang-orang yang menggunakannya, perusahaan itu tetap menjadi pemimpin dalam hal loyalitas pelanggan dan karyawan. Pada 2020 USAA menerima nilai tertinggi di antara perusahaan-perusahaan asuransi jiwa dari J.D. Power.

Dalam mengkarakterisasi hasil kajian USAA pada 2018 oleh organisasi riset pelanggan Raddon, sebuah buletin menjuluki USAA sebagai  "merek perusahaan keuangan yang paling dicintai di bumi.”

Tahun itu Great Place to Work mengakui USAA sebagai salah satu tempat kerja terbaik atas dasar advokasi karyawan. Yang juga sama pentingnya, USAA memperluas pangsa pasarnya dalam asuransi dan jasa keuangan dengan personel militer dan keluarga mereka dari 63% pada 2010 menjadi 75% pada 2019.

6. Cari Tahu Apa yang Para Bintang Masa Depan Inginkan dari Anda
Tanpa pandemi sekali pun, manajer masa depan akan mencari proposisi nilai tempat kerja yang sangat berbeda dari apa yang memikat para pekerja 10 atau bahkan 5 tahun lalu.

Menurut Biro Statistik Tenaga Kerja AS, pada 2030, milenial akan membentuk 75% dari angkatan kerja. Generasi ini menginginkan semuanya: jadwal yang fleksibel, keragaman di tempat kerja, keterlibatan, otonomi, dan hubungan yang bermakna dengan atasan mereka.

Namun dengan trauma Covid-19 yang masih segar dalam pikiran kita, kita semua telah menemukan kembali pentingnya pekerjaan yang bermakna, rekan kerja yang mendukung, dan majikan yang fleksibel.

Untuk sebuah gagasan tentang apa yang perlu dilakukan perusahaan-perusahaan untuk menarik dan mempertahankan talenta di masa depan, lihat ServiceNow, perusahaan perangkat lunak dan layanan perusahaan senilai $3,5 miliar yang berbasis di Santa Clara, Kalifornia.

Tidak seperti banyak saingan Lembah Silikonnya, ServiceNow tidak mengandalkan pada ornamen tempat kerja seperti kantor mewah dan kafetaria gourmet yang menawarkan makan siang gratis dan latte yang bisa terus menerus diisi ulang.

Sebaliknya, ServiceNow berfokus pada faktor-faktor yang paling penting untuk mempertahankan dan menginspirasi karyawan: budaya inklusi, tempat kerja yang membuat pekerjaan selesai dengan cepat dan mudah, dan penghargaan terbaik bagi orang-orang yang "tetap lapar dan rendah hati."

Pada 2017, CEO ServiceNow saat itu, John Donahoe (mantan CEO Bain), dan timnya mulai mengubah ServiceNow dari organisasi yang berpusat pada teknologi dan teknik menjadi organisasi yang berpusat pada manusia dan pelanggan. Mereka memulai dengan mengubah citra perusahaan, baik secara eksternal maupun internal, sebagai organisasi yang didedikasikan untuk "membuat dunia tempat bekerja, dan bekerja lebih baik untuk masyarakat.”

Pat Wadors, yang merupakan chief talent officer ServiceNow hingga pertengahan 2020, dan Alan Marks, chief marketing and communication officer ServiceNow, bergabung untuk mempresentasikan proposisi baru perusahaan kepada karyawan dan calon rekrutan.

Mereka menemukan bahwa selain kompensasi yang besar, pekerja masa depan mendambakan hubungan yang mendalam dengan majikan mereka dan tujuan perusahaan. Mereka ingin menjadi bagian dari organisasi yang melakukan sesuatu yang berharga, seperti membuat pekerjaan lebih mudah bagi semua orang. Mereka ingin merasakan perasaan inklusi dan rasa memiliki, menjadi bagian dari budaya yang mendorong semua karyawan untuk membawa diri mereka yang terbaik ke pekerjaan mereka, setiap hari.

Oleh karena itu, ServiceNow telah membangun sebuah budaya keragaman dan telah mengambil langkah dramatis untuk mendorong inklusi di tempat kerja. Ini membedakan ServiceNow dari perusahaan-perusahaan teknologi lainnya, yang banyak memandang keragaman sebagai "masalah perekrutan" ketimbang landasan strategi talenta mereka.

ServiceNow juga menemukan bahwa calon karyawan tidak jauh berbeda dari pelanggan perusahaan, karena mereka ingin perusahaan bekerja lebih baik untuk mereka. Jadi itu menyebarkan banyak produknya sendiri secara internal, sebuah upaya yang disebut kepemimpinan Now on Now, untuk membuat orientasi dan aktivitas administrasi rutin lebih mudah dan lebih cepat. Proses orang-orang perusahaan berpusat pada manusia dan berfokus pada pertumbuhan dan pengembangan.

Orang-orang diperlakukan sebagai orang dewasa, tidak banyak kekacauan yang menghalangi penyelesaian pekerjaan.

Terakhir, praktik kerja dari rumah dan cuti pribadi ServiceNow yang liberal memudahkan karyawan untuk bekerja kapan pun dan di mana pun mereka inginkan, mendukung budaya produktivitas, bukan "waktu tatap muka." Praktik-praktik ini terbukti sangat berharga di tengah pandemi.

Pendekatan unik ServiceNow tidak luput dari perhatian. Ketika Glassdoor mensurvei karyawan saat ini dan mantan karyawan ServiceNow, 69% responden menunjukkan bahwa mereka akan merekomendasikan ServiceNow kepada anggota keluarga atau teman sebagai tempat bekerja, sebuah tingkat advokasi karyawan yang menempatkan ServiceNow dalam 5% pemberi kerja terbaik secara global.

Teknologi pada dasarnya mengubah sifat pekerjaan, tetapi pendekatan yang diambil sebagian besar perusahaan untuk perencanaan tenaga kerja dan manajemen SDM tidak banyak berubah selama 2 dekade terakhir.

Ketika perusahaan membangun kembali tenaga kerja mereka setelah Covid-19, mereka harus pindah ke era digital. Perencanaan dan manajemen talenta harus menjadi lebih strategis, lebih holistik, lebih teliti, dan lebih didorong oleh data.

Organisasi yang dibangun kembali mengikuti proses analog tradisional akan dikalahkan oleh pesaing yang lebih cerdas. Mengingat berapa banyak waktu yang dibutuhkan untuk membangun kumpulan bakat pemenang, perusahaan harus mulai membuktikan organisasi mereka di masa depan, hari ini.

Kepustakaan
1. Mankins, Michael, Garton, Eric, and Schwartz, Dan, Future-Proofing Your Organization Prepare Your Team to Stay Ahead in the Post-pandemic World, Harvard Business Review, September-October 2021, hlm. 42-48.
2. Diary Johan Japardi.
3. Berbagai sumber daring.

Jonggol, 25 Agustus 2021

Johan Japardi