Mempersiapkan Perusahaan untuk Menyongsong Dunia Pascapandemi (Bagian 2/2)

Misalnya, Ping An telah meningkatkan rasio agen yang tertahan selama 13 bulan menjadi 95% sambil memotong hampir $90 juta dalam biaya, dan mengimbangi banyak kebutuhan akan agen baru. Setiap perusahaan bisa berbuat lebih banyak dalam bidang ini.

Saat bisnis-bisnis memperoleh semakin banyak data tentang para karyawan dan kontraktor, mengenai keterampilan, kinerja, potensi, dan kemampuan setiap orang untuk mempelajari keterampilan baru dan mengambil peran baru, analisis masyarakat diaplikasikan pada seluruh spektrum kegiatan SDM.

Teknologi akan memungkinkan perusahaan-perusahaan untuk melakukan pekerjaan yang jauh lebih baik dalam merekrut, menyebarkan, mengembangkan, dan mempertahankan talenta, dengan biaya yang lebih rendah.

Tidak ada perusahaan yang sepenuhnya mengeksploitasi informasi tenaga kerja yang dimilikinya. Sebagian besar organisasi bahkan hampir tidak menyentuh permukaan informasi tersebut.

5. Ajak Orang-orang untuk Terlibat dengan Teknologi
Perusahaan-perusahaan dan para pekerja di mana pun semakin terlibat dengan proses berkemampuan AI seperti sistem perekrutan Ping An. Tren ini hanya akan semakin cepat setelah pandemi, karena semakin banyak orang yang bertransaksi dan bekerja di dunia maya. Sayangnya, hanya sedikit perusahaan atau karyawan yang mengelola keterlibatan dengan teknologi dengan cara yang terkoordinasi, sehingga para karyawan menjadi curiga terhadap teknologi itu, dan kinerja teknologi itu pun berada di bawah ekspektasi manajemen. Sangat disayangkan, karena ketika orang dan teknologi bekerjasama, semua orang diuntungkan.

USAA, penyedia produk dan layanan keuangan terkemuka untuk para anggotanya dari kalangan militer yang sekarang maupun yang sebelumnya dan keluarga mereka, memberikan contoh. Dalam operasi asuransi USAA, perwakilan layanan anggota menangani lebih dari 5 juta klaim setiap tahun, mengelola semua aspek dari prosesnya. Memberikan layanan pelanggan terbaik berarti membuat pemrosesan klaim lebih nyaman, lebih cepat, lebih akurat, dan lebih murah bagi para anggota USAA.

Oleh karena itu, para pemimpin USAA telah mengambil langkah-langkah untuk memastikan bahwa perwakilan layanan didukung oleh algoritma pembelajaran mesin yang menggunakan AI untuk secara lebih akurat dan efisien memperkirakan tingkat kerusakan kendaraan atau properti.

Dalam menerapkan alat berkemampuan AI ini, tim teknologi USAA telah berkolaborasi erat dengan perwakilan layanan perusahaan. Tim itu mengandalkan mereka untuk "melatih" model AInya, emastikan bahwa model tersebut belajar untuk "berpikir" seperti perwakilan USAA yang berpengalaman.

Penaksir kerugian perusahaan menggunakan model tersebut dalam memperkirakan kerugian yang bisa diasuransikan oleh pelanggan, tetapi mereka juga bisa melakukan penyesuaian di lapangan terhadap perkiraannya dengan penjelasan, yang memberikan umpan balik ke AI sehingga model bisa terus diperbarui dan ditingkatkan.

Akhirnya, mesin secara langsung mengambil tugas-tugas bernilai lebih rendah seperti deteksi dan pencegahan penipuan, yang memungkinkan tim klaim untuk lebih fokus dalam berhubungan dengan dan memberikan panduan kepada anggota USAA yang sedang merundingkan sistem klaim, yang seringkali bisa menjadi proses yang sulit.

Pekerjaan semacam ini lebih memuaskan bagi orang-orang dan meningkatkan kemampuan mereka dengan lebih baik. Hasilnya jelas. Berkat pendekatan terpadu USAA untuk mengembangkan dan menerapkan alat berkemampuan AI dan orang-orang yang menggunakannya, perusahaan itu tetap menjadi pemimpin dalam hal loyalitas pelanggan dan karyawan. Pada 2020 USAA menerima nilai tertinggi di antara perusahaan-perusahaan asuransi jiwa dari J.D. Power.