Tingkat Kepuasan Pelanggan
Mengutip dari bisnis.com, bahwa tingkat kepuasan pelanggan KAI pada Semester II 2020 berada pada kisaran angka 4,23. Meningkat sekitar 0,03 persen jika dibandingkan dengan semester sebelumnya, yakni 4,20 persen. Hal ini menunjukkan bahwa PT. KAI sudah berhasil dalam membenahi manajemen perkeretaapian di Indonesia.Â
Secara umum, berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap sebelas indikator kepuasan pelanggan, meliputi: ketepatan jadwal keberangkatan dan perjalanan kereta api, kemudahan dalam mendapatkan informasi yang jelas, kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, kecepatan dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun, kecepatan dalam merespon keluhan, kompetensi petugas dalam melaksanakan pekerjaannya, keamanan dan kenyamanan pada saat berada di dalam kereta, kenyamanan pada saat naik kereta, kebersihan di dalam kereta, stasiun, dan toilet kereta.
Berdasarkan indikator tersebut diperoleh hasil bahwa tingkat kepuasan pelanggan kereta api Indonesia berada pada kisaran cukup baik, yakni di atas 66,7 persen.
Hal ini patut diapresiasi oleh kita sebagai masyarakat Indonesia, bahwa pihak kereta api telah berjuang sekuat tenaga untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat pengguna kereta api.
Sekelumit Testimoni Ketidaknyamanan
Dalam menyikapi keberhasilan yang telah ditorehkan tersebut, pihak kereta api tentu saja harus selalu berbenah diri dan merespon setiap keluhan dan komplain pelanggan dengan pelayanan yang baik. Berikut ditemukan sebuah testimoni ketidaknyamanan terkait layanan kereta api.
Seperti dikutip dari jalancerita.com, bahwa pemilik akun yang bernama Aryanto Wijaya sudah sering bepergian menggunakan moda transportasi kereta api.
Selama dua tahun sebagai pengguna kereta api, beliau selalu merasa puas dan mendapatkan kesan atau impresi yang positif terkait pelayanan yang ramah, fasilitas yang nyaman, dan durasi perjalanan tepat waktu.Â
Namun, tiba-tiba saja pada perjalanannya yang dilakukan pada tanggal 13/01 beliau mendapatkan pengalaman yang kurang menyenangkan.
Terkait perjalanan yang mendadak dialihkan ke kereta lain yang tarifnya lebih murah, sehingga harus ada refund. Kurangnya komunikasi yang baik antara manajemen KAI dengan seluruh jajarannya menjadikan Pak Aryanto dan penumpang lain untuk sementara merasa kesulitan untuk mencairkan dana refund sebesar 60 persen dari tiket awal.
