PENDAHULUAN
Online Reputation Management didefinisikan sebagai "Online reputations management is the way to monitor and manage the reputation of the firm, with the aim of removing the negative reviews on the search engine results." (Attuluri & Mehta, 2018). Istilah Online reputation management mengacu pada sebuah proses untuk memastikan bahwa informasi yang tepat akan muncul ketika orang melihat sebuah brand di mesin pencari atau di jejaring sosial dan sejenisnya. Hal ini dilakukan untuk meminimalkan konten negatif serta mempromosikan konten positif. Reputation Management secara online juga berkaitan dengan semua tentang cara memulihkan image dan mengubah setiap persepsi negative tentang suatu brand.
Sebuah strategi dalam rangka mengontrol segala interaksi, aktivitas, dan timbal balik terhadap sebuah brand yang khususnya terjadi di media digital merupakan makna dari online reputation management. Tujuan yang ingin dicapai adalah agar sebuah brand mempunyai reputasi yang baik di mata konsumen maupun public secara luas. Dimana reputasi brand dapat dipengaruhi dari informasi atau komentar dan bahkan sentiment negative, khususnya pada media digital (mesin pencari) ini dapat menjadi ancaman. Maka dari itu, disinilah peran online reputation management dibutuhkan.
PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa layanan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Dimana PT. Telkom ini sudah tersedia diberbagai wilayah Indonesia dan menjadi industry terbesar dibidang penyedia jasa layanan dan teknologi komunikasi yang sudah dapat menjangkau seluruh bagian wilayah di Indonesia. Seiring berjalannya waktu PT. Telkom Indonesia terus mengalami perubahan dan selalu berkembang dengan terus menjalankan inovasi-inovasi yang begitu menarik perhatian masyarakat yang tentu saja disesuaikan kepada kebutuhan sehari-harinya. Salah satu produk jasa layanan yang ditawarkan adalah paket layanan komunikasi dan data seperti internet dan layanan televisi interaktif bernama Indonesia Digital Home atau biasa disebut IndiHome.
IndiHome atau Indonesia Digital Home merupakan gabungan dari beberapa macam atau tipe layanan yang disatukan dalam satu produk, yaitu internet, televisi berlangganan dan juga sambungan telepon kabel. Disamping dengan kemudahan yang sudah ditawarkan tersebut, masih banyak keluhan serta kritikan yang diterima. IndiHome sudah sering muncul di kolom trending social media, khususnya twitter. Namun trending IndiHome tersebut hanya seputar kekecewaan serta lelucon para penggunanya seputar performa dari jaringan internet milik PT Telkom tersebut. Selain itu, masalah ini bukan hanya terjadi di social media saja namun juga pada situs ulasan hingga ke berita online. Untuk itu, pada tulisan ini akan memuat analisis Online Reputation Management pada kasus "IndiHome Gangguan".
PEMBAHASAN
Kasus "IndiHome Gangguan" di Social Media
Sosial media atau media sosial merupakan platform digital yang memfasilitasi penggunanya untuk saling berkomunikasi atau membagikan sebuah konten berupa visual maupun audio-visual. Dimana sosial media juga merupakan sebuah sarana untuk bersosialisasi satu sama lain dan dilakukan secara daring yang memungkinkan manusia untuk saling berinteraksi tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi sebuah brand seperti IndiHome, tidak terbatasnya ruang lingkup sosial media merupakan kelebihan sekaligus kelemahan. Dikarenakan sulit dikontrolnya pertukaran informasi yang tidak mengenal ruang dan waktu tersebut.
Kasus "IndiHome gangguan" sangat ramai diperbincangkan pada platform sosial media khususnya twitter. Pada aplikasi twitter terdapat fitur trending yang dimaksudkan untuk menampilkan konten yang sedang ramai diperbincangkan atau tren, dimana tren ini ditentukan secara otomatis oleh algoritma. Bagi IndiHome, sudah sangat sering menduduki kolom trending aplikasi social media twitter. Dimana salah satu produk jasa layanan milik PT Telkom Indonesia itu kembali menjadi perbincangan publik atas kasus "IndiHome Gangguan" yang memenuhi search bar pada social media.
Dari beberapa tweet negatif tentang IndiHome, hanya yang me-mention akun resmi @IndiHome dan @IndiHomeCare saja yang direspon. Pada platform social media twitter ini jika dicari kata IndiHome Gangguan maka semua review negatif akan terlihat. Melihat dari trending yang ada, orang cenderung mengikuti atau sekedar membaca kasus sedang naik itu. Banyak juga yang ikut menanggapi cuitan negatif tersebut dengan candaan dan gurauan seputar IndiHome.
Reputasi IndiHome dapat dipengaruhi dari informasi atau komentar dan bahkan sentiment negatif, khususnya pada media digital seperti sosial media twitter. Maka dari itu, pada kasus ini peran online reputation management sangatlah dibutuhkan. Menganalisa dari strategi yang dijalankan oleh pihak IndiHome dapat terlihat dari banyaknya buzzer yang menutupi search bar "IndiHome Gangguan", yang semulanya berisi review negatif dari para warganet menjadi sebuah review positif. Buzzer pada kasus ini, digunakan oleh IndiHome sebagai alat yang digunakan untuk menyebarkan informasi tertentu dalam melakukan promosi baik produk, berita, maupun jasa dari IndiHome itu sendiri.
Online Reputation Management pada Berita Online
Perkembangan media di era serba mudah ini, membuat ekspansi surat kabar yang semulanya cetak menjadi daring atau yang lebih dikenal dengan istilah online. Sesuai dengan prinsip online yang menggunakan internet, dimana tidak terbatas ruang dan waktu membuat penyedia layanan berita memiliki banyak peluang membagikan surat kabar untuk bersaing dengan fleksibel. Hal ini didukung dengan kemudahan yang diberikan dunia online terutama dalam hal pengolahan dan distribusi berita. Tentu saja hal ini juga berpengaruh bagi online reputation IndiHome dalam pengelolaannya.
Suara.com merupakan sebuah portal berita yang menyajikan informasi terhangat dari berbagai macam bidang, bahkan hingga jurnalisme warga internet. Dilansir dari Suara.com dengan judul berita "IndiHome Down Trending di Twitter, Warganet Berteriak" menampilkan beberapa keluh kesah pengguna IndiHome. Dengan teras berita "Pantuan Suara.com, tagar #Indihome masuk ke dalam jajaran trending topic dengan jumlah lebih dari 31 ribu cuitan. Warganet pun ramai-ramai berteriak mengeluh. Namun, bukan warganet negara +62 jika keluhan yang disampaikan pun justru terlihat kreatif dan kocak." Hingga berita diturunkan, Suara.com pun telah mencoba minta keterangan kepada Indihome, tapi belum mendapat respons.
Di hari yang berbeda namun di situs berita online yang sama, yaitu Suara.com. Vice President Corporate Communication Telkom mengirimkan pernyataan yang diliput oleh Suara.com dan beberapa situs berita online lainnya, ia mengatakan "Mewakili manajemen, kami memohon maaf kepada pelanggan yang terdampak dan merasakan ketidaknyamanan terhadap layanan IndiHome. Kami terus memantau layanan IndiHome secara keseluruhan,"
Online reputation management yang dilakukan oleh IndiHome terbilang efisien dan cukup efektif, mengingat ia langsung menurunkan pernyataan dari orang terpercaya dalam perusahaan untuk ikut andil dalam menangani berita yang tengah beredar. Dengan dipilihnya platform berita online suara.com untuk pengirimkan pernyataan tersebut juga sejalan dengan platform suara.com itu sendiri. Dimana suara.com berharap akan membantu publik untuk mendapatkan informasi secara lengkap, jernih, dan jelas. Seperti mottonya, "tanpa Suara beda artinya".
Online Reputation Management pada Review Sites
Review sites atau situs ulasan online merupakan suatu situs yang berisi informasi produk atau layanan atau jasa yang dibuat oleh orang-orang yang pernah menggunakan produk atau layanan atau jasa tersebut (Yubo dan Jinhong, 2008).
Ulasan yang dibuat oleh pengguna online ini sangatlah berdampak vital terhadap keputusan membeli seseorang (Walsh et al., 2004). Sejalan dengan pengertian tersebut, bagi IndiHome tentu saja hal ini sangat perlu diawasi ataupun dikendalikan dengan baik dan bijak.
Mediakonsumen.com merupakan media online komunitas konsumen pertama dan terbesar di Indonesia, yang berdedikasi dengan menampilkan mottonya "Sharing is caring". Platform ini digunakan untuk saling berbagi cerita, pengalaman, opini, ulasan, informasi dan lainnya. Dimana bagi konsumen yang membutuhkan pertimbangan sebelum membeli suatu produk atau layanan atau jasa bisa membaca pengalam konsumen lainnya untuk dijadikan pertimbangan untuk keputusan belanja yang lebih baik.
Pada situs mediakonsumen.com terdapat ulasan negative dari pengguna indiHome dengan judul "Akhir Cerita Pahit Saya dengan IndiHome" dengan tag berhenti berlangganan. Ia menceritakan pengalamannya dari awal hingga akhir keputusannya untuk berhenti berlangganan. Dimana ia menyisipkan dikalimat akhirnya yaitu "Yah, mudah2an pengalaman saya ini bisa jadi pertimbangan buat kunsumen yang lain." Dengan penilaian 2,5 dari 5 bintang. Dari ulasan ini banyak respon yang menyetujui pengalaman buruk ini yang juga banyak dirasakan oleh pengguna lainnya. Terhitung dari diterbitkannya ulasan ini pada 8 Februari 2020 hingga sekarang belum ada tanggapan dari pihak IndiHome dan TelKom terkait ulasan ini.
Menganalisa dari online reputation pada situs ulasan online yang sekiranya merupakan hal krusial dalam keputusan pembelian IndiHome ini, IndiHome gencar mengeluarkan banyak program dan inovasi terbarunya di berbagai platform. Sesuai dengan nama dan tema dari platform mediakonsumen.com ini sendiri, nampaknya membuat IndiHome menginjakkan jejaknya di platform ini secara langsung. Jika dianalisa lebih dalam, IndiHome sama saja juga memberikan ruang aman secara terbuka bagi para konsumen untuk membagikan pengalamannya di situs ulasan online. Namun IndiHome juga memperhatikan dan mempelajari lebih dalam agar nantinya dapat dijadikan acuan untuk meningkatkan performa dari produk serta layanan yang ditawarkan, Hal ini merupakan salah satu langkah tepat yang sudah dilakukan IndiHome dalam online reputation management.
Formula Reputasi IndiHome menggunakan Teori Fombrun
Performance (performa)
Jaringan IndiHome menyediakan internet, telepon rumah, dan TV dengan beragam pilihan paket serta layanan lainnya. Selain itu, berdasar pada web di bagian periksa ketersediaan jaringan, menampilkan bahwa jaringan IndiHome sudah tersebar di hampir seluruh wilayah Indonesia. IndiHome juga melakukan beberapa inovasi dalam fitur unggulannya seperti layanan aplikasi streaming berbasis langganan yang tengah naik daun, membuat IndiHome memiliki performa yang bisa dibilang sangat baik dalam inovasi sesuai trend yang ada.
Pada bagian kasus "IndiHome Gangguan" yang sudah sering masuk dalam kolom trending tidak hanya dapat dilihat dari sisi negatif yang mengartikan bahwa layanan IndiHome seringkali mengalami gangguan. Namun di sisi lain juga dapat diartikan bahwa juga semakin banyak orang yang ikut memakai IndiHome dan bisa ikut mengeluh tentang IndiHome itu sendiri. Memang banyak yang membuat konsumen berpindah ke lain brand, namun tidak dipungkiri juga bahwa IndiHome lah yang menjangkau hampir seluruh Indonesia. Dimana setiap orang yang ingin memasang layanan internet digital home akan teringat dengan IndiHome sebagai pilihan utamanya.
Penyediaan platform khusus untuk menangani dan menjawab keluhan dari berbagai platform media digital seperti @IndiHomeCare, juga merupakan performa baik yang sudah dilakukan pihak IndiHome. Hal ini dapat mempermudah terdatanya keluhan dan saran dalam platform yang berbeda, agar memudahkan konsumen untuk mencari informasi yang diinginkan secara khusus.
Behaviour (perilaku)
Setiap perusahaan sudah diatur standar perilakunya dalam code of conduct, dimana system nilai atau norma yang dianut oleh setiap perusahaan dalam melaksanakan tugasnya yang didalamnya memuat etika bisnis dan perilaku seluruh yang terlibat dalam mencapi tujuan, visi dan misi perusahaan tersebut. Hal ini memuat integritas dan tanggung jawab yang harus diperhatikan dengan baik dan bijak. Salah satunya ialah corporate social responcibility atau csr, yang berarti aktivitas bisnis dimana perusahaan bertanggung jawab secara sosial kepada stakeholders dan masyarakat sebagai bentuk perhatian dalam meningkatkan kesejahteraan serta berdampak positif bagi lingkungan.
Berdasarkan Undang-Undang nomor 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas (UUPT) pasal 1 ayat 3, dijelaskan bahwa csr adalah komitmen perseroan untuk berperan serat dalam pembangunan ekonomi berkelanjutan guna meningkatkan kualitas masyarakat dan lingkungan yang bermanfaat, baik bagi perseroan komunitas setempat, maupun masyarakat pada umumnya.
IndiHome tampak aktif dan baik dalam menjalankan kegiatan corporate social responsibility, seperti pada program "IndiHome Berbagi Berkah untuk Nusa Tenggara Timur". Dimana melalui Kementrian Sosial Republik Indonesia, IndiHome membanty perbaikan infrastruktur serta sarana dan prasarana yang mengalami kerusakan di NTT. Selain itu ia juga membantu Artjog 2022 yang terinspirasi dari kondisi pandemi, dengan menghadirkan karya anak bangsa yang bertempat di Jogja National Museum dengan mengusung teman "Expanding Awareness". Dimana penyelenggara berupaya dengan segala daya untuk memberikan wadah para seniman yang selalu loyal menandai zaman dengan karyanya, dimana tidak ada batasan agar seniman bisa membuahkan karyanya secara bebas.
Behaviour atau perilaku perusahaan juga ditandai dengan terjaganya hubungan baik dengan para konsumen perusahaan tersebut. Seperti IndiHome yang memanjakan pelanggan setianya, dengan kegiatan memberikan ratusan tiket Rossa 25 Shining Years Concert secara gratis. Menurut Vice President Marketing Management Telkom, E. Kurniawan, sebagai bagian dari TelkomGroup. IndiHome senantiasa mengutamakan pelanggannya (you are first) "Sebagai #InternetnyaIndonesia dan bentuk implementasi pelanggan yang utama (you are first), IndiHome terus berkomitmen memberikan ragam benefit dan value added yang dibutuhkan pelanggan. Salah satunya memberikan apresiasi kepada pelanggan terpilih utnuk menyaksikan berbagai acara hiburan menarik seperti konser Rossa secara gratis," jelas E. Kurniawan. Dan tidak hanya itu saja, namun masih banyak program lainnya yang digunakan untuk menjaga hubungan dengan konsumen, seperti contohnya IndiHome mengajak pelanggan setianya nonton gratis MotoGP di Mandalika.
Communication (komunikasi)
Komunikasi merupakan salah satu syarat wajib agar dapat terciptanya interaksi sosial. Tidak hanya komunikasi saja, namun juga diperlukan kecakapan berkomunikasi sangat diperlukan agar sebuah perusahaan bisa berkembang dengan baik. Dimana komunikasi dibutuhkan untuk membangun kerja sama yang baik dengan para stakeholders. Semua yang ada dalam perusahaan jika tidak dikomunikasikan dengan baik, maka akan kurang baik pula penerimaan informasinya ke komunikan. Dari mulai pensosialisaian program hingga kepenanganan kasus haruslah dikomunikasikan dengan baik. Hal inilah yang dilakukan oleh semua perusahaan termasuk IndiHome.
IndiHome menyediakan informasi pada website resmi dengan lengkap sekaligus informatif, dari profil hingga ke berita acara bahkan ke kolom bantuan pun sudah tersedia. Selain itu dalam penanganan kasus selalu dikomunikasikan dengan padat dan jelas serta kesan ramah yang tercipta dari pusat bantuan milik IndiHome, yaitu @IndiHomeCare. Dimana penyediaan platform khusus untuk menangani dan menjawab keluhan dari berbagai platform media digital tersebut sangatlah mempermudah konsumen dalam menerima informasi terkait masalahnya bukan secara umum saja, tetapi juga secara khusus.
Di era sekarang ini, sosial media merupakan hal tidak boleh dilewatkan. Dengan prinsipnya yang tidak terbatas ruang dan waktu juga mempermudah IndiHome dalam melakukan komunikasi dengan para public secara luas dengan lebih efisien. IndiHome tampak aktif dalam penggunaan segala jenis sosial media, mulai dari facebook, Instagram, twitter, TikTok, hingga platform streaming video seperti Youtube.
PENUTUP
Reputasi brand dapat dipengaruhi dari informasi atau komentar dan bahkan sentiment negative, khususnya pada media digital (mesin pencari) ini dapat menjadi ancaman. Maka dari itu, disinilah peran online reputation management dibutuhkan. IndiHome sudah sering muncul di kolom trending social media, khususnya twitter. Namun trending IndiHome tersebut hanya seputar kekecewaan serta lelucon para penggunanya seputar performa dari jaringan internet milik PT Telkom tersebut. Selain itu, masalah ini bukan hanya terjadi di social media saja namun juga pada situs ulasan hingga ke berita online. Dimana pada setiap platform tersebut, IndiHome memiliki banyak cara dalam online reputation management yang akan atau sudah dilakukan. Mulai dari masalah pada satu platform yang diatasi langsung di platform yang bersangkutan, maupun masalah situs ulasan online yang dijadikan sebagai bahan yang dapat dipelajari lebih dalam untuk meningkatkan performa.
 Formula reputasi Fombrun yang digunakan untuk menganalisis online reputation management yang dilakukan IndiHome, menghasilkan reputasi yang baik. Dimana performa IndiHome yang mengedepankan inovasi, kemudian perilaku perusahaan dalam menjaga hubungan dengan para stakeholders, hingga komunikasi yang dilakukan sudah terbilang baik dan bijak. Dengan terus berinovasi dan mengikuti perkembangan yang ada, tentunya akan membuat reputasi IndiHome semakin baik kedepannya.
REFERENSI
Becker, K. and Lee, J.W. (2019) 'Organizational usage of social media for corporate reputation management', Journal of Asian Finance, Economics and Business, 6(1), pp. 231--240. Available at: https://doi.org/10.13106/jafeb.2019.vol6.no1.231.
Chen, Y. and X.J. (2008) 'Online Consumer Review: Word-of-Mouth as a New Element of Marketing Communication Mix', EconPapers, 54(3), pp. 477--491. Available at: http://bit.do/econpapers-repec-org
Fombrun, C. (2018) 'Realising value from the corporate image', Reputation, p.
Hamzano, R. (2020) 'Akhir Cerita Pahit Saya dengan IndiHome'. mediakonsumen.com, p. 1. Available at: http://bit.do/mediakonsumen-com-akhir-cerita-pahit-saya-dengan-indihome
IndiHome.co.id (2021) 'IndiHome Serahkan Donasi Pelanggan untuk Masyarakat NTT melalui Kementrian Sosial RI', News. Available at: https://indihome.co.id/news/indihome-serahkan-donasi-pelanggan-untuk-masyarakat-ntt-melalui-kementerian-sosial-ri.
IndiHome.co.id (2022) 'Manjakan Pelanggan Setia, IndiHome Gratiskan Ratusan Tiket Rossa 25 Shining Years Concert', News, p. 1. Available at: https://indihome.co.id/news/manjakan-pelanggan-setia-indihome-gratiskan-ratusan-tiket-rossa-25-shining-years-concert.
Jasper, A. (2021) 'Corporate Communication Practices and Online Reputation Management', Edith Cowan Journal of Entrepreneurship and Project Management, 5(1), pp. 18--26. Available at: https://doi.org/10.55077/edithcowanjournalofentrepreneurshipandprojectmanagement.v1i1.5.
Novianty, D. (2020) 'IndiHome Down Trending di Twitter, Warganet Berteriak', Suara.com, p. 1. Available at: http://bit.do/suara-com-tekno-indihome-trending
Proserpio, D. and Zervas, G. (2015) 'Online Reputation Management', pp. 79--79. Available at: https://doi.org/10.1145/2764468.2764474.
PT Telkom Indonesia tbk. IndiHome. Available at: https://indihome.co.id/.
van Heerden, J. and Rensburg, R. (2018) 'Investigating social media conversations: Towards implementing an online reputation management framework for NPOs', Communitas, 23(1), pp. 53--70. Available at: https://doi.org/10.18820/24150525/comm.v23.4.
Vartiak, L. (2015) 'Benefits of online reputation management for organizations operating in various industries', Transcom 2015, (August), pp. 22--24. Available at: https://www.researchgate.net/publication/283267754.
