Suara.com merupakan sebuah portal berita yang menyajikan informasi terhangat dari berbagai macam bidang, bahkan hingga jurnalisme warga internet. Dilansir dari Suara.com dengan judul berita "IndiHome Down Trending di Twitter, Warganet Berteriak" menampilkan beberapa keluh kesah pengguna IndiHome. Dengan teras berita "Pantuan Suara.com, tagar #Indihome masuk ke dalam jajaran trending topic dengan jumlah lebih dari 31 ribu cuitan. Warganet pun ramai-ramai berteriak mengeluh. Namun, bukan warganet negara +62 jika keluhan yang disampaikan pun justru terlihat kreatif dan kocak." Hingga berita diturunkan, Suara.com pun telah mencoba minta keterangan kepada Indihome, tapi belum mendapat respons.
Di hari yang berbeda namun di situs berita online yang sama, yaitu Suara.com. Vice President Corporate Communication Telkom mengirimkan pernyataan yang diliput oleh Suara.com dan beberapa situs berita online lainnya, ia mengatakan "Mewakili manajemen, kami memohon maaf kepada pelanggan yang terdampak dan merasakan ketidaknyamanan terhadap layanan IndiHome. Kami terus memantau layanan IndiHome secara keseluruhan,"
Online reputation management yang dilakukan oleh IndiHome terbilang efisien dan cukup efektif, mengingat ia langsung menurunkan pernyataan dari orang terpercaya dalam perusahaan untuk ikut andil dalam menangani berita yang tengah beredar. Dengan dipilihnya platform berita online suara.com untuk pengirimkan pernyataan tersebut juga sejalan dengan platform suara.com itu sendiri. Dimana suara.com berharap akan membantu publik untuk mendapatkan informasi secara lengkap, jernih, dan jelas. Seperti mottonya, "tanpa Suara beda artinya".
Online Reputation Management pada Review Sites
Review sites atau situs ulasan online merupakan suatu situs yang berisi informasi produk atau layanan atau jasa yang dibuat oleh orang-orang yang pernah menggunakan produk atau layanan atau jasa tersebut (Yubo dan Jinhong, 2008).
Ulasan yang dibuat oleh pengguna online ini sangatlah berdampak vital terhadap keputusan membeli seseorang (Walsh et al., 2004). Sejalan dengan pengertian tersebut, bagi IndiHome tentu saja hal ini sangat perlu diawasi ataupun dikendalikan dengan baik dan bijak.
Mediakonsumen.com merupakan media online komunitas konsumen pertama dan terbesar di Indonesia, yang berdedikasi dengan menampilkan mottonya "Sharing is caring". Platform ini digunakan untuk saling berbagi cerita, pengalaman, opini, ulasan, informasi dan lainnya. Dimana bagi konsumen yang membutuhkan pertimbangan sebelum membeli suatu produk atau layanan atau jasa bisa membaca pengalam konsumen lainnya untuk dijadikan pertimbangan untuk keputusan belanja yang lebih baik.
Pada situs mediakonsumen.com terdapat ulasan negative dari pengguna indiHome dengan judul "Akhir Cerita Pahit Saya dengan IndiHome" dengan tag berhenti berlangganan. Ia menceritakan pengalamannya dari awal hingga akhir keputusannya untuk berhenti berlangganan. Dimana ia menyisipkan dikalimat akhirnya yaitu "Yah, mudah2an pengalaman saya ini bisa jadi pertimbangan buat kunsumen yang lain." Dengan penilaian 2,5 dari 5 bintang. Dari ulasan ini banyak respon yang menyetujui pengalaman buruk ini yang juga banyak dirasakan oleh pengguna lainnya. Terhitung dari diterbitkannya ulasan ini pada 8 Februari 2020 hingga sekarang belum ada tanggapan dari pihak IndiHome dan TelKom terkait ulasan ini.
Menganalisa dari online reputation pada situs ulasan online yang sekiranya merupakan hal krusial dalam keputusan pembelian IndiHome ini, IndiHome gencar mengeluarkan banyak program dan inovasi terbarunya di berbagai platform. Sesuai dengan nama dan tema dari platform mediakonsumen.com ini sendiri, nampaknya membuat IndiHome menginjakkan jejaknya di platform ini secara langsung. Jika dianalisa lebih dalam, IndiHome sama saja juga memberikan ruang aman secara terbuka bagi para konsumen untuk membagikan pengalamannya di situs ulasan online. Namun IndiHome juga memperhatikan dan mempelajari lebih dalam agar nantinya dapat dijadikan acuan untuk meningkatkan performa dari produk serta layanan yang ditawarkan, Hal ini merupakan salah satu langkah tepat yang sudah dilakukan IndiHome dalam online reputation management.
Formula Reputasi IndiHome menggunakan Teori Fombrun
Performance (performa)
Jaringan IndiHome menyediakan internet, telepon rumah, dan TV dengan beragam pilihan paket serta layanan lainnya. Selain itu, berdasar pada web di bagian periksa ketersediaan jaringan, menampilkan bahwa jaringan IndiHome sudah tersebar di hampir seluruh wilayah Indonesia. IndiHome juga melakukan beberapa inovasi dalam fitur unggulannya seperti layanan aplikasi streaming berbasis langganan yang tengah naik daun, membuat IndiHome memiliki performa yang bisa dibilang sangat baik dalam inovasi sesuai trend yang ada.
Pada bagian kasus "IndiHome Gangguan" yang sudah sering masuk dalam kolom trending tidak hanya dapat dilihat dari sisi negatif yang mengartikan bahwa layanan IndiHome seringkali mengalami gangguan. Namun di sisi lain juga dapat diartikan bahwa juga semakin banyak orang yang ikut memakai IndiHome dan bisa ikut mengeluh tentang IndiHome itu sendiri. Memang banyak yang membuat konsumen berpindah ke lain brand, namun tidak dipungkiri juga bahwa IndiHome lah yang menjangkau hampir seluruh Indonesia. Dimana setiap orang yang ingin memasang layanan internet digital home akan teringat dengan IndiHome sebagai pilihan utamanya.
Penyediaan platform khusus untuk menangani dan menjawab keluhan dari berbagai platform media digital seperti @IndiHomeCare, juga merupakan performa baik yang sudah dilakukan pihak IndiHome. Hal ini dapat mempermudah terdatanya keluhan dan saran dalam platform yang berbeda, agar memudahkan konsumen untuk mencari informasi yang diinginkan secara khusus.
Behaviour (perilaku)
