[caption id="attachment_362967" align="aligncenter" width="600" caption="CEO Indosat, Alexander Rusli, dalam pertemuan dengan sejumlah media di pulau Gili Trawangan, Nusa Tenggara Barat, Jumat (24/4/2015), mengatakan, akhir April 2015, Indosat 4G LTE akan diluncurkan di Bali. Selain di Bali, peluncurannya akan dilakukan serentak di Bandung, Jakarta, dan Yogyakarta. Jumat (17/4/2015) sebelumnya, Indosat dengan Facebook meluncurkan Internet.org, yang memungkinkan pelanggan Indosat menggunakan internet secara gratis. Foto: trenologi.com dan kontan.co.id"][/caption]
Oleh: isson khairul (id.linkedin.com/pub/isson-khairul/6b/288/3b1/ - dailyquest.data@gmail.com)
Pelanggan Indosat 63,2 juta tapi 70 persen dari mereka masih memakai feature phone. Pelaku Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) 55,2 juta tapi baru sekitar 0,15 persen dari mereka yang sudah mempromosikan produk secara online. Dalam konteks marketing, bagaimana menyikapi realitas tersebut?
Sebagai case study, ini menarik. Karena, realitas itu menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan Indosat, belum menggunakan smartphone. Artinya, mereka masih mengandalkan voice dan short message service (sms) dalam berkomunikasi. Artinya juga, mereka bukan bagian dari 83,7 juta pengguna internet di Indonesia. Bagaimana profil socio-economic mereka?
Sementara, pada saat yang sama, Indosat sudah melompat dari teknologi 3G ke jaringan 4G. Di industri telekomunikasi, Telkomsel dan XL sudah lebih dulu meluncurkan jaringan 4G. Bagaimana Indosat memenangkan hati pelanggannya yang sebagian besar masih non-internet tersebut? Bagaimana strategi Indosat mengajak jutaan pelanggannya migrasi dari komunikasi voice dan sms ke komunikasi data?
Memahami untuk Mengedukasi
Secara bisnis, 63,2 juta pelanggan yang sudah dihimpun Indosat selama ini, tentulah sebuah prestasi. Kepercayaan publik sudah tinggi. Loyalitas mereka pun sudah diakui. Saat korporasi memutuskan untuk melangkah ke 4G, Indosat tentulah sudah berhitung efek positif serta dampak negatifnya. Juga, sudah mempertimbangkan toleransi masa transisi dari proses migrasi tersebut.
Apa yang diungkapkan Presiden Direktur Indosat, Alexander Rusli, dalam diskusi dengan media pada Jumat (24/4/2015) sore lalu, menunjukkan bahwa Indosat mengenal betul profil pelanggan mereka. Alexander Rusli dengan clear menceritakan bahwa dari 70 persen pelanggan yang masih memakai feature phone tersebut, sebagian besar adalah pelanggan di daerah yang belum melek internet.
Karena itu, Alexander Rusli mencanangkan, “Strateginya bukan dari pusat ke daerah, tapi dari daerah yang dijabarkan oleh pusat," katanya. Pilihan pendekatan yang mengacu pada kearifan lokal ini, adalah sesuatu yang patut kita cermati. Kongkritnya, Indosat menggeber jaringan 4G di empat kota besar: Yogyakarta, Bandung, Jakarta, dan Bali yang kemudian dijadikan sebagai tempat launching alias peluncuran teknologi 4G. Setelah jaringan 4G siap, Indosat mengedukasi para pelanggan untuk memanfaatkannya.
Caranya? Indosat bekerjasama dengan Facebook, kemudian meluncurkan Internet.org. Melalui layanan ini, pelanggan Indosat dengan leluasa bisa menggunakan internet seperti facebook, secara gratis. Setahap demi setahap, pengguna feature phone diharapkan akan lebih sering terkoneksi dengan internet. "Lama-lama, mereka akan lapar main internet. Nah, kalau mereka mau mengeksplorasi lebih jauh, ya harus menggunakan smartphone," tutur Alexander Rusli.
[caption id="attachment_362971" align="aligncenter" width="600" caption="Foto kiri: Universitas AKI (Unaki) Semarang bekerjasama dengan Dinas Koperasi dan UMKM Provinsi Jawa Tengah, menyelenggarakan Workshop Pengembangan Marketing Online Lanjutan Bagi UKM Provinsi Jawa Tengah. Foto kanan: Pelatihan dasar internet bagi pelaku UMKM di Sudut Baca Soreang (SBS), Kompleks Griya Bunga Asri, Kecamatan Soreang, Kabupaten Bandung, Jawa Barat. Pelatihan tersebut untuk membantu meningkatkan pemasaran produk UMKM secara online melalui jaringan internet. Foto: aptikom.or.id dan pikiran-rakyat.com"]
Komitmen untuk Berkembang
Strategi edukasi dengan membangun kebiasaan terkoneksi, itulah yang diimplementasikan Indosat untuk mengajak pelanggannya migrasi dengan smartphone ke 4G. Melalui cara itu, Indosat berharap, proses migrasi akan berlangsung secara alamiah, hingga pelanggan tidak merasa dibebani. Ini bisa disebut sebagai bagian dari upaya Indosat untuk memenangkan hati pelanggannya. Skemanya, corporate to customer.
Formula edukasi, juga dipilih Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil Menengah (KUKM) untuk mengajak para pelaku UMKM memanfaatkan internet, guna mempromosikan produk mereka secara online. Skemanya, government to public. Disebut public, karena sebagian besar pelaku UMKM adalah perseorangan dengan aktivitas ekonomi skala rumahan. Skema itu diimplementasikan untuk mendorong pelaku UMKM mengeksekusi skema producent to consumer, dengan basis internet.
Gerakan edukasi KUKM tersebut dinamakan Temu Solusi Pemasaran Produk KUKM Melalui Media Online. Sebagaimana dijelaskan Adi Tresno Juwono, Asisten Deputi Urusan Informasi dan Publikasi Bisnis Kementerian KUKM, di hotel 89 Baloi, Batam, Rabu (27/3/2013), implementasi edukasi yang dipilih adalah pelatihan. Pesertanya adalah pelaku UMKM yang sudah bisa menggunakan komputer, ada kemauan untuk belajar, dan punya visi untuk mengembangkan usaha.
Kepada tiap peserta diberikan modem secara gratis. Yang memberikan pelatihan adalah mereka yang memiliki keahlian di bidang marketing online. Menurut Adi Tresno Juwono, pelatihan semacam ini sudah diadakan di beberapa provinsi, antara lain, Sumatera Barat, Sumatera Selatan, Jawa Tengah, Yogyakarta, Sulawesi Tengah, Kalimantan Selatan, Sumatera Utara, dan Nusa Tenggara Barat (NTB). Setiap tahun, pelatihan diadakan di enam provinsi secara bergantian.
[caption id="attachment_362974" align="aligncenter" width="600" caption="DJ Gina (berdiri), Community Manager Indosat, bersama komunitas di Batam dalam program Personal Branding lewat sosial media. Di forum icity, komunitas Indosat saling share informasi. Ini tentu melegakan, karena umumnya orang frustasi akibat kekurangan informasi yang relevan, yang mereka butuhkan. Forum icity memfasilitasi lalu-lintas informasi tersebut agar bermanfaat bagi banyak pihak. Foto: icity.indosat.com "]
Edukasi dari Offline ke Online
Target edukasi Kementerian KUKM tersebut adalah agar semakin banyak pelaku UMKM yang memanfaatkan internet sebagai media promosi, untuk menjangkau konsumen yang lebih luas. Sementara, target edukasi Indosat adalah agar semakin banyak pelanggannya bermigrasi dari feature phone ke smartphone, dari komunikasi voice dan sms ke komunikasi data.
Pertanyaannya, dari 55,2 juta pelaku UMKM, ada berapa juta yang menjadi pelanggan Indosat? Dalam konteks marketing, proses edukasi kedua institusi tersebut, sesungguhnya memungkinkan untuk disinergikan, sebagai bagian dari upaya untuk men-support masyarakat memanfaatkan koneksi internet demi meningkatkan produktivitas. Dalam hal ini, Indosat bisa juga menggalang sendiri komunitas pelaku UMKM, tanpa melalui Kementerian KUKM.
Bukankah azas marketing memiliki ruang yang lapang dan tidak pernah mengenal jalan buntu? Bukankah Indosat tengah gencar-gencarnya mengembangkan komunitas melalui icity? Berikut petikan wawancara saya dengan DJ Gina selaku Community Manager Indosat pada Minggu 15 Maret 2015, saat berlangsungnya Kopdar Akbar Guru Blogger Nasional Bersama Indosat di Gedung Indosat, Jl. Medan Merdeka Barat No. 1, Jakarta Pusat:
Isson Khairul: Bisa dijelaskan tentang icity dalam konteks community?
DJ Gina: Forum icity adalah forum Indosat Community yang dikembangkan oleh teman-teman pengguna Indosat, komunitas pengguna Indosat. Yang membedakan icity dengan forum lainnya adalah, forum icity merupakan forum berbasis solusi pertama di Indonesia yang difasilitasi oleh perusahaan telekomunikasi. Jadi, Indosat concern terhadap customer experience atau pengalaman pelanggan. Inilah yang membuat Indosat fokus terhadap komunitas. Karena, menurut kami, komunitas adalah salah satu kekuatan terbesar yang bisa mendatangkan banyak manfaat bagi pelanggan Indosat itu sendiri.
Isson Khairul: Bagaimana dengan aspek edukasi dalam kaitannya dengan customer experience?
DJ Gina: Salah satu edukasi yang berhasil kita lakukan ke pelanggan adalah himbauan untuk aware atau waspada terhadap penipuan di dunia maya. Kita edukasi agar pelanggan paham do and don’t–nya, paham cara menghindari agar tidak menjadi korban penipuan. Kita juga mengedukasi tentang berbagai layanan kami, lewat bank solusi.
Isson Khairul: Contoh kongkrit concern Indosat pada edukasi dan komunitas, seperti apa?
DJ Gina: Oke, yang membedakan layanan kita dengan yang lain adalah pendekatan komunitas. Kita sejak tahun 1999 telah mengadakan banyak acara dengan komunitas. Tidak hanya online tetapi juga offline. Kenapa? Karena, kolaborasi dengan berbagai komunitas secara online dan offline, bisa menjadi satu kekuatan yang besar. Baik untuk edukasi pasar maupun untuk me-review produk, sekaligus untuk membuka mata konsumen. Konsumen sekarang social, mereka tahu banyak hal dari internet. Kita banyak menyediakan konten-konten terkait.
Isson Khairul: Seperti apa gambaran loyalitas pelanggan Indosat?
DJ Gina: Salah satu yang paling menonjol waktu itu, ketika jaringan kita mengalami gangguan pada 3 April 2014. Barisan pertama yang memberikan edukasi kepada pelanggan tentang apa yang terjadi dan bagaimana Indosat mengatasinya adalah komunitas icity.
Jakarta, 27 April 2015
[thanks to Thamrin Sonata yang asyik jeprat-jepret saat wawancara dan thanks pula untuk Maria Margaretha, yang telah merekam serta berkenan mentranskrip hasil wawancara tersebut.]