Isson Khairul: Bisa dijelaskan tentang icity dalam konteks community?
DJ Gina: Forum icity adalah forum Indosat Community yang dikembangkan oleh teman-teman pengguna Indosat, komunitas pengguna Indosat. Yang membedakan icity dengan forum lainnya adalah, forum icity merupakan forum berbasis solusi pertama di Indonesia yang difasilitasi oleh perusahaan telekomunikasi. Jadi, Indosat concern terhadap customer experience atau pengalaman pelanggan. Inilah yang membuat Indosat fokus terhadap komunitas. Karena, menurut kami, komunitas adalah salah satu kekuatan terbesar yang bisa mendatangkan banyak manfaat bagi pelanggan Indosat itu sendiri.
Isson Khairul: Bagaimana dengan aspek edukasi dalam kaitannya dengan customer experience?
DJ Gina: Salah satu edukasi yang berhasil kita lakukan ke pelanggan adalah himbauan untuk aware atau waspada terhadap penipuan di dunia maya. Kita edukasi agar pelanggan paham do and don’t–nya, paham cara menghindari agar tidak menjadi korban penipuan. Kita juga mengedukasi tentang berbagai layanan kami, lewat bank solusi.
Isson Khairul: Contoh kongkrit concern Indosat pada edukasi dan komunitas, seperti apa?
DJ Gina: Oke, yang membedakan layanan kita dengan yang lain adalah pendekatan komunitas. Kita sejak tahun 1999 telah mengadakan banyak acara dengan komunitas. Tidak hanya online tetapi juga offline. Kenapa? Karena, kolaborasi dengan berbagai komunitas secara online dan offline, bisa menjadi satu kekuatan yang besar. Baik untuk edukasi pasar maupun untuk me-review produk, sekaligus untuk membuka mata konsumen. Konsumen sekarang social, mereka tahu banyak hal dari internet. Kita banyak menyediakan konten-konten terkait.
Isson Khairul: Seperti apa gambaran loyalitas pelanggan Indosat?
DJ Gina: Salah satu yang paling menonjol waktu itu, ketika jaringan kita mengalami gangguan pada 3 April 2014. Barisan pertama yang memberikan edukasi kepada pelanggan tentang apa yang terjadi dan bagaimana Indosat mengatasinya adalah komunitas icity.
Jakarta, 27 April 2015
[thanks to Thamrin Sonata yang asyik jeprat-jepret saat wawancara dan thanks pula untuk Maria Margaretha, yang telah merekam serta berkenan mentranskrip hasil wawancara tersebut.]