Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Kelurahan Jemur Wonosari

Artikel ini saya buat dengan tujuan untuk memenuhi tugas mata kuliah Administrasi Pemerintahan Kota dan Desa Kelas D, dengan dosen pengampu Dr. Endang Indartuti, M.Si.

Menurut teori Zeithaml ada 10 dimensi kualitas pelayanan yang kemudia disederhanakan menjadi lima dimensi yang disebut SERVQUAL (kualitas pelayanan) yaitu:

(1) Tangibles : Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials
(2) Reliability : Ability to perform the promised service dependably and accurately.
(3) Responsiveness : Willingness to help customers and provide prompt service.
(4) Assurance : Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence.
(5) Empathy : The firm provides care and individualized attention to its customers

Teori tersebut jika diimplementasikan pada Pos Pelayanan Terpadu (Posyandu) Jemur Wonosari RT.04 Kelurahan Jemur Wonosari Kota Surabaya diperoleh hasil sebagai berikut:

1. Tangible atau bukti fisik

Tangible yaitu kemampuan pemberi layanan untuk membuktikan hasil kinerjanya kepada pihak luar. Kinerja yang tersruktur serta keberhasila kesehatan lingkungan merupakan indikator yang dapat dijadikan penilaian atas kinerja penyedia layanan. Karena sangat penting untuk mendukung kelancaran operasional pelayanan dan memastikan kualitas layanan, lembaga penyedia layanan masyarakat harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas baik fasilitas utama maupun fasilitas penunjang untuk memberikan layanan yang baik kepada masyarakat.

Sebagai pusat pelayanan kesehatan, Posyandu Jemur Wonosari memiliki tempat pelaksanaan posyandu yang bisa dibilang kurang representatif untuk kegiatan pelayanan karena bertempat di salah satu rumah hingga pelataran rumah kader posyandu yang bisa dibilang kecil ini tidak cukup luas untuk melaksanakan kegiatan Posyandu terstruktur serta akan ada hambatan untuk menempatkan peralatan yang dibutuhkan saat melakukan kegiatan tersebut. Keterbatasan ruang seperti ini juga dapat mempengaruhi kinerja petugas untuk mengoperasikan sistem 5 meja, maka pentingnya peran aktif dari pemerintah daerah khususnya kelurahan untuk lebih memahami keadaan seperti ini dan juga memfasilitasi dengan memberikan lokasi yang layak seperti gedung serbaguna. Demi menciptakan pelayanan yang maksimal.

Selain keterbatasan lokasi, sarana alat pengolahan data yang berbasis teknologi informasi, sarana mobilitas belum terpenuhi sehingga  mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan yang akan membuat penurunan kualitas serta dapat mempengaruhi minat penggunan pelayanan.

Kesimpulan dari hasil wawancara dengan para narasumber adalah bahwa Posyandu Jemur Wonosari Kelurahan Jemurwonosari tetap berupaya untuk melakukan yang terbaik walaupun beberapa sarana dan prasarana yang belum sepenuhnya lengkap namun tetap menjaga serta merawat sarana dan prasarana yang telah ada guna menjaga nilai guna.

2. Kehandalan (Reliability)

Keandalan (Reliability) adalah probabilitas suatu komponen atau sistem untuk melakukan fungsi yang ditentukan dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi yang dirancang untuk beroperasi. Pos Pelayanan Terpadu (Posyandu) merupakan salah satu bentuk Upaya Kesehatan Bersumber daya Masyarakat (UKBM) yang dikelola dan diselenggarakan dari, oleh, untuk dan bersama masyarakat dalam penyelenggaraan pembangunan kesehatan, guna memberdayakan masyarakat dan memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam memperoleh kesehatan dasar.
Kehandalan Posyandu Kelurahan Jemur Wonosari dalam melayani kebutuhan masyarakat, dapat ditunjukkan dengan berusaha memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu sesuai dengan SPOPP (Standar Prosedur Operasi Pengaturan dan Pelayanan).

Berdasarkan hasil kesimpulan wawancara yang dilakukan peneliti, diketahui bahwa kehandalan kader Posyandu Jemur Wonosari RT. 04 Kelurahan Jemur Wonosari sudah baik. Proses penyelesaian pekerjaannya sudah cepat dan tertib, serta sesuai dengan SPOPP yang berlaku.

Kehandalan seperti ini harus tetap dipertahankan serta lebih tingkatkan lagi agar lebih optimal dalam menjaga kesehatan masyarakat dilingkungan sekitarnya. Adapun indikator kehandalan dari hasil wawancara antara lain mengenai prosedur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dengan standar yang telah ditetapkan oleh pihak pemerintah terutama puskesmas sudah dijalankan dengan baik, seperti ketepatan waktu dalam mengimunisasi balita, memberikan vitamin dan lancar memberikan pemeriksaan bagi ibu hamil. Kelengkapan pendataan untuk menunjang kelancaran dalam proses kegiatan posyandu, dalam pemprosesan data juga sudah lumayan dan cepat karena para petugas posyandu saling melakukan koordinasi satu sama lainnya apabila ada kesalahan data ataupun ada data yang kurang.

3. Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap (responsiveness) adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada masyarakat, dengan penyampaian informasi yang jelas tanpa membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas.

Daya tanggap di Posyandu Jemur Wonosari RT.04 sangat penting dalam memberikan pelayanan dan aspirasi masyarakat, karena Posyandu merupakan pusat pelayanan kesehatan yang paling dekat untuk menjangkau keadaan masyarakat disekitarnya, terutama bagi masyarakat kelas menengah kebawah yang rentan terhadap biaya kesehatan. Dalam pelaksanaan pelayanan para kader harus senantiasa berorientasi pada publik, mengutamakan kepentingan umum diatas kepentingan pribadi.

Berdasarkan kesimpulan hasil wawancara, menunjukkan bahwa kesigapan kader Posyandu Jemur Wonosari RT.04 dalam menanggapi keluhan masyarakat sudah cukup baik, para kader selalu berusaha untuk mencari tahu dan memahami apa yang menjadi keinginan masyarakat serta memberikan keleluasaan untuk masyarakat menyampaikan keluhan yang dirasakan diakhir sesi pelayanan.

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan kader untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana penerima layanan akan merasa aman dan terjamin. Kader selaku Sumber Daya Manusia merupakan faktor utama dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat sebagai pengguna jasa. Hal ini berarti, kualitas pelayanan tergantung dari kemampuan kader.

Kesimpulan hasil wawancara dengan narasumber mengenai indikator jaminan adalah bahwa SDM (Sumber Daya Manusia)  yang didukung dengan adanya training yang diselenggarakan oleh Pemerintah Daerah untuk menambah pengetahuan dalam bidang kesehatan, serta pentingnya mengetahui penempatan yang sesuai dengan keahlian dan kemampuan para kader posyandu, hal ini akan dapat meningkatkan kualitas.

Kesimpulan yang dapat dari hasil observasi yang dilakukan peneliti adalah sistem koordinasi yang sudah cukup baik serta masyarakat yang tidak banyak mengeluhkan mengenai kemampuan kader posyandu Jemur Wonosari, ini memberikan bukti bahwa kualitas SDM sudah baik dan perlu ditingkatkan lagi agar lebih baik.

5. Empati (Empathy)
Empati (emphaty)  bentuk kepedulian petugas secara individual terhadap para pasiennya dengan cara memahami kebutuhan pasien, melakukan komunikasi yang baik dan memberikan perhatian yang tertuju pada pasien kader dapat mengetahui apa yang menjadi keluhan dan apa yang menjadi harapan dari masyarakat agar pelayanan dapat berjalan dengan baik. Posyandu Jemur Wonosari senantiasa selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik yang bersifat individual dan tulus memberikan informasi serta membantu masyarakat banyak yang memiliki latar belakang yang berbeda-beda dan dengan berbagai karakter yang berbeda-beda.

dari hasil penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa Posyandu tergolong dalam Upaya Kesehatan Berbasis Masyarakat (UKBM) yaitu wahana pemberdayaan masyarakat yang dibentuk atas dasar kebutuhan masyarakat dikelola oleh masyarakat dan untuk masyarakat dengan bimbingan petugas puskesmas, lintas sektor dan lembaga terkait lainnya guna memberdayakan masyarakat dan memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam memperoleh pelayanan kesehatan dasar.

Posyandu yang terintegrasi adalah kegiatan pelayanan sosial dasar keluarga dalam aspek pemantauan tumbuh kembang anak. Dalam pelaksanaannya dilakukan secara koordinatif dan integratif serta saling memperkuat antar program dan kegiatan untuk kelangsungan pelayanan di Posyandu sesuai dengan situasi/kebutuhan lokal yang dalam kegiatannya tetap memperhatikan aspek pemberdayaan masyarakat.

Dan dari 5 Dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml Posyandu Jemur Wonosari RT.04 Kelurahan Jemur Wonosari sudah memiliki kualitas pelayanan cukup baik meskipun perlunya dikembangkan lagi agar menjadi lebih baik dan semakin baik.