Dengan banyaknya segmen WP yang dimiliki oleh IRAS, perubahan penilaian pajak mulai dilakukan dengan simulasi dilakukan secara manual. Dan disaat bersamaan, IRAS mencoba untuk mengeksplorasi kemungkinan mengaplikasikan perpajakan dengan komputerisasi dan penilaian pajak secara masal dengan menggunakan Inland Revenue Integrated System (IRIS).
Dengan keterlibatan National Computer Board, selanjutnya, IRAS memulai business process reengineering dengan menganalisa terlebih dahulu komponen kunci organisasi seperti strategi, sumber daya manusia, teknologi dan proses bisnis.
Dalam perkembangannya diketahui bahwa perbaikan proses bisnis terkait dengan hambatan perubahan peraturan. Sehingga seluruh aspek perbaikan proses bisnis juga dilakukan sejalan dengan perubahan peraturan.
Implementasi IRIS membutuhkan perubahan organisasi yang signifikan. Salah satu perubahan besar yaitu terkait restrukturisasi organisasi dari yang semula organisasi berbasis jenis pajak menjadi struktur fungsional yang mencakup lintas jenis pajak.
Selain itu, perubahan organisasi pada IRAS terjadi pada saat penyelarasan dengan implementasi IRIS. Melengkapi perubahan dimaksud, diluncurkan Excellent Tax Administration for 21st Century (ET21) yaitu suatu perubahan program manajemen perubahan internal yang juga bertujuan untuk mempromosikan nilai inti IRAS “integrity, fairness and professionalism” untuk menciptakan budaya service excellent dan continuous improvement.
Usaha untuk reengineering poses bisnis di IRAS menghasilkan perbaikan yang siginifikan. Waktu proses untuk tax returns turus secara drastic semula 7-18 bulan menjadi kurang dari 5 bulan. Tunggakan pajak penghasilan berkurang dari SGD 1,14 miliar menjadi SGD 761 juta dan penerimaan pajak mencapai rekor sebesar SGD 16 miliar.
2. Fase Kedua: Kepemimpinan baru dengan inovasi di luar IRIS
Pada bulan April 1997 terjadi pergantian pimpinan di IRAS dengan komisioner baru bernama Koh Cher Siang. Dengan pergantian pimpinan baru ini dirumuskanlah strong mission untuk menginjeksi focus yang lebih jelas dan urgensi yang lebih besar untuk memberikan pelayanan yang berkualitas yang tercermin dalam frase “I Respond And Serve” (IRAS).
Pada saat awal implementasinya. IRIS berfungsi sebagai alat untuk menyelesaikan masalah internal terkait proses bisnis. Namun dengan berkembangnya penggunaan teknologi, hal tersebut lebih dimanfaatkan untuk meberikan pelayanan yang lebih baik pada pembayar pajak.
Seiringnya perkembangan internet dan web, IRAS mulai untuk mengeksplorasi potensi penggunaan internet demi kenyamanan wajib pajak. Usaha pemanfaatan internet menghasilkan inisiatif baru seperti e-filling, e-stamping, common collection payment dengan organisasi pemerintah lainnya dll.
Implementasi e-filling dan tax filling menggabungkan beberapa konsep umum IRIS menjadi tax form yang lebih sederhana. Sejak layanan tersebut diluncurkan tahun 1998, jumlah pengguna e-filing melonjak dari semula 112.897 menjadi 694.000 di tahun 2001.
