Komentar negatif dari pelanggan yang pernah menginap itu antara lain terkait juteknya resepsionis dan tak tersedianya handuk untuk tamu.
Jangan anggap enteng komentar negatif tersebut karena bisa merusak reputasi. Calon konsumen sekarang lebih percaya review di media online.
Sebaliknya, review yang positif bernada pujian, akan menjadi promosi yang ampuh ketimbang memasang iklan.
Jelaslah, bagi pengelola hotel, rating dan review yang gampang ditelusuri secara online, ibarat pedang bermata dua. Bisa membunuh, tapi bisa pula sangat bermanfaat.
Tapi, bila review negatif dijadikan sebagai bahan evaluasi oleh pengelola hotel dan bisa memperbaiki pelayanannya, kinerja hotel berpotensi untuk meningkat lagi.
Tulisan ini memang hanya memberi satu contoh kasus di Payakumbuh. Namun, kasus serupa sangat mungkin terjadi di banyak hotel lain di berbagai kota.
Bahkan, soal pengaruh review online juga berlaku bagi bisnis lain yang mengandalkan pelayanan, seperti restoran, rumah sakit, salon kecantikan, dan sebagainya.
