Pengaruh Review Pelanggan Ibarat Pedang Bermata Dua

Infografis di atas menggambarkan bahwa dalam bisnis perhotelan, klasifikasi hotel bintang 1,2,3, 4, atau 5 tak terlalu berpengaruh pada pilihan konsumen.

Online customer reviews dan online ratings menjadi faktor yang lebih menentukan, ketika seseorang sedang mencari informasi hotel-hotel yang mungkin dipilihnya untuk menginap.

Memang, infografis di atas yang dimuat di statista.com, berlaku untuk kondisi di Eropa pada tahun 2022 yang lalu. 

Namun, rasanya di Indonesia pun kecenderungan seperti di Eropa tersebut juga mulai terlihat.

Nah, sekarang ini bisnis hotel di negara kita, termasuk homestay, sedang menggeliat. Hal ini ada kaitannya dengan telah berakhirnya pandemi Covid-19.

Banyak orang yang seperti balas dendam setelah dikungkung selama pandemi. Maka, orang yang bepergian ke berbagai penjuru meningkat tajam.

Jangan mengira hanya di kota-kota besar atau di destinasi wisata utama seperti Bali saja yang hotel-hotelnya ramai.

Justru, di daerah yang "biasa-biasa saja" pun juga mulai ramai, karena banyaknya perantau yang pulang kampung atau bertemu sanak famili.

Lagipula, cukup banyak daerah yang berhasil mengembangkan objek wisata, sehingga menarik bagi wisatawan domestik yang berasal dari daerah lain.

Tentu, ramainya hotel di daerah lebih banyak terjadi pada hari sekitar lebaran, libur anak sekolah, atau long weekend.

Ambil contoh sebuah kota di Sumbar, Payakumbuh. Dulu kota ini disebut sebagai kota kecil, karena yang berciri kota hanya sekitar radius 1-2 kilometer saja dari pusat kota.

Sekarang, kota ini sudah tergolong kota sedang, karena wajah kota kentara terlihat hingga radius 7 kilometer dari pusat kota ke berbagai arah.

Berkembang suburnya hotel dan homestay di kota Payakumbuh, terjadi seiring dengan dibukanya beberapa kampus yang mahasiswanya datang dari berbagai daerah.

Kampus yang lumayan besar adalah Politeknik Pertanian Negeri Payakumbuh, Fakultas Ekonomi Universitas Andalas dan Fakultas Pertanian Universitas Muhammadiyah.

Dengan banyaknya mahasiswa, bertumbuhan kafe yang ramai di malam hari. Kota ini kemudian terkenal sebagai kota kuliner, karena juga menjadi pusat produksi masakan rendang.

Letaknya strategis di persinggahan perjalanan darat antar 2 ibu kota provinsi (Padang dan Pekanbaru), membuat tamu yang kelelahan di perjalanan banyak menginap di Payakumbuh.

Banyak pula tamu hotel yang merupakan wisatawan, karena Payakumbuh kota terdekat dengan objek wisata paling eksotik di Sumbar, Lembah Harau.

Sebuah hotel bintang 2 dengan 25 kamar di jalan utama dan dekat pusat kota, selama tahun 2022 hingga awal 2023 ramai pelanggannya.

Padahal, ketika itu sudah berdiri sebuah hotel berjarak sekitar 100 meter yang secara fisik bangunannya lebih baik, dengan tarif  yang sama.

Belum lagi saingan dari hotel-hotel yang sudah lama eksis dan sejumlah homestay, tapi dengan jarak cukup jauh.

Kemudian, jumlah tamu hotel bintang dua itu tadi turun drastis. Bahkan, di akhir pekan pun yang biasanya kamar penuh, sekarang hanya terisi beberapa saja.

Rupanya, ada website khusus panduan wisata yang memuat review bernada negatif atas pelayanan hotel tersebut. Rating-nya pun melorot.

Komentar negatif dari pelanggan yang pernah menginap itu antara lain terkait juteknya resepsionis dan tak tersedianya handuk untuk tamu.

Jangan anggap enteng komentar negatif tersebut karena bisa merusak reputasi. Calon konsumen sekarang lebih percaya review di media online.

Sebaliknya, review yang positif bernada pujian, akan menjadi promosi yang ampuh ketimbang memasang iklan.

Jelaslah, bagi pengelola hotel, rating dan review yang gampang ditelusuri secara online, ibarat pedang bermata dua. Bisa membunuh, tapi bisa pula sangat bermanfaat.

Tapi, bila review negatif dijadikan sebagai bahan evaluasi oleh pengelola hotel dan bisa memperbaiki pelayanannya, kinerja hotel berpotensi untuk meningkat lagi.

Tulisan ini memang hanya memberi satu contoh kasus di Payakumbuh. Namun, kasus serupa sangat mungkin terjadi di banyak hotel lain di berbagai kota.

Bahkan, soal pengaruh review online juga berlaku bagi bisnis lain yang mengandalkan pelayanan, seperti restoran, rumah sakit, salon kecantikan, dan sebagainya.