Melayani Melebihi Ekspektasi Pelanggan, Kisah Seorang Penjaga Sepatu

Jika seseorang bekerja dengan baik dan ikhlas, rezeki juga lebih lancar mengalir. Itulah kesan saya saat baru-baru ini menunaikan salat di musala sebuah rumah sakit di Jakarta Timur. 

Rumah sakit tersebut milik swasta dan lumayan terkenal karena punya beberapa cabang di area Jabodetabek dan kota besar lain.

Tak heran, jumlah pengunjungnya lumayan banyak. Sayangnya, musala yang ada di sana relatif kecil dan itu pun menyempil di ruang parkir khusus untuk motor.

Melihat ramainya pengunjung yang mau salat dan khawatir kehilangan sepatu (saya pernah tiga kali mengalaminya), sebelum ke ruang wudhu, saya menitipkan sepatu.

Ruang penitipan sepatu dan sandal berada dekat pintu musala dan penjaganya seorang anak muda yang murah senyum dan ramah.

Ringkas cerita, selesai salat saya bergegas ke tempat penitipan sandal, karena jadwal untuk konsultasi ke dokter sudah makin dekat.

Sewaku saya memasukkan uang ke kotak yang ada dekat penjaga dan meminta sepatu saya, tiba-tiba ada kejutan buat saya.

Sepatu saya yang tidak lagi berkilat, tahu-tahu sudah kinclong. Rupanya, selama saya salat, si penjaga menyemir sepatu saya itu dengan rapi.

Jujur saja, meskipun di rumah saya punya semir sepatu, saya tidak disiplin untuk menyemir setiap hari. 

Saya hanya rutin untuk menyikat, agar debu-debu yang menempel di sepatu bisa hilang sebelum dipakai.

Apa yang dilakukan si penjaga sepatu di musala itu tadi, merupakan hal yang melebihi ekspektasi saya.

Tentu, dengan senang hati saya menambah uang yang tadi akan saya masukkan ke kotak, karena ada ongkos menyemir.

Tapi, saya juga berpikir bahwa yang dilakukan si penjaga itu boleh dikatakan bersifat spekulatif atau untung-untungan.

Soalnya, si penjaga tidak minta izin pemilik sepatu untuk menyemir, hanya atas inisiatif sendiri.

Sekiranya orang yang punya sepatu tak mau membayar jasa penyemiran, si penjaga tidak bisa apa-apa. Ini yang namanya "risiko bisnis".

Harapan si penjaga tentu akan banyak jamaah yang memberi uang ala kadarnya atau seikhlasnya. 

Sebetulnya, banyak juga ditemui anak-anak penyemir sepatu (bukan penjaga titipan sandal) yang mangkal di dekat tempat penitipan.

Biasanya, anak tersebut akan bertanya kepada jamaah yang akan menitipkan sandal, apakah mau disemirkan sepatunya.

Kalau ditanya seperti itu, banyak jamaah yang menggelengkan kepala, artinya menolak tawaran si anak.

Itulah makanya, kenapa si penjaga sandal musala itu tadi diam-diam saja menyemirkan sepatu "pelanggan"-nya. Kalau ditanya terlebih dahulu, khawatir tak ada yang mau.

Nah, apa pelajaran yang dapat dipetik, terutama bagi mereka yang berkecimpung dalam menjual barang atau memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Hikmahnya adalah, penting kiranya untuk memberikan kejutan-kejutan kecil yang menyenangkan hati pelanggan.

Kata kuncinya, lakukan sesuatu yang melebihi ekspektasi pelanggan, seperti yang saya alami di musala tersebut.

Bukankah pedagang yang laris adalah yang sengaja memberikan barang ekstra secara gratis atau memberi hadiah pada waktu tertentu.

Bila hati pelanggan senang, ia tak kan pindah ke lain hati.