Service atau Pelayanan

Pengertian Service/Pelayanan 

Service/Pelayanan didefinisikan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan tingkat kepuasanya hanya dapat dirasakan oleh yang melayani dan yang dilayani. 

Keterampilan Pelayanan (Sevice Skill)

Ciri-ciri:

• Sebagai problem solver
• Harus bersikap supportive
• Dapat menunjukan perhatian, upaya melayani- caring.
• Fokus pada pelanggan atau tamu 

Tingkatan Service

1. Excellent service; standart pelayanan yang harus diberikan
2. Experiential Service, pelayanan yang memberikan pengalaman baru dalam mengonsumsi atau memakai produk dan jasa 
3. Transformational Service, jasa pelayanan mengubah seseorang dengan berkreasi dan men-transform sesuatu atau yang bernilai.

Salah satu unsur penting dalam service.

COURTESY ( adab sopan santun), adalah suatu perlakuan yang baik kepada seseorang (tamu/relasi/customer) guna menyenangkan mereka agar mereka puas dengan pelayanan yang diberikan. 

Tujuan : Pelanggan/customer sukarela memilih produk/jasa kita dengan sukarela dan menjadi repeater. 

COURTESY (Implementasi Pelayanan )

• Attentive (penuh perhatian)                                                                                                                                                                                        Konsentrasi penuh pada seseorang yang sedang dilayani dan menunjukan sikap bertindak cepat dalam melakukan pekerjaan.
• Helpful (penuh pertolongan)                                                                                                                                                                                    Menawarkan bantuan (sukarela) dalam bentuk kemudahan informasi, bantuan fisik dan sebagainya yang bermanfaat.
• Considerate (tenggang rasa)                                                                                                                                                                                      Menunjukan sikap empati terhadap kepuasan orang lain.
• Polite (sopan)                                                                                                                                                                                                   Bersikap/bertingkah laku dengan baik dan menyenangkan. Mengunakan kata-kata baik, seperti selamat pagi, terima kasih, saya mohon maaf, maafkan saya, dan lain sebagainya.
• Respectful (peduli)                                                                                                                                                                                                      Menggunakan penggilan hormat kepada seseorang secara betul dan sesuai dnegan kedudukan. Seperti; Mr, Mrs, Ms, Ny, Sdr, atau Sir, Madam, Miss, Mentri, Gubernur, dan lain sebagainya. 

Perilaku Utama Meningkatkan Pelayanan 

Dibagi menjadi 2 yaitu 

- Pelyanan secara langsung (face to face)

- Pelayanan secara telpon 

1. Pelayanan secara langsung ( face to face)

• Penampilan diri yang baik (pakaian, wajah, wilayah kerja)
• Perkataan dan tindakan yang sesuai dan tepat (bersikap peka dan luwes)
• Menggunakan penggilan hormat (Mr, Mrs, Ms, Ny, Sdr, atau Sir, Madam, Miss)
• Jujur dalam ucapan dan tindakan 
• Kekuatan nada ucapan dan nada suara (sesuai situasi kondisi, kata yang digunakan mudah dipahami)
• Bahasa tubuh yang sesuai (posisi badan, gerakan tangan/kepala tidak berlebihan)
• Senyuman yang berkesan
• Kontak mata dan mendengar aktif.

2. Pelayanan secara telepon

• Segera menjawab panggilan (dering telpon tidak lebih dari 3  kali).
• Pergunakan kata-kata yang sesuai (berbicara dengan perlahan, jelas, kata-kata mudah dimengerti, nada suara sesuai situasi dan kondisi).
• Mendengar dengan aktif (dengarkan dengan benar, minta penjelasan jika kurang jelas, ulangi informasi yang menunjukan kita paham, tunjukan perhatian pada permasalahan yang dibicarakan).