Kisah dan Kiat Ciptakan "Pelayanan Wow" di Hotel, Anda Wajib Tahu

Seorang bapak check-in bersama dua anaknya yang masih kecil di satu hotel bintang empat di bilangan Jakarta Barat. Pemandangan ganjil saat memasuki area hotel, mereka datang menumpang bajay. Suara bising memekakkan telinga, sontak para tamu di lobi  keheranan termasuk sekuriti dan concierge.

Petugas hotel pun bengong, tak percaya peristiwa ganjil itu baru saja terjadi. Semua terdiam, dikira hanya guyonan tamu.
Sebaliknya bapak dari luar kota ini merasa diacuhkan. Ia kena teguran ringan oleh satpam karena memakai bajay sampai di depan lobi.
Karena keluhan kurang ditanggapi oleh manajemen hotel, ia pun menulis di media sosial. "Kenapa kok check-in pakai bajay dilarang?" Begitu singkatnya.

Riuhlah di media, tamu menuduh hotel tidak memberikan pelayanan baik. Manajemen pun tidak mau kalah, bahwasanya kejadian itu tidak biasa. Peristiwa ini menimbulkan perdebatan di media sosial.
Bagaimana menurut anda?

Orang biasa, orang terkenal, artis, turis mancanegara, siapapun yang berkunjung ke hotel patut mendapat sambutan hangat. Staf tidak pilih kasih. Tamu adalah aset hotel, tanpa tamu, tiada tuaian.

Tapi melihat kisah bajay tadi, rasanya ada yang tidak beres pada tamu. Memang tidak ada ketentuan seorang tamu tidak boleh mengendarai bajay ke hotel, yang ada paham dimana anda berpijak.

Sama seperti halnya jika saya tiduran di sofa lobi hotel. Katanya feel at home? Ya benar, hotel membuat nyaman anda serasa di rumah, tapi ada aturan yang disebut house rule.

Semua yang elok dalam pemandangan, pantas dilihat mata, menyejukkan hati, suara indah yang terdengar itulah menjadi nilai kepantasan.
Pelayananpun memliki tingkatan. Menyambut seorang artis Afghan berbeda ketika kita menyambut direktur suatu perusahaan, apalagi bila seorang presiden negri ini.

Momen yang tepat melambungkan keharuan
Hari itu Mira dan Ray merayakan hari ulang tahun perkawinan mereka yang ke-3. Rencananya menghilangkan penat ke Malang sekaligus mengunjungi orang tua.

Setiba di Hotel Aurora, mereka di hadang seorang putri nan ayu, memakai baju kebaya adat Jawa diiringi gamelan dan tarian penyambut tamu.
Lalu putri ayu itu memberikan buket bunga disertai ucapan selamat. Mira dan Ray terkejut oleh pelayanan ini. Mereka tersenyum bahagia tepat di hari ulang tahun perkawinan.

Duty Manager mengantarnya ke kamar, AC sudah menyala, sekeranjang buah di atas meja, semua telah siap. Mira dan Ray sebenarnya tidak mengharapkan pelayanan meriah dari hotel. Namun hari itu sungguh melambungkan hatinya. Darimana staf tahu jika mereka merayakan ulangtahun perkawinannya?

Sebagai wanita karir, Ratna kerap keluar kota menemui relasi bisnis. Ia sesekali saja menginap di Hotel Celeste yang berjarak 2 km dari kantor unit. Kebetulan hotel ini memiliki kamar khusus wanita di lantai 7. 

Ditengah kesibukan, ia menyempatkan ke Ladies Spa & Massage selama 2 jam. Ia memesan minuman lalu kembali ke kamarnya. Sewaktu check-out, staf GRO memberikan satu bungkusan. Karena Ratna tergesa, ia langsung menyimpan kotak itu kedalam tas.
Di tengah perjalanan menuju rumah  teringat kotak itu, perlahan dibukanya. "Wow!" Ia terkejut sambil mata terbelalak. Lima botol  aroma therapy mungil dari Spa
Siapa gerangan si pemberi? Ia mengingat-ingat. Ternyata dalam obrolan singkatnya dengan staf spa semalam, ia bercerita kesukaannya akan aroma ini. Hobinya mengoleksi aroma terapi berlogo hotel. Ketajaman mendengar, peka membuat tamu bahagia. Ratna merasa seorang yang dipentingkan dan diperhatikan.

Dahulu pepatah the guest is king dipandang sebagai  mengagungkan tamu, menjadikan raja, setiap titah harus diikuti. Zaman berubah. Tidak semua permintaan tamu dapat diluluskan. Pepatah itu tampak telah usang. Tamu merasa di atas angin. 

Kita tidak mengagungkan, menyembah tamu sebagai gudang lembaran uang kertas. Memberikan layanan yang baik, sesuai standar telah lebih dari cukup.

Bagaimana standar melayani tamu dengan baik?

Teringat satu ajaran yang dipetik dari Starwood Inc, operator hotel terbesar di jamannya, yang kini sudah bergabung dengan operator hotel lain.
(1) Hangat (warm):  Hubungan yang hangat dan luwes. Tidak kaku, tidak formal juga tidak seenaknya. Seperti hubungan keluarga
(2) Nyaman (comfort): Kedua belah pihak merasa nyaman. Tiada intimidasi dari salah satu pihak.
(3.) Nyambung (connection): Selalu nyambung. Kepekaan staf mencium impian tamu. Seperti kisah Ratna yang mendapat aroma therapy spa.

Itulah 3 dasar penting hubungan staf dengan para tamu. Slogan yang elegan. Menampilkan suasana kehangatan bagi kedua belah pihak.
Pelayanan yang tidak biasa-biasa saja, yang luar biasa, out of the box. Diciptakan dari kreasi manajemen hotel, melibatkan  anager dan tim.

"Red Carpet"
Saat Presiden Jokowi berkunjung ke Pontianak -- Kalimantan Barat, karpet merah menyelimuti lobi di hotel tempat saya bekerja. Panjangnya lebih dari 50 meter, dipersiapkan bagi VVIP.
Tahukah anda, pelayanan tepat dan ramah ditujukan bagi seluruh pengunjung hotel. Keramahtamahan staf sifatnya mandatory, suatu keharusan.

Anda pasti sering menemui staf di lobi yang selalu menyebut nama. Hal ini adalah keharusan, wajib. Diikuti senyuman dan salam.
Saat Mira menginap kali kedua di Hotel Celeste, yang amat mengesankan, seluruh staf memanggil namanya dengan jelas dan benar.
Apa yang terjadi dibelakang layar? Manajer memasang foto tamu pada papan pengumuman khusus staf. Mereka yang berlalu lalang akan memperhatikan dengan seksama dan mengingat-ingat wajah para tamu langganan.

Kini, cara itu dibuat lebih rapi, yaitu melalui online WAG hotel. Mudah dan cepat bukan? Memberikan red carpet melambungkan penghargaan hotel kepada tamu. Hotel yang acuh tak acuh terhadap pelanggan, jangan berharap tamu datang kembali.

"Wow service"
Anda ingat pelayanan satu hotel mewah terhadap artis Anggun Sasmita? Ia mengunggah bantal berlabel nama artis itu di Instagram. Ditulisnya may I have it? Tentu saja ia boleh memilikinya karena namanya tertulis di sarung bantal. Paling tidak ini kenang-kenangan dari hotel.

Manajemen sedemikian apik menciptakan kesan wah kepada Anggun. Harga dikesampingkan. Postingannya di IG menjadi sorotan. Promosi hotel sungguh menaikkan rating. Publik terpesona! Bukankah ini menjadi iklan yang luar biasa. Disinilah nilai layanan yang wah.

Ada banyak cara menyenangkan tamu. Nama anda yang dihiasi sulaman tangan pada baju handuk. Chocolate praline berinisial nama. Ucapan selamat datang di channel inhouse TV, pertama menyentuh remote TV.

Hal sekecil apapun dapat memberikan rasa 'wah pada tamu. Feel at home, nyaman serasa di rumah sendiri. Memberi kue kecil ulang tahun saat check-in. Seakan sederhana, hanya sebuah kue kecil. Namun prosesnya memerlukan kejelian serta perhatian staf.

Kue mungil berlilin namun dampaknya hebat terhadap bisnis di kemudian hari. Memberikan pelayanan yang wow juga bentuk penghargaan staf kepada tamu.

Sudahkah kita memberi pelayanan terbaik kepada para tamu? Salam hospitality!

Celestine Patterson untuk Inspirasiana