Ditengah kesibukan, ia menyempatkan ke Ladies Spa & Massage selama 2 jam. Ia memesan minuman lalu kembali ke kamarnya. Sewaktu check-out, staf GRO memberikan satu bungkusan. Karena Ratna tergesa, ia langsung menyimpan kotak itu kedalam tas.
Di tengah perjalanan menuju rumah  teringat kotak itu, perlahan dibukanya. "Wow!" Ia terkejut sambil mata terbelalak. Lima botol  aroma therapy mungil dari Spa
Siapa gerangan si pemberi? Ia mengingat-ingat. Ternyata dalam obrolan singkatnya dengan staf spa semalam, ia bercerita kesukaannya akan aroma ini. Hobinya mengoleksi aroma terapi berlogo hotel. Ketajaman mendengar, peka membuat tamu bahagia. Ratna merasa seorang yang dipentingkan dan diperhatikan.
Dahulu pepatah the guest is king dipandang sebagai  mengagungkan tamu, menjadikan raja, setiap titah harus diikuti. Zaman berubah. Tidak semua permintaan tamu dapat diluluskan. Pepatah itu tampak telah usang. Tamu merasa di atas angin.Â
Kita tidak mengagungkan, menyembah tamu sebagai gudang lembaran uang kertas. Memberikan layanan yang baik, sesuai standar telah lebih dari cukup.
Bagaimana standar melayani tamu dengan baik?
Teringat satu ajaran yang dipetik dari Starwood Inc, operator hotel terbesar di jamannya, yang kini sudah bergabung dengan operator hotel lain.
(1) Hangat (warm): Â Hubungan yang hangat dan luwes. Tidak kaku, tidak formal juga tidak seenaknya. Seperti hubungan keluarga
(2) Nyaman (comfort): Kedua belah pihak merasa nyaman. Tiada intimidasi dari salah satu pihak.
(3.) Nyambung (connection): Selalu nyambung. Kepekaan staf mencium impian tamu. Seperti kisah Ratna yang mendapat aroma therapy spa.
Itulah 3 dasar penting hubungan staf dengan para tamu. Slogan yang elegan. Menampilkan suasana kehangatan bagi kedua belah pihak.
Pelayanan yang tidak biasa-biasa saja, yang luar biasa, out of the box. Diciptakan dari kreasi manajemen hotel, melibatkan  anager dan tim.
"Red Carpet"
Saat Presiden Jokowi berkunjung ke Pontianak -- Kalimantan Barat, karpet merah menyelimuti lobi di hotel tempat saya bekerja. Panjangnya lebih dari 50 meter, dipersiapkan bagi VVIP.
Tahukah anda, pelayanan tepat dan ramah ditujukan bagi seluruh pengunjung hotel. Keramahtamahan staf sifatnya mandatory, suatu keharusan.
Anda pasti sering menemui staf di lobi yang selalu menyebut nama. Hal ini adalah keharusan, wajib. Diikuti senyuman dan salam.
Saat Mira menginap kali kedua di Hotel Celeste, yang amat mengesankan, seluruh staf memanggil namanya dengan jelas dan benar.
Apa yang terjadi dibelakang layar? Manajer memasang foto tamu pada papan pengumuman khusus staf. Mereka yang berlalu lalang akan memperhatikan dengan seksama dan mengingat-ingat wajah para tamu langganan.
Kini, cara itu dibuat lebih rapi, yaitu melalui online WAG hotel. Mudah dan cepat bukan? Memberikan red carpet melambungkan penghargaan hotel kepada tamu. Hotel yang acuh tak acuh terhadap pelanggan, jangan berharap tamu datang kembali.
"Wow service"
Anda ingat pelayanan satu hotel mewah terhadap artis Anggun Sasmita? Ia mengunggah bantal berlabel nama artis itu di Instagram. Ditulisnya may I have it? Tentu saja ia boleh memilikinya karena namanya tertulis di sarung bantal. Paling tidak ini kenang-kenangan dari hotel.
Manajemen sedemikian apik menciptakan kesan wah kepada Anggun. Harga dikesampingkan. Postingannya di IG menjadi sorotan. Promosi hotel sungguh menaikkan rating. Publik terpesona! Bukankah ini menjadi iklan yang luar biasa. Disinilah nilai layanan yang wah.
