Customer Kecewa Saatnya Pimpinan Bertindak

"Kumpulkan semua staf, kita lakukan meeting darurat", perintahku pada HRD

Sebuah kejadian tidak terduga menimpa hotel yang ku kelola. Kejadian ini bisa berdampak buruk pada citra brand hotel apalagi ditengah persaingan hotel yang kian ketat. Salah sedikit bisa berdampak besar. 

Sebagai GM Hotel Celeste, saya tidak mau kekecewaan konsumen membawa dampak buruk bagi keberlangsungan bisnis. Apalagi di jaman saat ini segala keluhan atau keluh kesah bisa tersampaikan bebas melalui sosial media atau surat pembaca yang berujung viral. 

Viral karena prestasi akan menjadi suatu kebanggaan namun viral karena pelayanan buruk bisa merusak citra hotel. 

Pukul 09.32, ruang meeting sudah terisi oleh staf yang berkaitan dengan kekecewaan. Ada manager sales, teknisi, HRD, staf sales, sekretaris dan beberapa orang lainnya. 

"Saya sudah dengar ada kejadian tidak mengenakan menimpa salah satu klien kita. Listrik mati disaat acara pernikahan yang kemarin diadakan di hotel kita"

"Chief Engineer, bisa jelaskan kenapa bisa terjadi"

"Ijin pak Indra, kejadian listrik mati semalam karena ada pemadaman dari PLN. Ternyata ada perawatan gardu PLN disaat jam acara berlangsung", Chief Engineer berusaha menjelaskan detail pada saya

"HRD, Apakah sudah menerima surat pemberitahuan resmi dari PLN terkait pemadaman ini" Mataku kini tertuju pada HRD hotel

"Saya baru dapat surat resmi pagi ini. Pihak PLN menginfokan ada masalah pada jaringan aliran listrik sehingga terjadi pemadaman listrik tiba-tiba", info Tika HRD Hotel 

Ok. Berarti kita ada surat pemberitahuan resmi dari PLN. Setidaknya ini bisa jadi alasan kuat saat nanti menemui klien sebagai permohonan maaf atas kejadian semalam. Setidaknya kejadian ini tidak 100 persen kelalaian staf hotel meskipun harus tetap ada upaya preventif kedepan. 

"Chief, kenapa genset tidak segera dinyalakan saat kejadian semalam"

Aku melihat Chief ada rasa takut menyatakan alasan. Aku tahu bahwa ia bertanggung jawab terhadap segala hal teknis di Hotel. 

"Sampaikan saja kondisi di lapangan. Ini untuk pelajaran bersama agar tidak terjadi hal sama di lain waktu"

"Maaf pak, ternyata stok solar untuk menghidupkan genset kosong sehingga staf saya harus membeli solar terlebih dahulu" Chief berargumen dengan wajah lesu. 

Ia paham kelalaian ini tidak bisa ditolerir. Namun saat ini mencari pihak patut disalahkan bukan tujuan utama saya. Mencari solusi terbaik harus bisa segera dicari. Setidaknya untuk kasus kemarin. 

"Rina, catat. Pastikan ketersediaan solar selalu aman. Pastikan genset hotel kondisi berfungsi baik jika suatu saat dibutuhkan"

Rina, sekretaris ku tergolong telaten dalam menulis notulensi rapat. Ia paham betul apa yang ku sampaikan saat setiap rapat mengevaluasi hasil notulen kepada pihak-pihak yang berhubungan dengan topik yang dibahas. 

"Siapa yang mendapatkan klien ini? " Tanyaku  pada staf meeting

"Nina, pak" Sales manager segera memberi jawaban

"Nina, bisa ceritakan bagaimana kamu mendapatkan klien ini? "

Nina berusaha menjelaskan secara detail baik hubungan dirinya dengan si klien, bagaimana proses setting acara, siapa sosok si pengantin, tamu yang datang hingga pengisi acara yang terlibat. 

Perlahan saya sadar, Nina memiliki hubungan baik dengan klien yang masih hubungan saudara dengan si pengantin. Kedekatan ini akan membantu hotel untuk mengobati rasa kekecewaan yang terjadi. 

Siapa pun pasti kecewa jika acara sakral seperti pernikahan ternyata berjalan tidak sesuai harapan. Saya pun akan bersikap sama apalagi pernikahan akan menjadi kenangan bagi si mempelai. 

Meminta maaf secara resmi sepertinya tidak akan cukup mengobati rasa kecewa mempelai dan keluarga. Pandangan bahwa pihak hotel berkontribusi besar terhadap kekecewaan ini. 

Ada 1 hal yang masih tertanam di hatiku. Pada bara api masih ada air yang bisa memadamkan. Artinya setiap masalah akan ada jalan keluar. 

Saat ini ada 3 fokus pada meeting ini yaitu : 1) Mengenali Isu; 2) Menggagas Upaya Preventif; 3) Solusi atas masalah. 

Isu sudah diketahui bahwa pemadaman listrik terjadi karena kendala jaringan listrik. Meskipun isu ini bersifat eksternal tapi berpotensi terjadi kembali di masa akan datang. Isu lain karena ketidaksiapan manajemen dalam persiapan Genset yang membuat pemadaman tidak segera teratasi. 

Upaya preventif setidaknya sudah terbayangkan. Adakan training kepada seluruh staf terhadap kejadian tidak terduga. Bagaimana staf agar tidak panik jika terjadi sesuatu karena kepanikan ini akan membuat orang merasa manajemen tidak siap terhadap kejadian. 

Staf perlu dibiasakan membuat skema kejadian. Misal jika terjadi pemadaman lampu, apa yang harus dilakukan. Staf engineering perlu sigap menyiapkan genset, staf hotel perlu mengalihkan perhatian tamu, keluarga dan mempelai atau jika perlu siapkan skema kejutan. 

Contoh sederhana ada atraksi staf secara spontan ketika lampu menyala seperti menyanyi, atau memutarkan lagu romantis. Tujuan satu agar seakan-akan kejadian seperti lampu padam selama 10 menit kemarin adalah bagian dari kejutan hotel kepada mempelai. 

Sebagai manajemen, kita harus bisa memutar keadaan dari negatif ke positif. Preventif perlu dilakukan agar team bisa sigap dan pengalaman ini bisa jadi pelajaran berharga. 

Solusi mulai terpikirkan. Saya sudah berkoordinasi dengan HRD dan Sales Manager. Voucher Menginap di kamar terbaik yang tersedia di Hotel akan dijadikan sebagai bentuk kompensasi atas kekecewaan mempelai dan keluarga. 

Voucher hotel bisa sebagai hadiah dari hotel serta memberikan kesempatan pengantin merasakan momen kebersamaan di hotel. Upaya ini agar kecewa bisa jadi media branding bahwa manajemen hotel segera tanggap terhadap kekecewaan konsumen. 

Nina, akan saya libatkan dalam upaya pertemuan antara manajemen dengan keluarga pengantin. Kedekatan Nina dengan pihak dari mempelai bisa membangun komunikasi awal sehingga pihak keluarga bisa menerima permintaan maaf dan kompensasi yang diberikan. 

Tentu saja surat resmi dari PLN ikut dijadikan sarana agar pihak mempelai memahami bahwa kejadian ini diluar prediksi meskipun akibat kejadian ini manajemen Hotel juga ikut mengevaluasi diri. 

Jam 11.50 meeting pun akhirnya ku akhiri dengan tetap memberikan SP1 kepada Chief Engineering karena lalai menyiapkan Genset secara cepat. Kini saatnya saya menyiapkan diri mewakili hotel bertemu dengan klien yang kecewa. 

***

Tulisan ini hanya sebuah case tanpa bermaksud menyudutkan salah satu pihak. Semua nama, lokasi dan kejadian hanya rekaan semata.