Customer Kecewa Saatnya Pimpinan Bertindak

Nina berusaha menjelaskan secara detail baik hubungan dirinya dengan si klien, bagaimana proses setting acara, siapa sosok si pengantin, tamu yang datang hingga pengisi acara yang terlibat. 

Perlahan saya sadar, Nina memiliki hubungan baik dengan klien yang masih hubungan saudara dengan si pengantin. Kedekatan ini akan membantu hotel untuk mengobati rasa kekecewaan yang terjadi. 

Siapa pun pasti kecewa jika acara sakral seperti pernikahan ternyata berjalan tidak sesuai harapan. Saya pun akan bersikap sama apalagi pernikahan akan menjadi kenangan bagi si mempelai. 

Meminta maaf secara resmi sepertinya tidak akan cukup mengobati rasa kecewa mempelai dan keluarga. Pandangan bahwa pihak hotel berkontribusi besar terhadap kekecewaan ini. 

Ada 1 hal yang masih tertanam di hatiku. Pada bara api masih ada air yang bisa memadamkan. Artinya setiap masalah akan ada jalan keluar. 

Saat ini ada 3 fokus pada meeting ini yaitu : 1) Mengenali Isu; 2) Menggagas Upaya Preventif; 3) Solusi atas masalah. 

Isu sudah diketahui bahwa pemadaman listrik terjadi karena kendala jaringan listrik. Meskipun isu ini bersifat eksternal tapi berpotensi terjadi kembali di masa akan datang. Isu lain karena ketidaksiapan manajemen dalam persiapan Genset yang membuat pemadaman tidak segera teratasi. 

Upaya preventif setidaknya sudah terbayangkan. Adakan training kepada seluruh staf terhadap kejadian tidak terduga. Bagaimana staf agar tidak panik jika terjadi sesuatu karena kepanikan ini akan membuat orang merasa manajemen tidak siap terhadap kejadian. 

Staf perlu dibiasakan membuat skema kejadian. Misal jika terjadi pemadaman lampu, apa yang harus dilakukan. Staf engineering perlu sigap menyiapkan genset, staf hotel perlu mengalihkan perhatian tamu, keluarga dan mempelai atau jika perlu siapkan skema kejutan. 

Contoh sederhana ada atraksi staf secara spontan ketika lampu menyala seperti menyanyi, atau memutarkan lagu romantis. Tujuan satu agar seakan-akan kejadian seperti lampu padam selama 10 menit kemarin adalah bagian dari kejutan hotel kepada mempelai. 

Sebagai manajemen, kita harus bisa memutar keadaan dari negatif ke positif. Preventif perlu dilakukan agar team bisa sigap dan pengalaman ini bisa jadi pelajaran berharga.