Antara Kenanganku dan Hospitality Hotel

Tema lomba blog tentang pengalaman Check-in hotel seakan mengingatkanku tentang serba-serbi dunia hotel termasuk pelayanan saat Check-In. 

Ada beberapa kenangan suka dan duka terkait Check In yang pernah saya alami. Mungkin bisa memberikan sedikit informasi bagi pembaca

Duka Dalam Ketidaktahuan Informasi

Setidaknya ada 1 pengalaman kurang mengenakan yang pernah saya alami saat memesan hotel. Kejadian pertama terjadi pada tahun 2019, saat itu ada perjalanan kantor dari Pasuruan, Jawa Timur menuju Kabupaten Batang, Jawa Tengah. 

Jika melihat jarak di Google Maps, jarak perjalanan mencapai 460 km dengan waktu tempuh hampir 6 jam melalui jalur Tol. Durasi ini bisa lebih cepat atau lebih lama tergantung kecepatan kendaraan serta seberapa banyak waktu istirahat. 

Mengingat waktu tempuh jauh dan melihat sopir kantor juga pasti lelah jika harus Pulang-Pergi (PP) maka saya memesan hotel di Semarang. Setidaknya lokasi Semarang dianggap strategis untuk istirahat sementara. 

Memesan hotel Bintang 3 melalui aplikasi OTA yang tergolong punya reputasi baik. Berlandaskan itu saya merasa pemesanan saya akan aman. Ternyata keliru sama sekali. 

Apesnya karena kunjungan saya sampai sore hari, waktu tiba di Hotel pun tengah malam. Badan sudah lelah, membayangkan tiba di kamar akan langsung mandi dengan air hangat serta tidur di kasur empuk. Ironis hal ini terjadi diluar harapan. 

Saat berada di resepsionis hotel, petugas resepsionis menyambut dengan baik. Petugas menanyakan hal formal terkait pemesanan kamar seperti nama pemesan, aplikasi pemesanan dan tipe kamar. Saya menyebutkan sesuai aplikasi yang saya pesan. 

Petugas terlihat berulang kali mengotak-atik komputer serta memastikan ulang data pemesanan saya. Saya pun menunjukan bukti pemesanan dan bukti pembayaran. Ternyata pemesanan saya via OTA tidak masuk di sistem hotel. 

Panik saat itu, wajar waktu sudah tengah malam dan kamar hotel sudah penuh. Apalagi saat itu sedang ada beberapa event di Semarang sehingga semua hotel lain yang saya kunjungi full booked. Kesal, marah dan kecewa pasti karena nasib saya tidak jelas karena ada masalah di sistem aplikasi. 

Saya tidak bisa berbuat apapun karena ini bukan kesalahan pihak hotel. Petugas resepsionis meminta saya untuk mengkonfirmasi ke pihak OTA. Alhasil saya harus berputar-putar Kota Semarang untuk mencari hotel untuk istirahat. 

Kasus ini mengajarkan saya untuk selalu konfirmasi ulang ke hotel setelah melakukan pemesanan. Teknologi sekelas aplikasi OTA pun bisa terjadi error sehingga dengan konfirmasi pemesanan bisa antisipasi kejadian ini terulang kembali. 

Kenangan Suka Atas Keramahan Staf Hotel

Tentu saja saya memiliki lebih banyak kenangan suka dengan keramahan resepsionis Hotel. Wajar mengingat staf hotel khususnya sekelas hotel berbintang ataupun resort telah mendapatkan pelatihan memadai dalam melayani tamu. 

Kejadian saat saya melakukan pekerjaan kantor ke Solo. Saya menginap di salah satu hotel Bintang 5 di Solo. Ada kenangan tidak terlupa ketika sopir kantor sempat bilang, Pak saya baru pertama ini nginap di Hotel. Kok ramah-ramah ya pak, karyawannya? 

Sopir kantor takjub dengan keramahan seperti membukakan pintu saat tamu hendak memasuki hotel. Tas dibawakan oleh petugas, mendapatkan welcome drink, disambut ramah oleh resepsionis dan sebagainya. 

Bagi kita yang mungkin kerap menginap di hotel, pelayanan seperti ini sudah standar apalagi di Hotel Bintang 5. Keramahan dan kecepatan pelayanan menjadi kunci untuk menyenangkan tamu. Hal spesial dirasakan oleh Pak Ali, sopir kantor di tempat kerja saya. 

Awalnya saya kaget dirinya bercerita baru pertama kali menginap di hotel. Kembali lagi tidak semua orang memiliki kondisi finansial sama sehingga Pak Ali nyaman dan merasa dilayani layaknya orang penting bagi karyawan hotel. Proses Check-in juga tidak lama, kurang dari 3 menit, semua proses terselesaikan dengan baik. 

Pengalaman lain ketika saya memiliki voucher menginap di Hotel Episode Kuta. Kebetulan teman kerja saat di Bogor mendapatkan hadiah voucher menginap di Episode Kuta. Karena dirinya tidak bisa cuti serta masa berlaku Hotel tinggal tinggal beberapa hari. Alhasil voucher tersebut dijual murah kepada saya. 

Ada rasa was-was karena voucher tersisa 6 hari lagi padahal pada ketentuan di lembar voucher diinfokan agar menginfokan setidaknya 7 hari sebelumnya. Saya coba saja dengan mengirimkan pemberitahuan melalui email resepsionis hotel yang tertera di voucher hotel. 

Menyampaikan niat menginap di hari H-2 voucher berakhir atas nama pribadi. Tidak butuh 10 menit, email saya dibalas dengan kata-kata menyejukan. Isinya menyatakan penggunaan voucher hotel saya diterima di tanggal yang saya ajukan. 

Konfirmasi Cepat Terkait Reservasi Hotel | Dokumentasi Pribadi

Saat tiba di hotel pun dilayani dengan baik. Memberikan voucher yang saya miliki, petugas mengkonfirmasi pemesanan dan kunci kamar pun diberikan. Wow, ternyata pelayanan tetap maksimal meskipun saya menggunakan voucher hotel. 

Sebenarnya sejak masa pandemi ada hotel di Bali yang menerapkan Check-In digital. Tamu cukup mengisi data diri sesuai tertulis di form digital. Setelah melakukan pembayaran nantinya akan mendapatkan semacam Nomor ID. Nomor inilah yang diinfokan kepada petugas hotel sehingga dapat meminimalisir kontak langsung sebagai upaya preventif terhadap penyebaran Covid-19. 

Saya sudah merasakan suka duka menginap di Hotel. Namun sejauh ini saya menilai layanan Hotel sangat baik pada tamu dan berusaha membantu keinginan tamu. Hotel berhasil menempatkan Front Office sebagai ambassador Hotel. Ketika petugas resepsionis memberikan pelayanan terbaik akan membangun citra hotel dengan baik juga. 

Semoga Bermanfaat

--HIM--