Human Touch dan Human Relation dalam Pelayanan Publik

Dalam suatu kisah nyata yang difilmkan dengan judul “Patch Adam” menceritakan tentang seorang mahasiswa kedokteran yang cerdas melakukan terobosan atau eksperiman dalam melayani dan menangani pasien di rumah sakit Virginia Medical University. 

Diperankan oleh aktor Robin Williams sebagai Hunter Adams alias Patch Adams mahasiswa tersebut melakukan pendekatan yang humanis kepada para pasiennya. 

Hal yang dilakukannya antara lain berbicara face to face untuk mendengarkan keluhan pasien, menghibur mereka dengan nyanyian  bahkan melawak sebagai badut agar pasien anak-anak tertawa riang. Hal ini mendapatkan tentangan dari Dekan Fakultas Kedokteran tersebut.  

Karena praktek yang selama ini dilakukan para dokter adalah menjaga jarak hubungan dengan pasien. Akibatnya terkadang terjadi ketegangan antara pasien dengan para perawat dan dokter. Namun berkat kegigihan Patch Adams lambat laun hubungan pasien dengan petugas medis menjadi lebih hangat dan mencair. 

Ditengah system pelayanan rumah sakit yang kaku dan komersial apa yang di lakukan Patch Admas pada hakekatnya suatu bentuk pelayanan publik di bidang kesehatan yang mengedepankan “human touch” dalam melayani pasien di rumah sakit Virginia Medical University.  

Pendekatan “human touch” yang dilakukannya ternyata telah meningkatkan kualitas hidup para pasien di rumah sakit tersebut serta telah menarik ribuan dokter untuk bergabung di rumah sakit  GENSUNDHEIT yang dibangunnya.

Menurut kajian manajemen ada empat aspek dalam konsep “human touch” manajemen yaitu pertama Face Management (FM) wajah sangat berpengaruh dalam melakukan pekerjaan sehari hari. Wajah yang berseri seri akan menyebarkan aura pengaruh positif semangat bekerja kepada karyawan organisasi begitu juga hal sebaliknya. Kedua Mouth Management disini berarti keharusan menjaga mulut untuk tidak berkata yang tidak mengenakan bagi rekan atau karyawan organisasi. Bercanda akan membuat hubungan menjadi semakin akrab. Ketiga Heart Management yaitu bersikap atau bicara dari hati ke hati dengan rekan kerja untuk membicarakan suatu hal. Kempat Hand management sikap berjabat tangan sekedar menanyakan hal ringan atau kabar akan membuat persahabatan semakin erat antar rekan kerja atau karyawan. Keempat hal tersebut tergambarkan dalam pendekatan “human touch” yang dilakukan Hunter Adams dalam film “Patch Adams”.

Disadari atau tidak dalam budaya asli Indonesia sejatinya telah turut berkontribusi dalam mengembangkan “human touch” dalam pembentukan kepribadian bangsa. Sikap ramah dan senyum yang berseri seri telah menjadi brand image bangsa Indonesia dan diakui oleh bangsa dan Negara luar. Alangkah baiknya bila kita tidak menyepelekan makna senyum yang sering ditasbihkan sebagai ‘aset’ bangsa dalam menarik minat wisatawan asing untuk berkunjung ke Indonesia. Terbukti senyum yang menjadi ciri Indonesia telah mampu menjadikan bangsa ini dikenal baik dan ramah oleh masyarakat dunia secara global. Senyuman itu pula yang menjadi perekat Indonesia dengan bangsa lain. Senyum menjadi simbol kepekaan Indonesia dalam menerima perbedaan yang ada. Singkatnya, senyum menjadi salah satu kearifan lokal yang pantas diangkat ke permukaan dan direkonstruksi dalam ‘kemasan’ yang jauh lebih menjual khususnya dalam pengembangan organisasi publik atau organisasi swasta

Sebenarnya pendekatan “humah touch” dalam praktek pelayanan publik adalah bagian untuk mengembangkan “human relation” didalam organisasi baik itu organisasi pemerintah ataupun swasta. Organisasi yang didalamnya merupakan sekumpulan orang atau manusia yang saling bekerja sama dalam rangka mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Dari hal tersebut dapatlah tergambarkan bahwa dalam mencapai tujuan organisasi tidak dapat dilepaskan aktivitas manusia atau orang dalam organisasi tersebut. Organisasi dapat melakukan pelayanan yang baik kepada masyarakat yang  apabila human relation telah diterapkan dengan baik.

Ada bebarapa definisi human relation dari bebarapa pakar antara lain pertama menurut Davis (Efendy, 1993 : 51) Human relation adalah “kegiatan dalam upaya memotivasi manusia untuk menumbuhkan kerja sama yang efektif, dan memberikan pemenuhan kebutuhan dan juga tujuan organisasi”. Kedua menurut Haloran (dalam Liliweri, 2004: 239), bahwa human relations adalah studi tentang interaksi antar manusia dalam organisasi untuk mencegah, mengurangi terjadinya konflik dalam lingkungan kerja. Ketiga menurut Maier (dalam Effendy, 2009: 50), mengemukakan bahwa human relations adalah komunikasi persuasif antara orang-orang yang berada dalam struktur formal untuk mencapai suatu tujuan. Dengan demikian human relations dapat diusahakan untuk menghilangkan rintangan–rintangan komunikasi, mencegah salah pengertian dan mengembangkan segi konstruktif sifat tabiat manusia. Keempat menurut Wursanto (1987: 169), menjelaskan ada dua pengertian human relations, dalam pengertian sempit human relations adalah “hubungan antar seseorang dengan orang lain dalam suatu organisasi atau kantor yang bertujuan memberikan kepuasan hati para karyawan sehingga memiliki semangat kerja yang tinggi”. Sedangkan dalam pengertian luas, human relations adalah “hubungan antara seseorang dengan orang lain yang terjadi dalam segala situasi dan dalam semua bidang kegiatan atau kehidupan unntuk mendapat kepuasan hati. Dengan demikian dapatlah disimpulkan dari pendapat para pakar diatas bahwa Human Relation adalah “Suatu kegiatan untuk menumbuhkan kerja sama yang efektif melalui saluran komunikasi formal dan informal dalam rangka memberikan kepuasan hati para pegawai agar memiliki semangat tinggi dalam bekerja sehingga tujuan organisasi dapat tercapai”. Dari kesimpulan tersebut maka pendekatan “human touch” yang merupakan bagian dari human reation memiliki peranan penting dalam mengembangkan hubungan antara atasan dan bawahan serta antar karyawan dalam suatu organisasi 

Pada saat ini pengembangan “human relation” dan “human touch” dalam organisasi mendapatkan tantangan dari kemajuan teknologi informasi dan komunikasi Dewasa ini perkembangan teknologi informasi telah mencapai kemajuan yang sangat pesat, membuat sarana komunikasi yang semakin beragam dan semakin cepat. Komunikasi di era kemajuan teknologi informasi membuat manusia cepat mendapatkan informasi  namun  kurang memiliki keterikatan yang kuat.  Kemajuan  teknologi informasi dan komunikasi  telah membuat manusia semakin kehilangan “ruh” dalam melakukan komunikasi. Ini adalah ironi yang terjadi saat ini dalam berbagai bidang organisasi. Caption fitur emoji  di computer ataupun hp android tidaklah mampu memberikan sentuhan yang sama seperti aslinya untuk membangun komunikasi dalam “human relation”. Untuk itu Organisasi pemerintah perlu mengantisipasi dan mengadaptasi perkembangan ini agar perubahan teknologi infomasi dan komunikasi kemanusian atau “Human Touch” dalam melakukan pelayanan publik.

Karena komunikasi adalah bagian penting dalam pengembangan human relation dan human touch organisasi. Organisasi perlu untuk mengantisipasi kemajuan perkembangan teknologi informasi melalui kebijakan yang unsual. Kebijakan unsual ini dharapkan organisasi mampu beradaptasi dengan kemajuan tersebut. Konsep 3 S (Senyum Sapa Salam) dalam melayani masyarakat dalam organsasi pemerintah dan swasta sepertinya lambat laun akan mengalami kehilangan maknanya. Tergantikan dengan pengembangan aplikasi layanan yang mengedepankan kecepatan informasi namun meminimalkan interaksi manusia secara langsung.  Padahal interaksi antar manusia dalam pengembangan “human relation” dan “human touch” memiliki peranan penting.

Seyogyanya pengembangan aplikasi layanan kepada masyarakat atau stake holder jangan sampai  mengesampingkan interaksi langsung antar manusia. Konsep layanan 3 S (Senyum Sapa Salam) merupakan aspek penting dalam membangun komunikasi untuk mewujudkan Layanan Prima. Konsep 3 S bukan hanya untuk melayani stake holder atau masyarakat tapi juga untuk membangun komunkasi dalam pengembangan “human relation” di internal organisasi.

Penggunaan teknologi informasi dan sarana komunikasi sesungguhnya hanya alat bantu untuk mewujudkan komunkasi dan interaksi antar manusia. Bukan menggantikan peran manusia dalam melakukan pelayanan publik. Caption emoji tidaklah akan sama dengan pendekatan humanis oleh Patch Adam terhadap para pasiennya. Untuk mewujudkan hal ini merupakan tantangan bagi kita semua bukan.

Referensi :

• Effendy, Onong Uchjana. 1993. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosda Karya. 2009. Human Relations dan Publik Relations. Bandung: CV. Mandar Maju.
• Liliweli, Alo. 2004. Dasar-Dasar Komunikasi Antar Budaya. Bandung: PT. Citra Aditya

Wursanto, Ig. 1987. Etika Komunikasi Kantor. Yokyakarta: Khanesius