Sekalipun misalnya hanya ada satu penyandang disabilitas pengguna kursi roda, dia tetap harus dapat pelayanan yang adaptif. Misalnya di kantor pelayanan itu, ada jalan khusus bagi penyandang disabilitas pengguna kursi roda.
Contoh lain, kantor pelayanan pemerintahan juga harus adaptif pada manula. Misalnya, menyiapkan pemandu untuk manula. Memberi akses khusus bagi manula, seperti kursi misalnya.
Birokrasi harus beradaptasi, memberikan alternatif pilihan pelayanan, sesuai dengan realitas rakyat atau realitas tuannya. Bukan hanya orang pada umumnya yang dilayani, orang dengan keterbatasan tertentu juga harus mendapatkan pelayanan yang memudahkan.
***
Mungkin setahun yang lalu, aku datang ke kantor pajak. Kantor pajak berada di bawah Kementerian Keuangan. Kementerian Keuangan di bawah Presiden.
Jadi orang-orang di kantor pajak adalah birokrat, alat kekuasaan eksekutif. Maka, kantor pajak harus melayani rakyat, melayani tuannya.
Kala itu saya ingin mengurus SPT, kalau tak salah. Ternyata tak bisa langsung masuk ke kantor pajak. Kata pihak keamanannya, harus mendaftar antrean online dengan mengunjungi kunjung.pajak.go.id.
Kalau tidak mengunjungi kunjung.pajak.go.id, tak bisa dilayani. Mengunjungi kunjung.pajak.go.id, ya harus pakai HP atau laptop atau sejenisnya. Bagiku tak masalah.
Terus aku bertanya dalam hati. Mereka yang tak fasih atau tak punya HP, bagaimana ya berurusan dengan pajak? Apakah ada yang tak punya HP atau tak fasih menggunakan HP? Ya banyak kalau di pinggiran kota atau perdesaan. Jangan pikir semua orang Indonesia sama dengan orang Jakarta.
Seperti tulisan di atas, birokrasi harus beradaptasi dengan realitas lapangan. Memberi ruang pelayanan bagi mereka yang memiliki keterbatasan.
Adakah instansi pemerintah lainnya yang melulu hanya pakai online-online? Aku tak sepakat dengan itu. Bukan karena aku kuno, tapi karena birokrasi basisnya adalah melayani, dengan melihat realitas sosial.
Jika masih ada masyarakat yang tak punya akses teknologi, layani mereka dengan cara manual. Selain pelayanan  online, berilah opsi pelayanan manual.Â
