Saat Pelayanan Online Hanya Formalitas

Zaman semakin maju sehingga pelayanan via online pun mewabah. Namun, menjadi menyedihkan ketika pelayanan online hanya formalitas.

Langsung ke pengalaman pribadi saja. Saat itu, saya sedang membutuhkan akses pada sebuah lembaga. Saya tak sebut namanya. Lembaga itu memberi ruang melalui media sosial. Artinya segala pertanyaan bisa dilakukan melalui media sosial, khususnya jalur pesan pribadi.

Nah, satu ketika saya membutuhkan penjelasan tentang akses yang buruk pada saya. Langsung saja saya masuk ke media sosial lembaga itu dan bertanya melalui jalur pesan pribadi. Memang pertanyaan saya langsung dijawab, tapi jawabannya tak bisa memecahkan persoalan saya.

Ada dua kemungkinan. Kemungkinan pertama yang memegang media sosial itu tak paham masalah. Sehingga tidak bisa menjawab persoalan yang dialami pelanggan atau masyarakat.

Kemungkinan yang kedua, pertanyaan saya dijawab oleh robot. Jadi apapun pertanyaannya, jawabannya ya sama. Seperti itu-itu saja. Kalau seperti itu, apa fungsinya pelayanan secara online?

Satu kesempatan lain saya membutuhkan pelayanan lembaga privat. Saya berlangganan pada lembaga privat itu alias perusahaan itu. Ada masalah terkait langganan saya. Kemudian mereka memberi ruang melalui pelayanan online.

Saya tanyalah melalui email. Beberapa menit kemudian mendapatkan jawaban. Tapi jawabannya tidak rinci dan tidak bisa menyelesaikan persoalan saya.

Tak puas, saya kembali bertanya melalui email dengan pertanyaan yang lebih rinci. Jawabannya sama dengan jawaban pertama. Dua pertanyaan yang berbeda, dijawab dengan jawaban yang sama.

Dugaan saya tetap dua. Dugaan pertama yang menjawab email itu adalah orang yang tak paham masalah. Sehingga tidak bisa menjawab persoalan yang dihadapi pelanggan.

Dugaan kedua, yang menjawab pertanyaan email itu adalah robot. Robot yang ketika ditanya persoalan yang berbeda, jawabannya sama saja. Lalu, apa fungsinya pelayanan online jika tidak bisa memecahkan masalah pelanggan atau masyarakat?

Memang kesan gagah akan muncul, jika sebuah lembaga birokrasi atau swasta memiliki layanan online. Tapi, ya begitu. Jika layanan online hanya formalitas, akan memunculkan kekecewaan.

Ketika pelayanan online tidak bisa menjawab pertanyaan pelanggan atau masyarakat dengan tepat, maka hanya akan membuat orang bertanya ke kantor langsung. Makin menumpuk pula orang di kantor itu. Lalu apa manfaat zaman modern, pelayanan online, jika kemudian orang tetap berbondong-bondong meminta pelayanan langsung karena pelayanan online tak maksimal?

Pemerintah atau institusi swasta, selayaknya memastikan bahwa pelayanan online mereka itu memang ada manfaatnya. Mekanisme pengawasan secara rutin hendaknya dilakukan. Sehingga, pelayanan online itu tak hanya jadi formalitas belaka.