Ketika Mekdi Membunuh Kepercayaan Konsumen Loyal Lewat Menu BTS Meal

Sejak kemarin, tagar BTS x Meal memuncaki tranding topic di Twitter dan menjadi perbincangan nasional.

Dengan kemasan unik yang diklaim oleh para penggemar BTS sangat langka dan harus didapat, maka kerumunan para ojek daring pun menyemut di gerai Mekdi berbagai kota. Tidak sekadar menimbulkan kerumuman, kemacetan di sekitar area Mekdi pun tak terhindarkan. Polisi dan aparat keamanan lain akhirnya turun tangan dengan menutup gerai Mekdi di beberapa kota.

Sebagai salah satu konsumen Mekdi yang cukup loyal, saya merasa kaget karena mulanya menduga bahwa promo ini hanya akan dijual secara daring dan terbatas. Lantaran, pada pamflet dan pengumuman saat berada di gerai Mekdi, tulisan promo BTSxMeal ini hanya akan dijual dalam drive thru dan ojek daring. Berarti, jika tidak ada pelayanan secara langsung, maka pihak Mekdi akan membatasi jumlah menu yang akan mereka jual.

Nyatanya, apa yang terjadi di lapangan tidaklah demikian. Pihak Mekdi menjual menu ini tanpa batasan. Alhasil, para penggemar BTS yang terkenal fanatik pun menyerbu untuk bisa membeli menu ini. Terlebih, mereka dikenal loyal dan bergaris keras. Apa yang mereka inginkan harus mereka dapatkan. 

Puncaknya, antrean panjang di berbagai gerai Mekdi pun tak terhindarkan. Pengemudi ojek online pun mendapatkan getahnya. Pun demikian dengan konsumen loyal Mekdi yang harus gigit jari mengurungkan niat makan di restroran tersebut padahal mereka hanya ingin makan menu reguler seperti biasanya.

Apa yang terjadi pada Mekdi kemarin bagi saya adalah sebuah kontradiksi dari apa yang sudah Mekdi lakukan selama ini. Ketertarikan saya untuk makan di tempat (dine in) di tempat ini beberapa waktu terakhir adalah adanya protokol kesehatan yang amat ketat. Dibandingkan restoran cepat saji lain, saya memberi Mekdi peringkat pertama dalam hal penerapan protokol kesehatan.

Jika banyak restoran sudah meninggalkan pengecekan suhu dan pencatatan nomor telepon serta alamat, Mekdi masih melakukannya. Petugas mereka di pintu masuk biasanya dengan sigap keperluan calon konsumennya. Mereka juga langsung mengarahkan kami masuk jika dirasa restoran masih longgar atau belum penuh kapasitasnya.

Tanda naik dan turun pada tangga yang amat jelas. - Dokumen Pribadi

Ketika restoran masih penuh, mereka akan menahan kami dahulu di luar dengan aturan jaga jarak yang amat ketat. Pengalaman seperti ini saya alami ketika melakukan buka puasa kemarin. 

Saat itu, restoran sedang cukup ramai dan saya belum bisa masuk hingga pengunjung di dalam restoran mulai keluar. Aturan ketat ini juga berlaku ketika jam-jam sibuk semisal makan siang atau makan malam akhir pekan. Kadang, petugas mereka memohon maaf karena restoran sudah penuh dan menyarankan saya untuk melakukan take away.

Penerapan protokol kesehatan juga terjadi saat konsumen memilih menu. Hampir di seluruh gerai Mekdi kini sudah dilengkapi dengan mesin kiosk. Pengunjung harus memilih menu sendiri dan tidak menyemut di kasir. Tiap gerai Mekdi dilengkapi minimal 2 mesin kiosk agar bisa digunakan bergantian.

Agar pengunjung dapat memilih dengan cepat dan tidak menimbulkan antrean, petugas Mekdi pun juga siap memandu mereka yang kesulitan. Mereka juga sering menanyakan bagaimana cara kami membayar. 

Jika dihitung dari keefektifan memesan menu, memilih menu di Mekdi bagi saya adalah yang paling simpel dan efektif. Saya juga tidak zonk memilih menu sesuai harga yang saya bayar karena sudah termasuk pajak restoran dan bisa saya baca terlebih dahulu.

Bahkan, ketika saya ingin membayar dengan salah satu dompet digital karena sedang ada promo, petugas Mekdi juga siap membantu. Terlebih, saat itu mesin kiosk sedang bermasalah dalam melakukan pembayaran nontunai. Saya dibantu untuk melakukan pembayaran di kasir beserta pemberian nomor meja. Tidak sampai beberapa menit, saya pun sudah membayar dan bisa menunggu menu di meja.

Mesin kiosk yang menjadi andalan Mekdi melayani konsumen. - Dokumen Pribadi

Dulu, sebelum pandemi merebak, saya bisa memilih antara menunggu di dekat kasir atau di meja makan. Kini, petugas Mekdi biasanya mengarahkan saya untuk menunggu saja di meja agar tidak terjadi antrean panjang. Mereka juga tak segan mengantarkan saos atau sambal jika saya merasa kurang.

Dalam hal penerapan aturan jaga jarak di meja makan, menurut saya yang paling ketat. Petugas mereka tak segan menegur pengunjung yang seenaknya mengubah posisi tempat duduk yang sudah bertanda. 

Dengan cara yang amat sopan, mereka memberi pengertian agar pengunjung tak melakukannya demi keamanan dan kenyamanan bersama. Saat ada beberapa pengunjung yang datang dengan jumlah cukup banyak, mereka juga kerap memasangkan tempat duduk agar bisa tetap berdekatan tetapi masih berjarak. Pelayanan ini bagi saya menjadi prioritas utama yang tidak saya dapatkan di restoran cepat saji lainnya.

Sayangnya, kasus BTSxMeal kemarin mengubah segalanya. Reputasi Mekdi dalam melayani konsumen sesuai standar tinggi penerapan protokol kesehatan pun runtuh dalam sehari. Penjualan menu baru yang tidak dibarengi dengan usaha penerapan protokol kesehatan ketat bagi saya adalah blunder Mekdi yang paling disayangkan.

Mekdi ingin menjaring konsumen baru dari fans BTS tetapi mengabaikan konsumen lama yang setia. Banyak konsumen setia Mekdi akhirnya gagal makan di restoran tersebut kemarin. Bahkan. Jika ada penutupan selama beberapa hari, konsumen loyal pun akan berpindah ke restoran lain. Perpindahan ini bisa saja terjadi dalam waktu cukup lama sehingga akan merugikan Mekdi sendiri.

Konsumen lama seperti saya akan berpikir dua kali untuk ke Mekdi karena SOP yang dijalankan biasanya dilanggar begitu saja. Konsumen lama yang setia akan berpikir bahwa Mekdi kini lebih mengutamakan penjualan menu BTS dibandingkan menu reguler. Jika ini benar, maka akan banyak konsumen lama yang kecewa.

Tidak hanya itu, melihat kerumunan Mekdi kemarin membuat konsumen lama akan merasa was-was datang ke Mekdi. Restoran ini dianggap tidak lagi aman. Prioritas mereka kini bukan keamanan dan kenyamanan melainkan untung dan untung. Padahal, jika didalami lagi, keunggulan Mekdi adalah konsumen yang loyal terhadap beberapa menu khas mereka yang sudah dijual lama. 

Saya sendiri sangat gemar makan ayam panas Mekdi atau Mc Flurry. Ada rekan yang gemar makan Bic Mac yang sudah ada sejak bertahun-tahun lalu. Saya tidak tahu mengapa Mekdi begitu mudah melepas konsumen lama yang loyal demi fans BTS yang juga tidak selalu datang ke Mekdi. Saya juga tidak tahu mengapa Mekdi tidak belajar dari kesalahan saat terjadi kerumunan di bekas Mekdi Sarinah Jakarta tahun lalu.

Sebenarnya, jika masih ingin menjual menu BTS, Mekdi bisa mematikan aplikasi penjualan mereka saat terjadi antrean panjang. Memberikan kuota tertentu dalam aplikasi mereka juga bisa dilakukan. Mereka bisa menjual menu ini secara terbatas agar tidak mengganggu konsumen loyal yang akan memesan menu lain. Atau, mereka menjual voucher terbatas di beberapa dompet digital. Penjualan pun akan terbatas sesuai jumlah voucher tersebut. 

Dalam tataran yang lebih ekstrem, mereka juga bisa menjual menu ini jika pembeli sudah membeli menu lain dengan minimum pembelian. Semisal 250 ribu rupiah atau 1 juta sekalipun. Pembeli BTSxMeal akan berpikir dua kali jika akan membeli menu ini.

Semoga saja Mekdi bisa belajar dari kesalahan ini. Menjaring konsumen baru memang bagus tapi jangan lupakan konsumen lama yang loyal.