Ketika Mekdi Membunuh Kepercayaan Konsumen Loyal Lewat Menu BTS Meal

Jika dihitung dari keefektifan memesan menu, memilih menu di Mekdi bagi saya adalah yang paling simpel dan efektif. Saya juga tidak zonk memilih menu sesuai harga yang saya bayar karena sudah termasuk pajak restoran dan bisa saya baca terlebih dahulu.

Bahkan, ketika saya ingin membayar dengan salah satu dompet digital karena sedang ada promo, petugas Mekdi juga siap membantu. Terlebih, saat itu mesin kiosk sedang bermasalah dalam melakukan pembayaran nontunai. Saya dibantu untuk melakukan pembayaran di kasir beserta pemberian nomor meja. Tidak sampai beberapa menit, saya pun sudah membayar dan bisa menunggu menu di meja.

Mesin kiosk yang menjadi andalan Mekdi melayani konsumen. - Dokumen Pribadi

Dulu, sebelum pandemi merebak, saya bisa memilih antara menunggu di dekat kasir atau di meja makan. Kini, petugas Mekdi biasanya mengarahkan saya untuk menunggu saja di meja agar tidak terjadi antrean panjang. Mereka juga tak segan mengantarkan saos atau sambal jika saya merasa kurang.

Dalam hal penerapan aturan jaga jarak di meja makan, menurut saya yang paling ketat. Petugas mereka tak segan menegur pengunjung yang seenaknya mengubah posisi tempat duduk yang sudah bertanda. 

Dengan cara yang amat sopan, mereka memberi pengertian agar pengunjung tak melakukannya demi keamanan dan kenyamanan bersama. Saat ada beberapa pengunjung yang datang dengan jumlah cukup banyak, mereka juga kerap memasangkan tempat duduk agar bisa tetap berdekatan tetapi masih berjarak. Pelayanan ini bagi saya menjadi prioritas utama yang tidak saya dapatkan di restoran cepat saji lainnya.

Sayangnya, kasus BTSxMeal kemarin mengubah segalanya. Reputasi Mekdi dalam melayani konsumen sesuai standar tinggi penerapan protokol kesehatan pun runtuh dalam sehari. Penjualan menu baru yang tidak dibarengi dengan usaha penerapan protokol kesehatan ketat bagi saya adalah blunder Mekdi yang paling disayangkan.

Mekdi ingin menjaring konsumen baru dari fans BTS tetapi mengabaikan konsumen lama yang setia. Banyak konsumen setia Mekdi akhirnya gagal makan di restoran tersebut kemarin. Bahkan. Jika ada penutupan selama beberapa hari, konsumen loyal pun akan berpindah ke restoran lain. Perpindahan ini bisa saja terjadi dalam waktu cukup lama sehingga akan merugikan Mekdi sendiri.

Konsumen lama seperti saya akan berpikir dua kali untuk ke Mekdi karena SOP yang dijalankan biasanya dilanggar begitu saja. Konsumen lama yang setia akan berpikir bahwa Mekdi kini lebih mengutamakan penjualan menu BTS dibandingkan menu reguler. Jika ini benar, maka akan banyak konsumen lama yang kecewa.

Tidak hanya itu, melihat kerumunan Mekdi kemarin membuat konsumen lama akan merasa was-was datang ke Mekdi. Restoran ini dianggap tidak lagi aman. Prioritas mereka kini bukan keamanan dan kenyamanan melainkan untung dan untung. Padahal, jika didalami lagi, keunggulan Mekdi adalah konsumen yang loyal terhadap beberapa menu khas mereka yang sudah dijual lama. 

Saya sendiri sangat gemar makan ayam panas Mekdi atau Mc Flurry. Ada rekan yang gemar makan Bic Mac yang sudah ada sejak bertahun-tahun lalu. Saya tidak tahu mengapa Mekdi begitu mudah melepas konsumen lama yang loyal demi fans BTS yang juga tidak selalu datang ke Mekdi. Saya juga tidak tahu mengapa Mekdi tidak belajar dari kesalahan saat terjadi kerumunan di bekas Mekdi Sarinah Jakarta tahun lalu.

Sebenarnya, jika masih ingin menjual menu BTS, Mekdi bisa mematikan aplikasi penjualan mereka saat terjadi antrean panjang. Memberikan kuota tertentu dalam aplikasi mereka juga bisa dilakukan. Mereka bisa menjual menu ini secara terbatas agar tidak mengganggu konsumen loyal yang akan memesan menu lain. Atau, mereka menjual voucher terbatas di beberapa dompet digital. Penjualan pun akan terbatas sesuai jumlah voucher tersebut.