Tony Barnes (1998) dalam Danim (2007:20) mengemukakan sepuluh prinsip Kaizen sebagai berikut:
- Fokus pada pelanggan
- Melakukan peningkatan secara terus menerus
- Mengakui masalah secara terbuka
- Mempromosikan keterbukaan
- Menciptakan tim kerja
- Memajemeni proyek melalui tim fungsional silang
- Memelihara proses hubungan yang benar
- Mengembangkan disiplin pribadi
- Memberikan informasi kepada setiap karyawan
- Memberikan wewenang kepada setiap karyawan
Fokus Pada Pelanggan
Ada ungkapan yang mengatakan bahwa pelanggan adalah raja. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan harus dilayani dengan sebaik-baiknya atau diberi pelayanan prima (service of excellent). Terdapat hubungan yang bersifat simbiosis mutualisme antara pemberi layanan dengan pelanggan. Dua-duanya saling membutuhkan.
Di lingkungan sekolah, pelanggan kepala sekolah mulai dari guru, tenaga kependidikan, hingga para siswa. Sedangkan pelanggan luar sekolah adalah komite sekolah/ orang tua siswa, dunia usaha dan industri (DUDI), dan dinas pendidikan. Semua pelanggan tersebut harus mendapatkan pelayanan sebaik-baiknya.
Guru memiliki pelanggan para siswa. Guru memiliki tanggung jawab untuk memberikan layanan terbaik bagi para siswanya. Bentuknya antara lain; mengajar sesuai jadwal, mengelola kelas dengan baik, menyajikan materi pelajaran dengan menarik, menantang, dan menyenangkan, menangani perbedaan individual siswa dengan baik, dan sebagainya.
Tenaga kependidikan hingga tenaga keamanan memiliki pelanggan kepala sekolah, guru, dan siswa. Tugasnya adalah mendukung pelaksanaan operasional pendidikan di sekolah, mulai dari masalah administrasi, perawatan sarana dan prasana, hingga menjaga kebersihan, ketertiban, dan keamanan sekolah.
Bagi penyedia layanan jasa yang fokus pada pelanggan, maka senyum puas pelanggan adalah hal yang sangat diharapkan. Di sebuah rumah makan padang, saya pernah melihat tulisan "kalau puas beri tahu teman, kalau tidak puas beri tahu kami."Â
Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan menjadi fokus sang pemilik rumah makan. Kalau ada pelayanan yang kurang memuskan, maka mereka bersedia menerima keluhan atau kritik dari pelanggan demi menjaga kualitas pelayanan dan utamanya agar pelanggan tidak lari ke tempat lain.
Bagaimana dengan sekolah? saya kira sekolah pun perlu menerapkan konsep yang digunakan oleh rumah makan padang tersebut. Tidak dapat dipungkiri bahwa eksistensi sebuah sekolah sangat ditentukan oleh jumlah siswa yang belajar di sekolah tersebut. Daya tarik sebuah sekolah selain ditentukan oleh kualitas lulusannya, juga ditentukan oleh kualitas layanan pengelola sekolahnya. Apakah ramah? Cepat? Responsif menerima keluhan pelanggan? Dan sebagainya.
Melakukan Peningkatan Secara Terus Menerus
Sekolah yang fokus pada kepuasan pelanggan tentunya akan meningkatkan kualitas layanan secara terus menerus, baik kualitas SDM-nya maupun kualitas sarana dan prasarananya. Sekolah menyusun program jangka pendek (biasanya 1 tahun), jangka menengah (biasanya 4 tahun), dan jangka panjang (di atas 4 tahun) dan menentukan indikator-indikator pencapaiannya.
Perubahan pun dilakukan mulai dari hal yang kecil sampai dengan hal yang besar. Dari mulai perubahan pola pikir warga sekolah agar lebih baik, penataan lingkungan sekolah agar lebih aman, nyaman, dan bersih, hingga peningkatan kualitas komunikasi antarwarga sekolah agyar tercipta iklim kerja yang kondusif.
