Kalimat "nanti saya kabari lagi," adalah salah satu kalimat keberatan dari customer. Untuk mengatasi hal tersebut tentu sulit dilakukan. Hal ini karena, kita tidak tahu apa yang dipikirkan customer di balik kalimat tersebut. Apakah dia memang benar-benar sedang mempertimbangkan untuk membeli, atau bahkan dia memang tidak berniat membeli karena ingin mencari produk lain yang lebih sesuai.
Alasan ini memang sering sekali ditemukan saat customer tidak terterik/secara tidak langsung menolak. Akan tetapi sebagai Customer Service kita tidak boleh menerimanya begitu saja. Sebagai posisi yang dikejar target penjualan, kata-kata ini menjadi sebuah boomerang bagi seorang Customer Service. Apakah kamu juga sering mengalaminya?
Jika ditelaah secara biasa, mungkin akan lebih baik jika kita benar-benar memberikan waktu kepada customer memutuskan. Akan tetapi, semakin lama waktu yang diberikan, semakin besar pula peluang customer untuk mencari produk lain atau bahkan tidak jadi beli sama sekali. Untuk itu, sebagai Customer Service, kamu tidak boleh menghadapinya dengan cara biasa. Ada beberapa cara tepat untuk menghadapinya, seperti di bawah ini:
- Cari Tahu Apa Alasan Customer Mengeluarkan Kalimat Tersebut
Daripada menebak-nebak, akan lebih baik kamu langsung mengajukan pertanyaan, seperti :
"Kalau boleh tahu apa yang menjadi pertimbangan Anda menunda penawaran dari kami?"
Pertanyaan di atas akan membuat kamu lebih mengerti di mana keberatan customer berasal. Dengan begitu, kamu bisa lebih meyakinkan customer ke point yang tepat.
- Yakinkan Customer Bahwa Solusi Dari Masalah Mereka Ada Di Depan Mata
Sebagai Customer Service, kamu harus percaya diri dengan produk/jasa yang kamu tawarkan. Yakinkan customer bahwa produk/jasa yang kamu tawarkan adalah jawaban terbaik untuk kebutuhan mereka. Dengan begitu, customer bisa yakin untuk menerima tawaranmu.
Kamu bisa mengatakan kalimat seperti, "Baik kak. Tidak apa-apa. Jadi keluhan asam urat itu ya kak yang membuat kakak cari obat herbal?"
Jika customer berkata, benar. Maka, kamu memiliki kesempatan kedua untuk meyakinkan customer bahwa produk/jasa yang kamu tawarkan adalah solusi terbaik.
- Jadwalkan Follow-up Ulang
Terkadang jawaban 'iya' yang terlambat dari customer lebih baik dibandingkan cepat tanggap tapi jawabannya 'tidak'.  Bisa saja penundaan tersebut benar-benar dibutuhkan oleh customer untuk berpikir lebih jauh, misalnya karena kendala waktu, biaya, dan lainnya.
Untuk itu tidak ada salahnya kamu memberikan waktu ke customer untuk mempertimbangkan lebih jauh. Namun tentu, kamu harus memberikan tenggat waktu secara halus kepada customer. Misalnya dengan mengatakan seperti :
"Baik kak. Saya mengerti, pasti banyak hal yang harus kakak pertimbangkan untuk menerima penawaran kami. Bagaimana jika saya menghubungi kembali besok pagi untuk mendapatkan konfirmasinya?"
Dengan memberikan kebebasan dan tenggat waktu secara bersamaan, ini akan menunjukkan bahwa kamu menghargai pertimbangannya sehingga tidak terkesan memaksa.
- Cari Tahu Apa yang Memberatkan Customer
Saat kamu sudah memberikan waktu lebih dan customer tetap menolak penawaranmu, maka kamu harus bertanya apa sekiranya yang membuat customer masih menolak penawaranmu. Jika kamu punya penawaran lebih, disinilah saatnya kamu keluarkan penawaran tersebut. Apabila penawarannya menarik, customer pun pasti akan mempertimbangkan ulang untuk menerima penawaranmu.
Kamu harus focus juga pada keberatan dari customer. Misalnya jika customer keberatan di harga, maka kamu bisa menawarkan fasilitas atau bonus lebih untuk customer. Jika memungkinkan, kamu bisa memberikan harga lebih miring atau memberikan paket lain fasilitas hampir sama namun harga tidak jauh berbeda.
- Berikan Kebebasan Kepada Customer Untuk Berkata Tidak/Belum Sekarang
Ada beberapa customer yang menghubungi kita hanya sekedar tanya-tanya saja, alias hal tersebut bukanlah sebuah urgensi untuk dia. Hal ini membuat kalimat seperti, "nanti saya kabari lagi" memiliki makna sebenarnya karena memang mereka tidak membutuhkan itu sekarang.
Untuk itu, kamu bisa bertanya, apakah produk/jasa yang kamu tawarkan benar-benar sedang dibutuhkan oleh customer? Jika jawaban dari customer menunjukkah bahwa produk/jasa yang ditawarkan tidak urgent dibutuhkan, maka itu menjadi sinyal bahwa customer memang tidak sedang ingin menerima penawaranmu. Jika sudah seperti ini, kamu bisa meminta customer untuk melakukan save nomor, supaya setidaknya dia mendapatkan kontakmu dan akan lebih mudah jika dia suatu saat membutuhkan produk/jasa yang kamu tawarkan.
- Tanyakan Tentang Pembuat Keputusan
Terkadang sebuah keputusan yang akan diberikan customer kepada kita, tidak hanya berdasarkan keputusan dia sendiri saja, tapi harus mempertimbangkan pendapat dari orang lain juga. Jadi tidak ada salahnya kita bertanya, apakah keputusan untuk menerima penawaran ini murni keputusan dari dia saja atau ada pendapat orang lain yang harus dipertimbangkan. Jika jawabannya, ada, maka ini menjadi kesempatan kamu untuk mempersiapkan follow-up selanjutnya, supaya akhirnya dia dan partner-nya menerima penawaranmu.
Semoga cara-cara di atas membuat kita sebagai Customer Service tetap bisa memberikan pelayanan prima kepada customer dengan tetap berpegang teguh pada SOP yang diterapkan di masing-masing perusahaan. Ayo! Kita pasti bisa mencapai target bulan ini!
