Belajar tentang Customer Service Exellence dari Iconnet

Saya berlangganan Iconnet sejak akhir 2021. Ketika itu ada promosi cukup masive di daerah tempat tinggal saya. Saya yang belum pernah berlangganan internet tertarik dengan program dua bulan gratis yang ditawarkan oleh PLN. Selain karena program tersebut, biaya bulanan yang dikenakan juga terhitung lebih murah. Siapa sih yang enggak mau?

Hingga saat ini saya sudah hampir setahun berlangganan Iconnet. Dari sisi koneksi, saya tidak pernah mengalami masalah berarti. Dalam artian, setiap permasalahan yang saya hadapi selalu bisa terselesaikan. Saya juga merasa bebas menggunakan internet untuk bekerja, meeting, atau sekadar mencari hiburan. Btw, saya berlangganan paket internet 20 mbps dan sehari-hari hanya digunakan untuk tiga device. Satu laptop dan dua handphone. Secara keseluruhan, saya merasa terbantu dengan adanya Iconnet di rumah saya. 

Namun, ada satu hal yang hingga saat ini sangat mengganggu saya. Layanan customer service Iconnet sangatlah buruk. Dan hari ini adalah puncak dari pengalaman-pengalaman saya sebelumnya. Bisa dibilang, pengalaman saya kali ini adalah yang terburuk sepanjang saya berurusan dengan customer service, apalagi dari sebuah perusahaan BUMN. Namun, dari sini saya justru bisa belajar tentang betapa pentingnya customer service exellence. 

Saya akan menceritakan terlebih dahulu apa yang saya alami dengan CS Iconnet selama dua hari ini. 

Pada 5 September 2022, saya menghubungi CS Iconnet melalui Whatsapp khusus untuk gangguan jaringan pada pukul 09.00.  Saya ingin mengadukan tentang tagihan internet yang sudah dua bulan ini tidak terkirim ke email. Tidak terkirimnya invoice sempat membuat koneksi internet saya diputus pada bulan Agustus karena tagihan tidak terbayar. Hal ini juga terjadi pada akun salah satu saudara saya. Namun, pada akhir Agustus saya mengontak CS dan meminta tagihan saya untuk dikirimkan sehingga saya dapat melakukan pembayaran.

Seperti biasa, pesan saya dibalas oleh robot yang menanyakan beberapa pertanyaan template. Pertama saya ditanya tentang apakah saya sudah berlangganan Iconnet, kemudian saya diminta memasukkan ID pelanggan. Setelah itu, robot mengonfirmasi data diri berupa nama dan daerah tempat tinggal saya. Robot kemudian memberikan pilihan tentang pertanyaan apa yang ingin saya tanyakan. Di akhir pilihan, robot meminta saya memasukkan email agar tagihan saya dapat ditampilkan. 

Di dalam pesan tersebut, tertulis bahwa status tagihan saya untuk bulan Agustus sudah LUNAS. Saya kemudian minta dihubungkan ke CS untuk meminta invoice September dikirimkan. Sebagai informasi, invoice saya biasanya dikirimkan di awal bulan dan tidak pernah melebihi tanggal 5. 

Pagi itu CS membalas pesan saya dengan cukup cepat. Dari saya mengontak pukul 09.00, pesan ditutup pukul 09.23. Ini adalah sebuah 'prestasi' menurut saya, mengingat saya pernah menunggu dua jam hanya untuk terhubung dengan CS. Namun masalahnya, hingga pesan ditutup, invoice saya tidak dikirimkan. CS menutup chat dengan pesan, "Mohon kesediaannya untuk menunggu, sudah kami sampaikan kepada tim terkait agar segera dikirimkan invoice tagihannya."

Saya berusaha untuk memperpanjang chat agar CS bisa memastikan bahwa invoice sudah terkirim sebelum chat ditutup. Saya heran kenapa harus disampaikan ke tim terkait, sebab pada bulan lalu, CS bisa langsung mengirimkan email tersebut ke email saya (entah melalui orang lain atau dia sendiri yang mengirimkan, tapi invoice terkirim saat itu juga). Bukan tidak sabar, saya hanya ingin memastikan bahwa masalah saya terselesaikan di CS ini. Karena jika tidak, saya harus mengulang proses dari awal lagi dengan CS yang lain. 

Benar saja. Invoice saya tidak juga terkirim hingga tanggal 6 September. Saya kembali menghubungi nomor CS pada pukul 14.45. Kali ini informasi yang muncul adalah tagihan saya bulan September dengan status BELUM BAYAR. Tagihan saya sebesar Rp 235.320. Saya kemudian berusaha melakukan pembayaran ke nomor VA yang tercantum. Namun, tertulis bahwa nomor VA tersebut tidak dapat ditemukan. 

Saya lalu meminta untuk dihubungkan ke CS. Pukul 14.49, robot CS mengabarkan bahwa saya sudah masuk dalam antrian pelayanan Agent Live Chat. Hingga pukul 16.19, saya tidak juga terhubung dengan agen yang dimaksud. Saya kemudian menghubungi nomor teknisi dan menanyakan kenapa sudah dua bulan ini tidak ada tagihan masuk ke email saya. Teknisi itu mengatakan, nomor pembayaran dari bulan ke bulan sama. Artinya, saya bisa melakukan pembayaran ke nomor tersebut. Saya kemudian mencoba kembali untuk melakukan pembayaran melalui transfer antar bank. Ternyata tidak bisa, baik dengan Flip maupun langsung dari mobile banking tanpa Flip. Pesan saya selanjutnya kemudian tidak dibalas oleh teknisi.