Communication Skill dalam Dunia Kesehatan: Implementasi "the Most Important Thing in Communication is Hearing What isn't Said"

Rif'atul Hamidah

Mahasiswa MM Universitas Wisnuwardhana Malang

Dosen Pengampu : Prof. Dr. Sonny Leksono, SE., MS.

Manusia merupakan makhluk sosial, dalam kehidupan akan senantiasa berinteraksi dengan orang lain. Dalam berinteraksi, perlu adanya komunikasi dengan baik agar apa yang dimaksud dapat tersampaikan dan dan dipahami oleh orang lain. Keiling (2023) menyebutkan bahwa setiap hari manusia akan berkomunikasi dalam lingkungannya, termasuk dalam lingkungan pekerjaan. Apakah itu sekedar mengaggukkan kepala dalam suatu kesepakatan, ataupun presentasi masalah dalam kelompok besar, komunikasi mutlak diperlukan Ketika membangun hubungan, berbagi ide, mendelegasikan tanggung jawab, mengelola tim kerja, dan banyak hal lainnya.

Komunikasi merupakan hal dasar yang mutlak dimiliki oleh manusia, tetapi tidak semua orang memilki keterampilan (skill) berkomunikasi yang baik, oleh sebab itu skill ini dapat diasah dengan berlatih sejak dini di usia sekolah. Genevieve (2023) menyebutkan bahwa skill ini meliputi kemampuan mendengarkan, berbicara, observasi, dan empati. Penting untuk dimengerti bahwa terdapat perbedaan dalam berkomunikasi secara tatap muka, percakapan telepon, dan komunikasi digital. Sehingga di kemudian hari saat berada di dunia kerja, kemampuan ini sudah berkembang dengan baik.

Jenis keterampilan komunikasi antara lain:

Keterampilan komunikasi lisan (oral communication skill) 

Keterampilan komunikasi jenis ini dapat dilihat ketika orang mampu menerangkan sekaligus menjelaskan tentang gagasan atau ide dengan yakin dan teratur, sehingga pendengar atau audiens tertarik untuk mendengarkannya (Nugraha, 2023).

Menurut Keiling (2023), komunikasi lisan sangat penting karena efisien, dan dapat menjadi lebih baik apabila dipadukan dengan komunikasi tertulis dan non-verbal. Untuk mengembangkan skill ini diperlukan suara yang kuat dan percaya diri, menjadi pendengar aktif, dan menghindari kata sambung seperti "hmmm", "yah", dan lainnya.

Hal yang perlu digaris bawahi dari keterampilan komunikasi lisan adalah ketika menggunakannya perlu memperhatikan beberapa hal, seperti latar belakang pemberi presentasi, pemahaman tentang pendengar, mampu mendengarkan dengan kritis, dan perlu memperhatikan bahasa tubuh atau body language (Kamaluddin, 2023).  Sehingga dapat dikatakan bahwa keterampilan komunikasi lisan tidak hanya terkait dengan kemampuan pribadi dalam berbicara, tetapi juga sangat perlu memperhatikan aspek lingkungan sekitar.

Keterampilan komunikasi tertulis (written communication skill)

Keterampilan komunikasi tulisan adalah kemampuan komunikasi melalui tulisan yang efektif, sehingga pembaca dapat menerima informasi yang telah ditulis atau diberikan. Pada keterampilan ini, bisa dibilang sangat luas karena setiap gaya menulis dan pendekatan yang dilakukan pembaca berbeda-beda. Selain itu, gaya dan pendekatan yang dilakukan penulis juga bisa dipengaruhi pada media menulisnya (Nugraha, 2023)

Seiring dengan perkembangan zaman, kemampuan komunikasi menulis ini juga ikut berkembang yang awalnya menulis hanya bisa dilakukan di atas kertas, kini sudah bisa dilakukan melalui perangkat elektronik, adapun beberapa bentuk komunikasi dengan alat elektronik, seperti chatting, email, diskusi online, dan lainnya (Kamaluddin, 2023).

Untuk membuat tulisan yang berkualitas, Keiling (2023) menyebutkan beberapa hal antara lain komprehensif (meliputi detail yang relevan), akurat (semua hal yang disampaikan tepat), layak (punya level formalitas yang jelas), komposisi (punya ejaan dan tata Bahasa yang tepat), dan jelas (dapat dimengerti).

Keterampilan komunikasi non-verbal (non-verbal communication skill)

Keterampilan komunikasi non-verbal merupakan kemampuan keterampilan komunikasi yang umumnya diperkuat dengan kemampuan lain seperti menggunakan bahasa tubuh (body language), nada atau intonasi suara (tone of voice), gerak isyarat (gesture), dan ekspresi wajah. Selain hal yang telah disebutkan, keterampilan komunikasi ini juga dapat menggunakan simbol, ikon, maupun gambar. Contohnya seperti gambar di iklan, simbol rambu lalu lintas dilarang parkir, tanda dilarang berhenti, dan sebagainya (Nugraha, 2023).

Cara Mengembangkan Skill Komunikasi

Peter F Drucker (1909 -- 2005), seorang Konsultan manajemen dan penulis dari Austria mengatakan bahwa "the most important thing in communication is hearing what isn't said" yang diartikan "hal paling penting dalam komunikasi adalah mendengarkan apa yang tidak dikatakan". Hal ini menjadi penting untuk diperhatikan karena sebagian orang sangat mengetahui cara berbicara dengan baik tetapi belum memperhatikan cara mendengarkan dengan baik. Oleh karena itu Grossman (2021) menyebutkan bahwa ketika kata -- kata dan Tindakan tidak selaras dengan apa yang kita dengar, atau ketika kita mempunyai perasaan yang kurang pada saat bercakap -- cakap, maka terdapat rumus yang dikenal sebagai aturan  7-38-55. Rumus ini menggambarkan hanya 7 persen arti yang diperoleh dari kata -- kata yang kita ucapkan, kemudian 38 persen arti diperoleh dari intonasi yang dibawakan saat bercakap -- cakap, dan sisanya 55 persen adalah apa yang diperoleh dari Bahasa tubuh (body language). Ketika terdapat ketidaksesuaian, sebagian besar informasi akan diambil dari apa yang tidak diungkapkan. Itulah mengapa kita bisa mendapatkan manfaat dengan belajar untuk lebih memperhatikan apa yang tidak dikatakan, baik yang menyampaikan informasi, maupun yang menerima informasi.

Komunikasi dalam dunia Kesehatan

Aspek komunikasi dalam bidang kesehatan mencakup beberapa hal mulai dari penyuluhan pencegahan penyakit, penyampaian tujuan pengobatan, promosi kesehatan rumah sakit, dan lain sebagainya, membutuhkan skill untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai. Alfarizi (2019) menyatakan bahwa dalam bidang kesehatan seringkali terjadi masalah komunikasi, dimana masalah ini merupakan pilar utama dalam kualitas pelayanan Rumah Sakit terhadap Pasien. Tenaga kesehatan yang hanya mengandalkan kemampuan medis tanpa menganggap penting kemampuan berkomunikasi, dapat berpotensi membahayakan kesehatan pasien dan profesi mereka. Karena kemampuan berkomunikasi dapat membuat keadaan pasien menjadi lebih baik karena berkaitan dengan perasaan pasien.

Dalam laporan Patient beyond borders (2019) Pasien dari Indonesia banyak berobat ke luar Negeri, per tahunnya mencapai lebih dari 500 ribu orang. Negara tetangga Singapura dan Malaysia menjadi destinasi utama medical tourist dari Indonesia. Penyebab fenomena ini antara lain mutu pelayanan kesehatan di Indonesia dianggap kurang bagus, alat yang kurang canggih, dan yang tidak kalah penting adalah masalah komunikasi antara pemberi layanan kesehatan dengan pasien kurang, dan harga yang terjangkau.

Kualitas pelayanan kesehatan dapat dilihat dari beberapa aspek. Berwujud (Tangibles) dapat meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, meja dan kursi, dan sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawai. Keandalan (Reliability) yaitu kinerja yang sesuai dengan harapan pasien yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. Daya tanggap/ kesigapan (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu pasien dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Jaminan (Assurance) yang meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien (Sunaryo et al, 2021)

Dalam pelayanan kesehatan, kurangnya komunikasi dapat menyebabkan terjadinya keterlambatan dalam pelayanan dan penanganan pasien. Komunikasi terkadang hanya berupa perintah dan konfirmasi tanpa diskusi dan transfer pengetahuan (Christina & Susilo, 2021). Kesalahan dalam komunikasi dapat mennyumbang 60 -- 70% insiden keselamatan pasien. Hal ini dapat muncul saat ada yang hilang, keliru, atau salah dalam pengertian Ketika dilakukan proses komunikasi (Murphy & Dunn, 2010)

Dalam kaitannya dengan bahasan "mendengarkan apa yang tidak diucapkan", dalam dunia medis, seorang pemberi layanan harus mampu membaca apa yang tidak disampaikan oleh pasien melalui kata-kata, tetapi tersirat dalam bahasa tubuh (body language), ekspresi wajah, atau gerak isyarat (gesture) pasien ketika sedang berkomunikasi. Menjadi hal yang penting untuk menggali semua informasi yang dibutuhkan ketika berkaitan dengan penyakit pasien, kebiasaan hidup (lifestyle), kepercayaan pasien terhadap pengobatan, dan harapan pasien ketika menerima pengobatan. Lebih khusus dalam bidang farmasi (obat) komunikasi juga harus dilakukan baik itu ketika Pasien menjalani rawat inap maupun rawat jalan. Sebagai contoh, sebelum melakukan kegiatan konseling, selalu akan ditanyakan tentang three prime questions yaitu apakah pasien sudah paham dengan penjelasan Dokter terkait pengobatan; berapa lama dan bagaimana obat akan berpengaruh terhadap penyakit Pasien; dan bagaimana harapan setelah mengkonsumsi obat tersebut.

Dengan adanya penggalian informasi seperti ini, ditambah dengan memberi perhatian penuh terhadap bahasa tubuh (body language), intonasi suara (voice tone), gerak isyarat (gesture)dan ekspresi wajah, diharapkan pemberi informasi dapat menyampaikan dengan sebaik-baiknya tujuan pengobatan, durasi, dosis, hal yang perlu dihindari selama pengobatan, cara menyimpan obat, dan lain sebagainya sesuai dengan kebutuhan Pasien. Sehingga end point nya adalah Pasien merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya, dan akan memilih kembali untuk berobat di Fasilitas Kesehatan tersebut.

Referensi

Alfarizi, M dan Arief Nuryana. (2019). Komunikasi Efektif Interprofesi Tenaga Kesehatan     Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit. Ettisal Journal of                Communication Vol. 4, No.2, p.151-162. http://dx.doi.org/10.21111/ettisal.v4i2.3568

Christina, L V dan Astrid P. Susilo. (2021). Penggunaan Metode SBAR untuk Komunikasi efektif antara Tenaga Kesehatan dalam Konteks Klinis. Jurnal Kesehatan dan Kedokteran Vol.3 No.1, p.57-63. https://doi.org/10.24123/kesdok.v3i1.4584

Grossman, David. (2021). The Art of Listening for What's Not Being Said : Top 10 Tips. https://www.yourthoughtpartner.com/blog/the-art-of-listening-for-whats-not-being-said--top-10-tips

Kamaluddin, Restu Nasik. (2023). Communication Skill: Pengertian, Jenis, dan Cara          Mengembangkannya. https://www.gramedia.com/best-seller/communication-skill/

Keiling, Hanne. (2023). 4 Types of Communication and How to Improve Them.                       https://www.indeed.com/career-advice/career-development/types-of-communication

Murphy, J. G. and Dunn, W. F. (2010) 'Medical errors and poor communication', Chest, 138(6),1292--1293. https://doi.org/10.1378/chest.10-2263

Northup, Genevieve. (2023). 10 Communication Skills for Your Life and Career Success. https://www.indeed.com/career-advice/resumes-cover-letters/communication-skills

Nugraha, Dini Fitriani. (2023). Skill komunikasi : Pengertian, Jenis, Manfaat dan Cara Meningkatkannya. https://vokasi.unpad.ac.id/skill-komunikasi-pengertian-jenis-manfaat-dan-cara-meningkatkannya.

Patient Beyond Borders. (2019).Infografik: Berobat ke Luar Negeri Favorit Masyarakat Indonesia. Tim Publikasi Katadata

Aris Sunaryo, Maulana Amrulloh, dan Bambang Wibisono. (2021). Hubungan antara Komunikasi Efektif Dokter dengan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien : Studi di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Waled. Tunas Medika Jurnal Kedokteran dan Kesehatan Vol. 7 No.1.