Memahami Karakteristik Tamu yang Bersifat "Ngeyel" sebagai Karyawan Hotel

Hai, Perkenalkan nama saya Gusti Mahadhian Putra Yudhiantono, Mahasiswa aktif semester 4 Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti Jakarta, Program Studi S1 Hospitality dan Pariwisata. Saya adalah penerima Beasiswa Unggulan 100% dari Kemdikbud pada tahun 2019.

Kali ini saya membuat artikel berjudul "Memahami Karakteristik Tamu yang Bersifat "Ngeyel" sebagai Karyawan Hotel". Selamat membaca teman teman.

Di industri pariwisata mental positif dalam diri harus menjadi senjata utama dalam bekerja, dimana kita harus siap dalam setiap kondisi apapun. Dalam industri pariwisata kita dan tamu harus sama sama memberikan keuntungan satu sama lain, tamu yang membayar untuk mendapatkan pelayanan yang prima, dan kita sebagai pihak penyedia jasa harus memberikan permintaan tamu dengan optimal untuk membentuk bisnis jangka panjang. 

Terkadang juga dari pelayanan yang kita berikan kepada tamu masih belum memuaskan ekspektasi mereka dalam pelayanan ataupun lainnya atau bisa kita sebut dengan "Komplain".  Tak jarang juga, kita menjumpai tamu yang tidak bisa diajak bicara dengan baik baik atau "ngeyel". 

Nah,  saya ada beberapa tips yang bisa membantu untuk mengurangi adanya komplain atau dampak dari komplain tamu tersebut dalam pelayanan Hotel. 

Etika dan Etiket yang harus ada dan ditanamkan dalam diri sebagai orang yang bekerja di dunia Hospitaliti adalah menggunakan  3 magic words (Sorry, Thank you and Please).

Seperti yang kita tahu bahwa tamu adalah raja, kita bergantung pada feedback apa yang diberikan tamu kepada kita. Sebagai orang yang bekerja di dalam lingkup hotel, banyak sekali permasalahan atau complaint tamu yang diberikan setiap hari bahkan hal hal kecil sekalipun. 

Kita tidak bisa mengontrol berapa banyak complain yang diberikan kepada kita tiap harinya, tetapi kita dapat mengurangi complain dengan melakukan pekerjaan sesuai SOP masing masing industry hotel.

Menghadapi tamu yang bersifat "ngeyel dan tidak dapat diberi penjelasan baik baik" adalah salah satu kesulitan tersendiri bagi kita sebagai karyawan suatu hotel. Menurut saya, mungkin tidak bisa bagi kita untuk mengontrol  pikiran tamu untuk memahami penjelasan kami dari permasalahan mereka, tetapi kita bisa mengurangi dampak negative yang lebih besar dari permasalahan tersebut. 

Cara yang akan saya lakukan adalah pertama menggunakan kata "maaf" karena telah terjadi kesalahan (tindakan, ucapan, dll) baik disengaja ataupun tidak. Jika kondisi ruangan atau suasana sedang ramai dan jika memungkinkan, ajak tamu menggunakan kalimat sopan ke tempat yang lebih tenang karena itu akan membuat kondisi emotional mereka lebih terkontrol. 

Biarkan mereka untuk memulai bercerita tentang permasalahan  yang sedang dihadapi, jangan potong pembicaraan mereka dan biarkan sampai tamu selesai dahulu. 

Jika dirasa sudah selesai, minta izin dan maaf terlebih dahulu untuk kita menjelaskan dan memberikan jawaban atas masalah apa yang terjadi. Buatlah kalimat atau gagasan yang tidak mengintimidasi atau menyudutkan tamu. 

Jika tamu tetap ngeyel, selalu berikan jawaban dengan awalan "maaf" atas nama pribadi maupun pihak hotel dan berikan sanjungan (terimakasih sudah memberikan keluh kesah ibu/bapak terhadap kita, karena dengan itu kami akan berusaha lebih lagi untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk ibu/bapak). Jika obrolan sudah selesai, berikan kalimat ajakan kembali untuk menikmati pelayanan yang lebih baik untuk tamu dilain kesempatan.

Jika bertemu tamu yang bersifat "ngeyel" usahakan kita sebagai karyawan harus to the point dan tidak melebihi banyaknya bicara dibanding tamu karena akan saling bertabrakan dan masalah tidak akan cepat menemui hasil. 

Mengenal dan menyebut nama dari tamu akan menjadi salah satu factor penting karena tamu akan merasa dihargai. 

Jika tidak menemui titik akhir, menemukan tamu dengan atasan adalah hal yan terbaik, semakin tinggi jabatan atasan tamu akan merasa lebih dihargai kedatangannya di hotel tersebut.

Itu dia cara atau tips dari saya untuk Handling Complaint kepada tamu yang bersifat "ngeyel". Beda karakter tamu beda penanganan ya temen temen. Saya harap informasi ini dapat membantu kalian dalam menangani komplain tersebut.