Customer Experience
Pine dan Gilmore dalam bukunya yang berjudul Experience Economy (1999) mendefinisikan pengalaman (experience) sebagai penawaran ekonomi baru, yang muncul sebagai tahap selanjutnya setelah komoditas, barang dan jasa dalam apa yang disebut kemajuan nilai ekonomi. Dari perspektif pemasaran, experience bersifat objektif, di mana organisasi berupaya mengembangkan pengalaman yang mengesankan pada beberapa titik pada kontak antara pelanggan dengan penyedia layanan (Caru & Cova, 2003). Proses customer experience dimulai dengan serangkaian afiliasi antara konsumen dengan produk, perusahaan, atau elemen organisasi yang menimbulkan tanggapan. Pengalaman ini sangat pribadi dan bersifat multidimensi, ini menyiratkan bahwa customer experience menggabungkan komponen kognitif, afektif, sensorik, fisik dan relasional (Gentile, Spiller, & Noci, 2007)
Menurut Schmitt (1999) dasar untuk mengukur pemasaran pengalaman secara keseluruhan dapat diukur dengan lima dimensi, yaitu: sense, feel, think, act, dan relate. Sense merujuk pada pengalaman konsumen yang diciptakan melalui stimulus panca indera meliputi penglihatan, sentuhan, pendengaran, penciuman dan rasa. Feel, merujuk pada pengalaman efektif pada konsumen yang diciptakan melalui perasaan dan emosi konsumen. Think, merujuk pada pengalaman konsumen yang menciptakan kognitif melalui rangsangan kreatifitas dan elaboratif dari konsumen. Act, merujuk pada pengalaman konsumen yang mencerminkan gaya hidup/lifestyle melalui aktivitas fisik dan citra yang dibentuk. Relate, merupakan gabungan pengalaman konsumen sense, feel, think, dan act yang mengaitkan individu dengan suasana atau komunitas sosial setelah berkunjung. Kelima dimensi tersebut digunakan sebagai dimensi penelitian yang sesuai dengan karakteristik objek penelitian.
Customer experience berhubungan dengan customer satisfaction. Sebuah organisasi seringkali memusatkan perhatian pada perbaikan customer experience melalui peningkatan kualitas pelayanan atau produk dan optimalisasi interaksi pelanggan dengan organisasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Bahkan menurut Schmitt, customer experience merupakan "the devil in disguise" yang maksudnya adalah customer experience seringkali mengalihkan fokus manajemen pada kepuasan pelanggan. Customer experience telah diterapkan pada penelitian tentang pasien yang pernah berobat dan mendapatkan pelayanan di rumah sakit, seperti Rumah Sakit di Bandung, Rumah Sakit di Madiun dan Rumah Sakit di Makassar (Yunus et al., 2017 ; Maghfiroh, 2017 ; Hamzah et al., 2022). Berdasarkan banyaknya penelitian yang menggunakan customer experience sebagai variabel maka indikator untuk mengukur variabel tersebut ditetapkan berbeda-beda karena disesuaikan dengan karakteristik objek yang dinilai.Â
Customer Satisfaction
Kepuasan (satisfaction) merupakan konsep yang memiliki keterkaitan dengan respon kognitif dan emosional individu (Oliver, 1980). Menurut Kotler & Keller (2006) mengemukakan bahwa dalam bidang pemasaran, konsep dasar dari kepuasan pelanggan dinilai sangat bagus sebagai alat untuk meperkirakan perilaku pembelian di masa yang akan datang. Menurut Pranitasari & Sidqi (2021) customer satisfaction yaitu perasaan emosional seseorang yang berasal dari sebuah perbandingan persepsi kinerja dengan harapannya di mana alternatif kinerja setelah merasakan produk sekurang-kurangnya sama atau lebih besar dari yang diharapkan. Sambodo Rio Sasongko (2021) mendefinisikan customer satisfaction merupakan perasaan puas atau tidaknya seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau jasa dengan harapan yang dimilikinya. Pengukuran customer satisfaction telah diterapkan pada penelitian tentang pasien yang pernah berobat dan mendapatkan pelayanan di rumah sakit, seperti Rumah Sakit di Bandung, Rumah Sakit di Madiun dan Rumah Sakit di Makassar (Yunus & Aribowo, 2020 ; Maghfiroh, 2017 ; Hamzah et al., 2022).
Pada beberapa penelitian, diketahui bahwa customer satisfaction dijadikan sebagai variabel depeden, di mana variabel tersebut dapat dipengaruhi variabel lainnya. Customer satisfaction menjadi variabel depeden dibuktikan oleh penelitian Yunus et al., (2020) ; Maghfiroh (2017) ; Hamzah et al., (2022) yang menyatakan bahwa customer satisfaction dipengaruhi secara signifikan oleh customer experience. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pada organisasi kesehatan, customer experience berpengaruh terhadap customer satisfaction.
Rumah Sakit
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, "rumah sakit adalah institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat". World Health Organization (WHO) mendefinisikan rumah sakit sebagai lembaga yang menjadi bagian penting dari organisasi kesehatan dan organisasi kemasyarakatan yang tugas utamanya menyediakan pelayanan kesehatan secara komprehensif, termasuk pengobatan (kuratif) serta pencegahan (preventif) terhadap pasien rawat jalan maupun rawat inap dengan melakukan pemberian layanan medis dan keperawatan.
Dalam pengelolaannya, tujuan utama sebuah rumah sakit adalah menghasilkan pelayanan kesehatan agar kebutuhan serta harapan pasien sepenuhnya terpenuhi dalam berbagai aspek, baik dari segi kualitas medis maupun non-medis, prosedur layanan, jenis layanan biaya dan informasi yang dibutuhkan (Setyawan & Supriyanto, 2020). Dengan demikian, rumah sakit memiliki peran strategis dalam menyediakan layanan kesehatan yang luas dan beragam kepada masyarakat, termasuk dalam pengobatan penyakit maupun upaya pencegahan untuk meningkatkan kesehatan masyarakat secara menyeluruh.
Instalasi Rawat Inap
