Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction di Rumah Sakit

Customer Experience

Pine dan Gilmore dalam bukunya yang berjudul Experience Economy (1999) mendefinisikan pengalaman (experience) sebagai penawaran ekonomi baru, yang muncul sebagai tahap selanjutnya setelah komoditas, barang dan jasa dalam apa yang disebut kemajuan nilai ekonomi. Dari perspektif pemasaran, experience bersifat objektif, di mana organisasi berupaya mengembangkan pengalaman yang mengesankan pada beberapa titik pada kontak antara pelanggan dengan penyedia layanan (Caru & Cova, 2003). Proses customer experience dimulai dengan serangkaian afiliasi antara konsumen dengan produk, perusahaan, atau elemen organisasi yang menimbulkan tanggapan. Pengalaman ini sangat pribadi dan bersifat multidimensi, ini menyiratkan bahwa customer experience menggabungkan komponen kognitif, afektif, sensorik, fisik dan relasional (Gentile, Spiller, & Noci, 2007)

Menurut Schmitt (1999) dasar untuk mengukur pemasaran pengalaman secara keseluruhan dapat diukur dengan lima dimensi, yaitu: sense, feel, think, act, dan relate. Sense merujuk pada pengalaman konsumen yang diciptakan melalui stimulus panca indera meliputi penglihatan, sentuhan, pendengaran, penciuman dan rasa. Feel, merujuk pada pengalaman efektif pada konsumen yang diciptakan melalui perasaan dan emosi konsumen. Think, merujuk pada pengalaman konsumen yang menciptakan kognitif melalui rangsangan kreatifitas dan elaboratif dari konsumen. Act, merujuk pada pengalaman konsumen yang mencerminkan gaya hidup/lifestyle melalui aktivitas fisik dan citra yang dibentuk. Relate, merupakan gabungan pengalaman konsumen sense, feel, think, dan act yang mengaitkan individu dengan suasana atau komunitas sosial setelah berkunjung. Kelima dimensi tersebut digunakan sebagai dimensi penelitian yang sesuai dengan karakteristik objek penelitian.

Customer experience berhubungan dengan customer satisfaction. Sebuah organisasi seringkali memusatkan perhatian pada perbaikan customer experience melalui peningkatan kualitas pelayanan atau produk dan optimalisasi interaksi pelanggan dengan organisasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Bahkan menurut Schmitt, customer experience merupakan "the devil in disguise" yang maksudnya adalah customer experience seringkali mengalihkan fokus manajemen pada kepuasan pelanggan. Customer experience telah diterapkan pada penelitian tentang pasien yang pernah berobat dan mendapatkan pelayanan di rumah sakit, seperti Rumah Sakit di Bandung, Rumah Sakit di Madiun dan Rumah Sakit di Makassar (Yunus et al., 2017 ; Maghfiroh, 2017 ; Hamzah et al., 2022). Berdasarkan banyaknya penelitian yang menggunakan customer experience sebagai variabel maka indikator untuk mengukur variabel tersebut ditetapkan berbeda-beda karena disesuaikan dengan karakteristik objek yang dinilai. 

Customer Satisfaction

Kepuasan (satisfaction) merupakan konsep yang memiliki keterkaitan dengan respon kognitif dan emosional individu (Oliver, 1980). Menurut Kotler & Keller (2006) mengemukakan bahwa dalam bidang pemasaran, konsep dasar dari kepuasan pelanggan dinilai sangat bagus sebagai alat untuk meperkirakan perilaku pembelian di masa yang akan datang. Menurut Pranitasari & Sidqi (2021) customer satisfaction yaitu perasaan emosional seseorang yang berasal dari sebuah perbandingan persepsi kinerja dengan harapannya di mana alternatif kinerja setelah merasakan produk sekurang-kurangnya sama atau lebih besar dari yang diharapkan. Sambodo Rio Sasongko (2021) mendefinisikan customer satisfaction merupakan perasaan puas atau tidaknya seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau jasa dengan harapan yang dimilikinya. Pengukuran customer satisfaction telah diterapkan pada penelitian tentang pasien yang pernah berobat dan mendapatkan pelayanan di rumah sakit, seperti Rumah Sakit di Bandung, Rumah Sakit di Madiun dan Rumah Sakit di Makassar (Yunus & Aribowo, 2020 ; Maghfiroh, 2017 ; Hamzah et al., 2022).

Pada beberapa penelitian, diketahui bahwa customer satisfaction dijadikan sebagai variabel depeden, di mana variabel tersebut dapat dipengaruhi variabel lainnya. Customer satisfaction menjadi variabel depeden dibuktikan oleh penelitian Yunus et al., (2020) ; Maghfiroh (2017) ; Hamzah et al., (2022) yang menyatakan bahwa customer satisfaction dipengaruhi secara signifikan oleh customer experience. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pada organisasi kesehatan, customer experience berpengaruh terhadap customer satisfaction.

Rumah Sakit

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, "rumah sakit adalah institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat". World Health Organization (WHO) mendefinisikan rumah sakit sebagai lembaga yang menjadi bagian penting dari organisasi kesehatan dan organisasi kemasyarakatan yang tugas utamanya menyediakan pelayanan kesehatan secara komprehensif, termasuk pengobatan (kuratif) serta pencegahan (preventif) terhadap pasien rawat jalan maupun rawat inap dengan melakukan pemberian layanan medis dan keperawatan.

Dalam pengelolaannya, tujuan utama sebuah rumah sakit adalah menghasilkan pelayanan kesehatan agar kebutuhan serta harapan pasien sepenuhnya terpenuhi dalam berbagai aspek, baik dari segi kualitas medis maupun non-medis, prosedur layanan, jenis layanan biaya dan informasi yang dibutuhkan (Setyawan & Supriyanto, 2020). Dengan demikian, rumah sakit memiliki peran strategis dalam menyediakan layanan kesehatan yang luas dan beragam kepada masyarakat, termasuk dalam pengobatan penyakit maupun upaya pencegahan untuk meningkatkan kesehatan masyarakat secara menyeluruh.

Instalasi Rawat Inap

Rawat inap adalah ruangan tempat pasien dirawat dan menerima layanan kesehatan perseorangan seperti observasi, diagnosis, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dikarenakan penyakit yang diderita mengharuskan penderita menginap menginap di ruang rawat inap, baik di rumah sakit pemerintah maupun swasta, serta puskesmas perawatan dan rumah sakit bersalin (Depkes, 1997). Menurut Andita et al., (2019) pelayanan rawat inap adalah perawatan atau rehabilitasi yang diberikan tenaga pelayanan kesehatan profesional terhadap pasien yang menderita penyakit tertentu. Pasien di tempatkan pada ruangan yang dilengkapi fasilitas dan dirawat secara teratur oleh tenaga medis maupun nonmedis.

Revans (1986) dalam De Carvalho (2019) menyebutkan bahwa pasien rawat inap akan menjalani beberapa tahap proses tranformasi, yaitu:

• Tahap Admission, yaitu pasien dirawat tinggal di rumah sakit dengan penuh kesabaran dan penuh keyakinan.
• Tahap diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditetapkan diagnosisnya.
• Tahap treatment, yaitu pasien dimasukkan pada program perawatan dan terapi berdasarkan diagnosis.
• Tahap inspection, yaitu observasi secara lanjutan dan membandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.
• Tahap control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan. Pengobatan diubah atau diteruskan namun dapat juga kembali ke proses untuk didiagnosa ulang

Rumah sakit berperan penting sebagai fasilitas kesehatan yang membantu mempercepat peningkatan kesehatan masyarakat, maka dari itu rumah sakit diharuskan memberikan layanan berkualitas yang selaras dengan standar yang ditetapkan secara komprehensif. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 129 Tahun 2008, "Standar Pelayanan Minimal (SPM) merupakan ketentuan mengenai jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan pemerintahan wajib yang berhak diperoleh setiap warga negara secara minimal".

Pelayanan rawat inap memiliki 15 SPM berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan (MENKES) nomor 129 Tahun 2008, yakni sebagai berikut:

• Pemberian pelayanan di Rawat Inap meliputi Dr. Spesialis dan Perawat minimal Pendidikan D3.
• Dokter penanggung jawab pasien rawat inap 100%.
• Ketersediaan pelayanan rawat inap untuk anak, penyakit dalam, kebidan, dan bedah.
• Jam Visite Dokter Spesialis 08.00 s/d 14.00 setiap hari kerja.
• Kejadian infeksi pasca operasi < 1,5%
• Kejadian infeksi Nosokomial < 1,5%
• Tidak adanya kejadian pasien jatuh yang berakibat kecacatan/kematian 100%
• Kematian pasien > 48 jam < 0,24%
• Kejadian pulang paksa < 5%
• Kepuasan pelanggan > 90%
• Rawat inap TB
• Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB > 60%
• Terlaksana kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di Rumah Sakit >60%
• Ketersediaan pelayanan rawat inap di rumah sakit yang memberikan pelayanan jiwa yang meliputi NAPZA, Gangguan Psikotik, Gangguan Nerotik, dan Gangguan Mental Organik.
• Tidak adanya kejadian kematian pasien gangguan jiwa karena bunuh diri 100%
• Kejadian re-admission pasien gangguan jiwa dalam waktu < 1 bulan 100%
• Lama hari perawatan Pasien Gangguan Jiwa < 6 minggu.

Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction di Rumah Sakit

Pengaruh customer experience terhadap customer satisafction pada sebuah organisasi seperti Rumah Sakit sudah dibuktikan oleh beberapa penelitian, di antaranya:

• Penelitian yang dilakukan oleh Novita Wulansari Yunus, Agus Aribowo (2020) dengan judul "Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Pada Pasien Rawat Inap Kelas VIP Di Rumah Sakit Immanuel Bandung." Menurut penelitian ini, customer experience terbukti memberikan pengaruh positif pada customer satisfaction pasien. Environment, pelayanan dari petugas dan lain-lain adalah beberapa faktor yang mempengaruhi customer satisfaction dalam penelitian ini.
• Penelitian oleh Zakiyah Ramdlani Hamzah, Noer Bahry Noor, M. Alimin Maidin, Fridawaty Rivai, Lalu Muhammad Saleh, Nasruddin (2022) dengan judul "Patient Satisfaction After Stella Maris Hospital and Faisal Islamic Hospital Were Installed in Makassar City:  An Examination of the Role of Brand Perception Customer Perceived Value and Customer Experience." Customer satisfaction dipengaruhi secara positif oleh kualitas customer experience seperti kapasitas untuk bernalar (sense), merasakan (feel), berpikir (think) dan berhubungan (relate). Baik pada pasien Rumah Sakit Stella Maris maupun pasien Rumah Sakit Faisal Islam yang berlokasi di Kota Makassar.
• Penelitian oleh Lailatul Maghfiroh (2017) dengan judul "Pengaruh Brand Image, Customer Perceived Value dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pasien (Rumah Sakit Dr Soedono Madiun)." Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dari kelima dimensi customer experience yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien adalah sense, feel, dan act.

Berdasarkan rangkuman dari ketiga penelitian yang telah sebutkan, dapat disimpulkan bahwa customer experience memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit. Secara khusus, kualitas customer experience, yang meliputi kemampuan untuk bernalar (sense), merasakan (feel), berpikir (think), bertindak (act) dan berhubungan (relate), yang menjadi faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Dengan demikian, meningkatkan customer experience secara keseluruhan dapat menjadi strategi yang efektif untuk meningkatkan customer satisfaction di rumah sakit.