Seiring perkembangan jaman, muncul hal-hal baru, baik berasal dari pengembangan hal-hal yang sudah ada maupun penciptaan hal-hal yang sebelumnya tidak ada sama sekali. Manusia disuguhkan semakin banyak hal dalam kehidupan, semakin banyak pilihan, sehingga keputusan dibuat berdasarkan manajemen sumber daya yang kian kompleks.
Namun di satu sisi, kompleksitas itu menyederhanakan hidup sehingga kita bisa lebih mudah dan cepat memenuhi kebutuhan. Seperti manfaat yang ditawarkan smartphone, social media, online shop, transportasi online, entertainment online streaming media, dsb.
Kata kuncinya adalah kemunculan konsep baru harus menyederhanakan sesuatu yang kompleks, prinsip ini harus dihadirkan dalam pelayanan. Sejalan dengan hakikat dari pelayanan itu sendiri, membantu manusia agar lebih mudah mencapai tujuannya dan keluar dari masalahnya.
Saya senang Suryono Ekotama (2018) telah membeberkan fakta bahwa prosedur yang roemit hanya akan menjadi bumerang bagi perusahaan. Judul karyanya cukup bombastis, Matinya Perusahaan Gara-gara S.O.P. Faktanya, hal yang paling diinginkan pelanggan adalah solusi cepat dan tepat, namun di satu sisi alasan terbesar ketidakpuasan pelanggan berasal dari prosedur yang rumit. Jika prosedur rumit, bagaimana bisa perusahaan menawarkan solusi cepat bagi pelanggan?
Selain kecepatan, penting juga bertransformasi menjadi omnichannel di era digital ini karena menyediakan banyak pilihan bagi pelanggan berarti menyederhanakan hidupnya. Menjadi omnichannel berarti memastikan pelayanan hadir untuk pelanggan dimana saja, kapan saja, dan melalui media apa saja. Siapa tak kenal dengan salah satu provider telekomunikasi paling populer di Indonesia, Telkomsel? Jika dulu pelayanan Telkomsel hanya hadir di GraPARI atau call center untuk membantu menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan, memenuhi permintaan pelanggan, juga menangani berbagai keluhan pelanggan, maka kini semua aktivitas yang sama dihadirkan di genggaman pelanggan. Telkomsel menyediakan layanan di berbagai media sosial seperti Line, Telegram, Facebook, Twitter, juga aplikasi MyTelkomsel.
The most important is human spirit
Idealnya, manusia melalui empat life-stage dalam setiap 20 tahun usianya. Sampai di life-stage keempat, seseorang akan menjadi manusia yang utuh, yaitu manusia yang memiliki empat passion: knowledge, business, service, dan people. Kurang lebih inilah deskripsi human spirit versi Kartajaya et al (2018).
Di era digital, dikarenakan dunia semakin terkoneksi dan informasi semakin cepat beredar, kian hari manusia kian open minded dan adaptable. Keterbukaan dan kemampuan adaptasi itu menyebabkan Generasi Y (kelahiran 1981-1997) dan Generasi Z (kelahiran 1998-2010) melalui fase lebih cepat menuju life-stage keempat, terjadi setiap 10 tahun usianya. Tak heran jika saat ini tren kesuksesan dipelopori oleh anak-anak muda, seperti Nadiem Makarim (GO-JEK), William Tanuwijaya (Tokopedia), Achmad Zaky (Bukalapak), dan Ferry Unardi (Traveloka). Anak-anak jaman now menjadi profesional dan bijaksana lebih cepat dibanding generasi-generasi pendahulu.
Ada tiga kelompok yang menjadi kunci di era digital, yaitu YWN. Youth sebagai mindshare (pencetus ide-ide brilian, open minded dan rasional), Woman sebagai marketshare (sensitif dan multitasking), dan Netizen sebagai heartshare. Inilah pelanggan-pelanggan kita di era digital.
Lantas bagaimana human spirit dapat diakomodir dalam manajemen pelayanan? Nantikan artikel berikutnya ya!
