Apa sejak lahir Anda sudah bisa mengurus diri sendiri? Pastilah orang tua, paman, bibi, atau kakak Anda yang akan melayani segala kebutuhan Anda. Kemudian sampai Anda bisa melakukan aktivitas dasar tanpa bantuan orang lain, seperti mandi, memakai baju, atau makan, artinya Anda sudah mampu melayani diri sendiri. Saat memasuki fase hidup yang lebih profesional, Anda dihadapkan pada kesempatan-kesempatan yang membuat Anda harus melayani kebutuhan orang lain atau menerima layanan dari orang lain.
Pelayanan adalah sesuatu yang melekat pada diri setiap manusia.
Service becomes more valuable
Semakin maju peradaban, perekonomian semakin bergerak menuju jasa dan nilai-nilai humanisme semakin berharga.
Di era pertanian, faktor terpenting adalah ketersediaan dan pengelolaan tanah. Kekayaan ada pada mereka sang pemilik tanah. Memasuki era industri, penyediaan produk menjadi paling utama. Kekayaan ada pada mereka si pemilik pabrik dan mesin-mesin. Di era informasi, kekuatan ekonomi terletak pada pemikiran dan kreatifitas manusia, negara-negara mulai bergeser dari sektor industri ke jasa. Bargaining power yang sebelumnya dimiliki produsen direorientasi ke customer. Muncul ungkapan yang sangat kita percayai sebagai kunci kepuasan pelanggan, yakni pelanggan adalah raja.
Di era digital, sudah lebih tinggi lagi levelnya! Bukan hanya customer satisfaction, tetapi human spirit. Melibatkan lebih banyak dimensi humanisme, mendeskripsikan pelanggan sebagai 'seutuhnya manusia', bukan lagi sekadar sumber pendapatan perusahaan. Sebab era digital mengubah lanskap hubungan masyarakat dunia dari vertikal, eksklusif, individualis menjadi horizontal, inklusif, sosial. Kalau bicara soal manusia dan sosial, sudah jelas ini ranahnya pelayanan!
Dimensi humanisme pelanggan diantaranya rasa, intuisi, respect, pengetahuan, cinta, pengalaman, dan ekspektasi. Oleh karenanya, salah satu bentuk adaptasi perusahaan-perusahaan saat ini adalah berinvestasi pada pengelolaan customer experience. Saya kutip pernyataan Project Director of CX Transformation Telkom Indonesia, Sri Safitri dalam GlobeAsia (2018):
"I think customer experience is crucial as we need to ensure the satisfaction of customers of our services, and their loyalty".
Sedangkan kalau kita bicara soal sosial, kita bicara soal apa arti pelayanan sesungguhnya. Pelayanan berarti menempatkan kesulitan, kelemahan, dan kebutuhan orang lain pada pundak tanggung jawab kita dan berusaha maksimal dalam menyediakan solusinya.
If the world gets more complicated, service must be simpler
Menurut Anda, kian hari dunia semakin kompleks atau malah semakin sederhana?
