Pergeseran Service Quality dalam Bisnis Kuliner

ditulis oleh: Firra Kholisha Mustika dan Nadia Chairunnisa Andra Shita Marini

Siapa yang tidak rindu bercengkrama bersama teman dan keluarga sambil menikmati santapan kuliner secara langsung? Ya pasti kita semua rindu, sudah setahun dilanda dengan jarak. Bahkan sampai dengan tahun 2021 ini kegiatan sekolah, perkantoran dan keagamaan masih diadakan pembatasan.

Penghujung tahun 2019 kita dilanda pandemi Covid-19 yang menyebabkan penurunan drastis dalam berbagai sektor khususnya pada sektor bisnis kuliner. Banyak restoran yang terpaksa ditutup lebih lama karena bahkan permanen lantaran beban pengeluaran yang tak seimbang dengan omzet. 

Tidak berlarut dalam keterpurukan, bisnis kuliner kembali membangun citra nya dengan menerapkan Cleanliness, Health, Safety, dan Environment Sustainability (CHSE) dengan memanfaatkan kemajuan teknologi dan memaksimalkan service quality. 

Service quality atau kualitas layanan tidak lagi hanya menilai pelayanan penyedia jasa dan penerima jasa, melainkan ada komponen tambahan yang saat ini dianggap penting yaitu desain fasilitas, teknologi dan side atraksi. Pergeseran penilaian kualitas pelayanan yang semua hanya menilai “pelayanan” kini menjadi “pengalaman yang tak terlupakan”.

Kualitas pelayanan dengan memanfaatkan kemajuan teknologi sudah diterapkan dan semakin banyak diterapkan pada bisnis kuliner semenjak Covid-19. Dimana penyedia jasa menerapkan pelayanan yang meminimalisir kontak fisik secara langsung dengan memanfaatkan teknologi dan penerima jasa dituntut melakukan self service. 

Dalam penerapan memanfaatkan teknologi yang berkembang di masyarakat terdapat 7 elemen didalamnya, yaitu augmented and virtual reality, artificial intelligence, internet of things, voice technology, automation, wifi connection dan portable devices.

Contoh penerapan teknologi di industri kuliner yang terdapat dalam restoran cepat saji McDonald’s, menerapkan artificial intelligence yang mengembangkan sistem self-service dengan menyediakan mesin “self ordering kiosk”, berfungsi untuk melayani pelanggan yang ingin memesan makanan dan bisa dilakukan pembayaran di mesin tersebut.

McDonald's juga menggunakan teknologi augmented dan virtual reality, dengan membuat headset virtual reality bernama happy googgles yang terbuat dari kardus paket makanan happy meal. Selain itu, McDonald juga telah membuat langkah menuju internet of things dengan memperkenalkan aplikasi pemesanan seluler, McThings, sebagai cara untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggannya.

Selain itu, McDonalds mengakuisisi Apprente perusahaan startup di bidang voice technology,  untuk menghadirkan teknologi suara ke drive-thru yang akan membantu McDonald’s dalam menerima pesanan dalam berbagai bahasa dan aksen serta mengoptimalisasikan pengambilan pesanan yang lebih cepat, sederhana dan lebih akurat.

Lebih dari 11.500 outlet McDonald's telah berpartisipasi dalam penyediaan Wifi  yang selalu gratis untuk pelanggan menyelesaikan pekerjaan, memeriksa email atau terhubung dengan teman yang dapat diakses di laptop atau perangkat seluler lainnya. 

Pada penerapan portable device, McDonalds juga menyediakan kartu Radio Frequency Identification (RFID), sehingga ketika makanan dalam pesanan sudah siap, staff McDonalds akan menemukan pelanggan yang memesan melalui kartu RFID dan mengirimkan makanan tersebut kepada pelanggan, alat ini akan mengurangi biaya tenaga kerja dan juga mengurangi tingkat kesalahan. 

Hal tersebut menggambarkan bahwa penerapan teknologi pada restoran dapat memberikan pengalaman baru bagi penerima jasa, memudahkan penyedia jasa dalam pelayanan, seperti yang diterapkan pada McDonald ketika antrian pemesanan konvensional sedang penuh ada opsi pengunjung memesan melalui mesin self ordering kiosk dan pengendara dapat memesan melalui drive-thru tanpa keluar dari kendaraan nya. Kecepatan dalam pelayanan restoran merupakan salah satu hal yang akan mempengaruhi nilai kualitas pelayanan.

Selain dari restoran cepat saji McDonal, apasajakah menurut kalian restoran yang menerapkan ketujuh elemen pemanfaatan teknologi tersebut?. Namun apakah penerapan teknologi ini akan memberikan dampak terhadap pengurangan para pekerja restoran?

Sumber:

Barrett, B. (2019). wired.com. Retrieved from McDonald's Doubles Down on Tech With Voice AI Acquisition: https://www.wired.com/story/mcdonalds-acquires-apprente-voice-ai/.

Davies, J. (2017). telecoms.com. Retrieved from Introducing the Internet of McThings: https://telecoms.com/480657/introducing-the-internet-of-mcthings/

Gunawan, M. A. (2016). detikinet. Retrieved from Happy Goggles, Senjata McD Bertempur di Virtual Reality: https://inet.detik.com/consumer/d-3155326/happy-goggles-senjata-mcd-bertempur-di-virtual-reality.

Mc. Donalds. (2017). Retrieved from https://www.mcdonalds.com/us/en-us/services/free-wi-fi.html

Naumov, N. (2019). The Impact of Robots, Artificial Intelligence, and Service Automation on Service Quality and Service Experience in Hospitality. Emerald Publishing , 123--133.

Nurbaya, Chandra, W., & Ansar. (2020). Perubahan Sistem Pelayanan Makanan Pada Usaha Kuliner Selama Masa Pandemi Covid-19 Dan Era Kebiasaan Baru Di Kota Makassar. Jurnal Kesehatan Manarang, 6, 61--68.

Signalscv.com. (2021). signalscv.com. Retrieved from The impact of digital technology on tourism: https://signalscv.com/2021/04/the-impact-of-digital-technology-on-tourism/

Telpo.com. (2018). Pick Up At The Counter Or The Clerks Do Deliver? McDonald's Is Playing Smart Restaurant. Retrieved from telpo.com: https://www.telpo.com.cn/blog/mcdonalds-is-playing-smart-ordering-restaurant.html

Ditulis oleh Mahasiswa Pascasarjana Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti:
Firra Kholisha Mustika
Nadia Chairunnisa Andra Shita Marini