Seorang customer dalam membeli tentu akan berpikir bahwa dimensi tangibles, responsivenes, reliability dan assurance adalah suatu yang seharusnya diberikan perusahaan sebagai penjual. Sedangkan perhatian yang tulus dari seorang pemasar saat melayani dan kemauan untuk mencarikan solusi yang terbaik, untuk memecahkan masalahnya akan menimbulkan kesan mendalam di hati customer.
Terdapat perbedaan mendasar antara traditional marketing dan experiental marketing, seperti yang disampaikan Berndt Schmitt adalah fokus yang dilakukan untuk memberikan value secara emosional, kognitif, perilaku, dan relationship untuk menggantikan fungsional value.Â
Jadi sejatinya, seorang customer dalam mengonsumsi suatu produk tidak lagi dilihat secara parsial lagi, tetapi bagaimana produk tersebut dapat memberikan experience tertentu pada customer. Customer didorong agar sifat emosionalnya dapat melebihi sifat rasionalnya.
Strategi Memenangkan Kembali Pelanggan yang Pergi
Terdapat suatu pertanyaan yang selalu menghantui siapa pun yang berbisnis, entah itu sebagai pedagang atau pengusaha, yaitu "Apakah para pembeli atau customer akan tetap menjadi pembeli produk-produk kita dan tetap menjadi pelanggan setia atau apakah para customer kita akan meninggalkan kita dan lebih memilih menjadi pelanggan produk lain?"
Tercapat beberapa catatan tentang seorang customer mengapa membeli produk yang kita jual, antara lain:
Pertama, seseorang membeli produk, biasanya karena telah memiliki harapan akan produk tersebut.
Bahkan Hermawan Kertajaya, mengutip Leonard L. Barry, A. Parasuraman & Valerie A. Zeiyhami yang menyebutkan bahwa individual need atau kebutuhan individu menjadi faktor penting, artinya kalau pelanggan memang sudah punya tuntutan yang tinggi, maka harapannya juga tinggi pula.
Kedua, seorang customer bisa memiliki harapan tertentu, karena mendapatkan informasi dari orang lain. Maka cerita dari orang lain bisa dianggap sebagai referensi.
Tentu saja sangat sulit mengontrol kedua faktor tersebut, karena kebutuhan individual dan cerita orang tidak dapat dikendalikan.
Ketiga, pengalaman masa lalu. Orang yang sudah terbiasa mendapat pelayanan yang baik dari sebuah perusahaan akan berharap menerima pelayanan yang minimal sama dengan yang dulu. Bila tidak maka ia akan kecewa.
Sebenarnya secara bisnis merupakan hal yang wajar bila seorang customer pergi dan memilih produk lain. Namun dalam setiap usaha, tidak patut menganggap remeh perginya customer meskipun customer tersebut hanya membeli dalam jumlah sedikit.
