Strategi Keberlanjutan PT KAI dalam Mengoptimalkan Mutu Pelayanan dan Kontribusi Sosial di Tengah Pandemi Covid-19

Sejak WHO menetapkan persebaran Virus Corona-19 (Covid19) sebagai Pandemi Global, keadaan di seluruh dunia menjadi semakin tegang. Covid-19 adalah jenis Virus varian baru yang ditemukan pada akhir tahun 2019 silam. Virus ini menyerang  sistem pernapasan dan memberikan gejala yang beragam bagi setiap orang, mulai dari gejala ringan hingga gejala berat yang dapat menyebabkan kematian. 

Tidak hanya kesehatan, munculnya pandemi ini juga berpotensi mengancam berbagai aspek dalam kehidupan manusia, mulai dari psikologis, sosial, ekonomi, pendidikan, dan sebagainya. Seluruh negara diperingatkan untuk melakukan berbagai langkah dan kebijakan guna mencegah persebaran pandemi Covid-19 yang ganas ini. Salah satunya adalah Indonesia.

Kasus positif Covid-19 yang pertama terkonfirmasi di Indonesia muncul pada bulan Maret 2020. Menanggapi pertanda awal tersebut, pemerintah kemudian menetapkan kebijakan PSBB (Pembatasan Sosial Bersekala Besar) yang berlaku mulai bulan April 2020. Mekanisme pelaksanaan PSBB diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 9 Tahun 2020 tentang Pembatasan Sosial Bersekala Besar. 

Dimana pada Pasal 13 Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 9 Tahun 2020 mengatur kegiatan yang dilakukan selama PSBB. Setiap kegiatan yang perpotensi menimbulkan keramaian diawasi secara ketat dan harus menerapkan rangkaian protokol kesehatan. Pembatasan kegiatan diterapkan pada sekolah dan tempat kerja, pembatasan kegiatan keagamaan, pembatasan kegiatan di fasilitas umum dan lainnya.

Fasilitas umum merupakan sarana publik yang tersedia untuk kepentingan masyarakat dalam menjalankan kegiatan sehari-harinya. Mulai dari fasilitas pendidikan, komersial, hingga fasilitas transportasi. Setiap fasilitas umum di Indonesia mulai melakukan adaptasi dengan melaksanakan kebijakan PSBB yang ditetapkan pemerintah. Pada fasilitas transportasi, ada berbagai penyedia jasa moda ang tersedia. Mulai dari moda transportasi darat, laut dan udara. Diantara banyaknya saingan dalam bisnis jasa transportasi, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan penyedia jasa transportasi utama sarana kereta api di Indonesia.

Hadirnya Pandemi Covid-19 membawa perubahan besar dan menjadi tantangan baru bagi PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Sebagai penyedia jasa transportasi umum yang memungkinkan adanya kerumunan di tengah Pandemi, tentu PT. KAI harus melaksanakan berbagai strategi adaptasi dan inovasi guna mendukung kebijakan pemerintah dalam menghambat persebaran Covid-19. PT. KAI berusaha untuk terus memberikan pelayanan jasa transportasi kereta api yang aman dan nyaman dengan menerapkan protokol kesehatan.

Di sisi lain, masyarakat juga mulai mengikuti anjuran pemerintah untuk #dirumahaja dan mengurangi intensitas berpergian ke luar. Hal ini kemudian berpengaruh pada jumlah masyarakat pengguna transportasi umum, seperti PT. KAI. Pada masa awal pandemi, jumlah penumpang PT. KAI terus mengalami penurunan hingga membuat KAI harus mengurangi jumlah perjalanan kereta api. 

Dilansir dari kai.id, sampai dengan 1 April 2020 terdapat 243 KA yang dibatalkan perjalanannya dengan rincian 131 KA Jarak Jauh dan 112 KA Lokal. Sehingga jumlah perjalanan KA mulai 1 April 2020, KAI menjalankan total 289 KA dengan rincian 123 KA Jarak Jauh dan 166 KA Lokal per harinya. Penurunan jumlah penumpang ikut berimbas pada hasil pendapatan, sehingga PT. KAI melakukan inovasi dengan mengoptimalkan pendapatan dari bisnis angkutan barang. 

Mulai 18 Mei 2020, PT. KAI menambah pengoprasian Kereta Api batu bara yang berada di wilayah Sumatera Selatan. Bekerja sama dengan Badan Usaha Milik Daerah Provinsi Sumatera Selatan yaitu PT Sriwijaya Mandiri Sumsel (PT SMS) dengan relasi Muaralawai -- Simpang. 

Dengan ini PT. KAI juga terus berinovasi untuk mencari peluang dengan mitra batu bara lainnya. Kemudian KAI Logistik lainnya juga ditingkatkan, terutama dalam bentuk kenaikan volume barang, selama Pandemi, mulai dari 2020 hingga semester awal 2021. Dikutip dari kai.id, "Kenaikan volume barang yang KAI layani ini sangat penting bagi KAI untuk tetap survive di tengah kondisi pandemi Covid-19 yang masih berlangsung," ujar Direktur Utama KAI, Didiek Hartantyo (18/08/2021).

Mengingat layanan transportasi kereta umumnya memiliki kapasitas peumpang yang lebih banyak dibandingkan moda transportasi darat lainnya. Maka penerapan PSBB adalah tugas tersendiri bagi PT. KAI. Adaptasi terhadap Pandemi Covid-19 dan penerapan PSBB dilakukan secara bertahap serta menyeluruh di berbagai stasiun. Pertama-tama, dimulai dari pengecekan suhu badan calon penumpang. 

Mereka yang terindikasi meiliki suhu badan 38 derajat celcius ke atas dilarang untuk menggunakan jasa PT. KAI. Nantinya mereka akan mendapat pengembalian tiket secara penuh. Pengembalian tiket ini memiliki batas maksimal untuk empat orang dalam satu kode booking. Tidak hanya pada calon penumpang, pengecekan suhu badan juga dilakukan pada setiap pegawai PT. KAI yang akan memasuki kantor.

Dalam mengoptimalkan standar mutu pelayanan yang diberikan selama Pandemi, PT. KAI bahkan membentuk Satuan Tugas (Satgas) Penanganan Virus Corona. Satgas di Kantor Pusat bertanggung jawab pada Corporate Deputy Director Security. Sementara itu, Satgas Daerah dipimpin oleh Kepala Daerah masing-masing. Satgas Penanganan ini juga didukung oleh pegawai antar unit, yaitu unit kesehatan KAI. Baik pegawai unit kesehatan yang berada di stasiun maupun di Klinik-klinik Mediska milik KAI yang juga melayani masyarakat umum.

Selama pengendalian prosesnya, para satgas harus memastikan bahwa setiap stasiun telah menerapkan dengan baik isi Edaran Direksi terkait antisipasi persebaran Covid-19. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah sudah dilaksanakannya protokol kesehatan, kesiapan fasilitas pencegahan dan penanganan, berkoordinasi dengan pihak eksternal, dan melakukan evaluasi serta upaya perbaikan setiap harinya. 

Untuk pengendalian dokumen dan data, dilansir dari kai.id, Satgas Daerah KAI setiap harinya wajib melaporkan kebutuhan dan ketersediaan alat dan bahan seperti  Thermogun, Handsanitizer, Masker, Handscoon/Sarungtangan, Thermo Scanner, Data Penumpang yang bersuhu 38C, Data kunjungan ke Pos Kesehatan, Data Pekerja Sakit, Kejadian Menonjol, dan Kegiatan Satgas Daerah. Laporan yang diterima dari Satgas Daerah akan ditindak lanjuti dan dievaluasi oleh Satgas Pusat.

Menghadapi New Normal, pada Bulan Juni 2020, PT. KAI semakin memperhatikan pentingnya optimalisasi penekanan persebaran Covid-19. Hal tersebut dapat dilihat dari upaya PT. KAI yang terus melakukan sosialisasi untuk tetap memberikan pelayanan yang prima selama Pandemi. Para petugas KAI yang harus melakukan Work From Office (WFO) otomatis berada di garda depan. 

Mereka wajib menggunakan Alat Pelindung Diri (APD) berupa masker, sarung tangan, dan face shield. PT. KAI juga menambah fasilitas dengan menyediakan westafel portable dan handsanitizer di Stasiun dan Kantor pegawai. Selain itu setiap 30 menit petugas secara rutin membersihkan objek-objek yang sering berkontak langsung dengan tangan. Seperti pegangan pintu, pengunci pintu, keran air, tombol flush toilet, sandaran tangan, meja lipat, dan lain-lain. Sterilisasi dilakukan dengan menggunakan disinfektan.

Dalam pembelian tiket, PT. KAI telah melakukan inovasi pada sistem pelayanan online. Dimana terdapat beberapa opsi tambahan untuk memudahkan pemesanan tiket dan juga menyediakan metode pembayaran menggunakan QRIS. Sehingga para calon penumpang dianjurkan untuk membeli secara online melalui aplikasi KAI Access dan berbagai platform online lainnya. Sementara itu pembelian tiket offline dilayani 3 jam sebelum waktu keberangkatan. PT. KAI membatasi penjualan tiket di angka 70% untuk kereta jarak jauh, 50% untuk kereta local dan 32% untuk KRL. Hal tersebut dilakukan guna memberikan ruang phsycal distancing bagi para penumpang kereta.

Keberangkatan melalui jasa kereta api diperketat. Penumpang harus mempersiapkan Surat Bebas Covid-19 (PCR atau Antigen), sesuai dengan Surat Edaran Gugus Tugas Covid-19 No 7 Tahun 2020 tentang Kriteria dan Persyaratan Perjalanan Orang dalam Masa Adaptasi Kebiasaan Baru Menuju Masyarakat Produktif dan Aman Covid-19. Dikutip dari kai.id, khusus bagi penumpang yang ingin menggunakan layanan Kereta Api jarak jauh, harus membawa berkas-berkas tertentu. 

Diantaranya adalah Surat Bebas Covid-19 yang masih berlaku, yaitu hasil PCR berlaku 7 hari sementara untuk Rapid Test berlaku 3 hari; Surat keterangan bebas gejala influenza bagi rumah sakit/puskesmas daerah yang tidak memiliki layanan Tes PCR ataupun Rapid Test; terakhir mengunduh dan mengaktifkan aplikasi Peduli Lindungi di perangkat seluler. Maka dari itu, untuk memudahkan para calon penumpang, KAI berkerja sama dengan PT Rajawali Nusantara Indonesia (RNI) dan Indofarma menyediakan layanan Rapid Test Antigen dan GeNose di beberapa stasiun.

Setiap penumpang diharuskan untuk mematuhi protokol kesehatan yang utama dengan ketat. Seperti menjaga jarak dan memakai masker ditambah dengan face shield. Selain itu penumpang juga diharuskan mengenakan pakaian lengan panjang atau jaket. Khusus bagi penumpang Kereta jarak jauh, pihak KAI juga memberikan healthy kit berisi masker dan tissue sebagai bentuk pelayanan untuk menambah kenyamanan dan keamanan selama menggunakan jasa PT. KAI.

Program vaksinasi tak lepas dari rangkaian agenda PT. KAI di tengah Pandemi. Vaksinasi gratis tersedia pada 24 stasiun dan akan terus bertambah, mulai dari Stasium Gambir, Stasiun Bandung, Stasiun Solobalapan, hingga Stasiun Jember dan berbagai stasiun lainnya. Tidak hanya bagi pelanggan, PT. KAI juga melaksanakan program vaksinasi untuk kurang lebih sembilan ribu pegawai, orang tua, dan pensiunan KAI Group. 

Dilansir dari kai.id, jumlah tersebut terdiri dari 7.295 orang tenaga kesehatan, pegawai operasional, frontliner, dan administrasi yang telah divaksin pada fasilitas kesehatan milik pemerintah maupun yang diselenggarakan di lingkungan KAI. Adapun 2.021 orang sisanya merupakan orang tua dan pensiunan pegawai yang telah divaksin melalui program Sentra Vaksinasi Bersama BUMN di Istora Senayan, Jakarta.

Jumlah tersebut akan terus bertambah seiring dengan penyesuaian waktu vaksinasi bagi para pegawai, pensiunan dan juga orangtua pegawai KAI Group lainnya. PT. KAI juga bekerja sama dengan Kementerian Perhubungan menyelenggarakan vaksinasi bagi pekerja transportasi publik. Sekitar 1.000 pekerja transportasi public dari berbagai moda ikut dalam program ini.

Sadar akan dampak Pandemi yang luas dan nyata di masyarakat. PT. KAI ikut memberikan bantuan berupa sumbangan bagi masyarakat terdampak Covid-19 melalui CSR KAI. Mulai dari anggota porter stasiun, masyarakat kecil, dan juga kegiatan UMKM agar tetap bertahan selama masa pandemi. 

PT. KAI bahkan ikut memberikan bantuan lain seperti APD dan Ambulans, serta memberikan diskon khusus untuk pengiriman obat-obatan, APD, dan alat medis lainnya dengan menggunakan anak perusahaannya, yaitu KAI Logistik selama bulan Juli 2021. Kemudian KAI menggratiskan pengiriman oksigen milik Kementrian Kesehatan sebanyak 122 ton dari Stasiun Kalimas, Surabaya menuju Stasiun Sungai Lagoa, Jakarta pada 16 Juli 2021 dan yang terbaru adalah 80 ton oksigen melalui kereta api dengan rute Stasiun Tanjung Priok Jakarta menuju Stasiun Kalimas pada 5 Agustus 2021.

Selama 75 tahun menjadi penyedia jasa transportasi umum, PT. KAI tidak lelah untuk terus memberikan pelayanan yang terbaik pada lingkungan masyarakat. PT. KAI bertekad agar terus Menjadi Solusi Ekosistem Transportasi Terbaik untuk Indonesia, sesuai dengan visi terbarunya yang baru ditetapkan pada 20 Januari 2020. Kemudian PT. KAI juga memiliki budaya perusahaan baru dengan sebutan AKHLAK, yaitu Amanah, Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaptif, dan Kolaboratif.

Dalam standar organisasi dunia, standarisasi tanggung jawab sosial masyarakat diatur pada ISO 26000. Pada ISO 26000, Corporate Social Responsibility (CSR) merupakan komitmen perusahaan untuk melaksanakan tanggung jawab sosial terhadap masyarakat dan lingkungan. Seperti pada Pasal 74 UU No. 40 Tahun 2007 tentang PT, yang mengatur tentang Tanggung Jawab Sosial dan Lingkungan, yang mengandung makna, mewajibkan tanggung jawab sosial dan lingkungan mencakup pemenuhan peraturan perundangan terkait, penyediaan anggaran tanggung jawab sosial dan lingkungan, dan kewajiban melaporkannya.

Pandemi Covid-19 memberikan dampak perubahan yang sangat luas bagi seluruh masyarakat. Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) diterapkan pada berbagai fasilitas umum guna menekan persebaran virus. 

Dihadapkan dengan perubahan yang tidak dapat diprediksi, PT. KAI harus sigap untuk melakukan strategi adaptasi dan inovasi demi mengoptimalkan mutu pelayanan dan kontribusi sosial di tengah Pandemi Covid-19. Adaptasi dimulai dari penerapan protokol kesehatan secara berkala dan pembentukan Satgas Covid-19 secara khusus. Sosialisasi juga dilakukan guna menumbuhkan pemahaman baik bagi pegawai maupun pengguna jasa Kereta Api mengenai pentingnya penekanan persebaran Pandemi Covid-19.

Peningkatan fasilitas kesehatan menjadi hal yang krusial untuk diterapkan, mulai dari menambah fasilitas pendukung prokes, pemberian healthy kit, penyediaan layanan tes PCR, tes Rapid dan GeNose, hingga pemberian vaksinasi bagi para pegawai dan masyarakat umum. 

Tidak lupa, dalam melakukan tanggung jawab sosialnya, PT. KAI juga melakukan charity dengan memberikan bantuan ekonomi serta penanganan Covid-19 yang gencar diberikan kepada mereka yang terdampak Pandemi. PT. KAI bahkan memberikan bantuan kepada bidang kesehatan, berupa penyediaan APD dan Ambulans, hingga memberikan diskon pengiriman alat kesehatan dan gratis pengiriman oksigen milik Kementrian Kesehatan.

PT. KAI memiliki komitmen untuk melaksanakan Good Corporate Governance secara konsisten, sehingga mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan dan stakeholders lainnya meliputi pemilik, pemerintah, manajemen, karyawan, suplier dan seluruh masyarakat bahkan kepada kompetitor. Kondisi Pandemi memang memberikan dampak tersendiri pada kinerja secara keseluruhan PT. KAI. 

Sehingga PT. KAI membentuk Project Management Officer (PMO) yang bertugas memantau proyek untuk menjamin kelancaran proyek secara keseluruhan. Dengan adanya pemantauan secara manajemen, PT. KAI dapat melaksanakan berbagai kegiatan di masa pandemi, termasuk kegiatan yang berkaitan dengan tanggung jawab sosial perusahaan. Mulai dari proses perencanaan, pelaksanaan hingga proses evaluasi. Pada tahun 2020, PT. KAI bahkan meraih 5 penghargaan di CSR Award 2020. Penghargaan tersebut diantaranya adalah:

• Peningkatan Mutu Kesehatan (Rail Clinic: Klinik di Atas Kereta)
• Peningkatan Mutu Pendidikan (Mewujudkan Impian Generasi Anak Bangsa di Masa Pandemi)
•  Pemimpin Penginspirasi Praktik CSR (Didiek Hartantyo Direktur Utama PT KAI - Berkomitmen Untuk Membangun Hubungan Yang Harmonis Dengan Masyarakat Untuk Memberikan Manfaat Yang Sebesar-besarnya Bagi Masyarakat Indonesia)
• Pemberdayaan Ekonomi Komunitas (Kelompok Peternak Jangkrik Trust Jaya)
• Bantuan Kesehatan Dan Ekonomi Untuk Penanganan Darurat Covid-19 (Klinik Di Atas Kereta)

Pandemi sudah berjalan hampir dua tahun dan memberikan dampak besar terhadap berbagai aspek kehidupan masyarakat. Dalam kurun waktu tersebut PT. KAI, yang merupakan penyedia jasa transportasi umum, ikut menerima dampaknya. Namun PT. KAI bertekad untuk tetap menjalankan visinya, yaitu menjadi solusi ekosistem transportasi terbaik untuk Indonesia. Demi mewujudkan visi tersebut, PT. KAI harus beradaptasi serta menyusun dan mengeksekusi berbagai strategi dalam mengoptimalkan mutu pelayanan dan kontribusi sosial di tengah pandemi covid-19. Hingga saat ini, PT. KAI masih terus memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat Indonesia dengan visi dan budaya kerja yang baru. PT. KAI bahkan mendapatkan apresiasi dalam bentuk penghargaan dari hasil berbagai programnya selama Pandemi. Hal ini dapat mendongkrak reputasi serta citra PT. KAI dan juga memperkuat hubungannya dengan stakeholders.