Buruknya Ticketing System Whatsapp Isoman Kemenkes

Solusi

Solusi yang ditawarkan oleh operator menurut saya tidak memuaskan. Kami diminta untuk selalu menunggu dan menunggu, karena status pengiriman masih menunggu konfirmasi. Lha justru itu saya tanya karena sudah lebih dari 24 jam statusnya masih sama ketika pesanan obat itu dibuat. 

Sebagai user, kami ingin tahu apa yang sedang terjadi sehingga obat tidak kunjung dikirimkan. Kami sangat memahami apabila ada alasan yang jelas, seperti apotek libur, pemerintah libur, atau negara sedang tutup karena sedang Idul Fitri. Namun, mereka hanya menginformasikan bahwa kami harus menunggu.

screen-shot-2022-05-02-at-12-08-17-626f68333794d105ef2b2a62.png

Eskalasi setelah chat diakhiri

Hal yang buruk berikutnya adalah bahwa eskalasi baru bisa dilakukan setelah chat diakhiri. Ini cukup aneh. Saya membayangkan di hadapan mereka hanya ada satu layar komputer dan mereka jika chat saya belum diakhiri, mereka tidak bisa berpindah ke halaman tab lain untuk berkoordinasi dengan pihak terkait.  Bahkan untuk mengecek apakah apotik terkait buka atau tidak. 

Saya bersikukuh untuk tidak mengakhiri chat karena ingin benar-benar mengetahui statusnya. "Mohon maaf Bapak/Ibu kami baru akan bantu proses. Mohon untuk ditunggu karena baru bisa kami proses setelah percakapan berakhir," ungkap operator tersebut. 

Saya jadi berpikir nakal bahwa mereka akan dalam penilaian yang buruk jika memiliki SLA yang panjang dalam melakukan chat dengan user sehingga memaksa user untuk menunggu dan mengakhiri chat. 

Interkoneksi Jaringan Layanan

Hal yang saya simpulkan adalah adanya keterputusan informasi antara kemenkes dan apotik-apotik rekanan. Tentu apotek tersebut dipilih secara profesional karena alasan tertentu. Namun kegagalan operator untuk memberikan informasi yang jelas terkait status pengiriman obat, mencerminkan buruknya interkoneksi jaringan layanan Kemenkes dan apotek. 

Bahkan, operator terakhir menuliskan "Mungkin untuk hari pertama lebaran tutup Bapak". Sungguh buruk apabila operator memberikan "opini" tersebut dan bukan memberikan informasi.

Layanan pemerintah berupa whatsapp Kemenkes seharusnya memiliki ticketing system yang bagus dan informatif. Pemerintah harus memastikan ada kontrol yang baik terhadap jaringan layanan mereka.