Buruknya Ticketing System Whatsapp Isoman Kemenkes

Tepat di dua hari terakhir Ramadhan, istri saya dinyatakan positif covid-19 berdasarkan hasil PCR dari Laboratorium Bumame Jakarta. Karena bergejala, maka kami segera menghubungi layanan telemedicine Halodoc dan segera diresepkan obat. Segera kami mengunggah resep dengan menggunakan tautan layanan isoman Kementrian Kesehatan. 

Kami berhasil mengirimkan pemesanan obat dengan nomor 4508965460567***8 pada 1 Mei 2022 pukul 08.16 wib dengan Apotek Kimia Farma Bogor. 

Karena hingga sore status pemesanan masih "menunggu konfirmasi", maka saya coba untuk menghubungi whatsapp Kemenkes RI. Ada beberapa menu yang tersedia, dan saya memilih opsi paket obat belum datang.

 Dinyatakan di situ bahwa Service Level Agreement (SLA) untuk kedatangan paket obat adalah 24 jam. Cukup makesense kalau ini SLA kedatangan obat. Namun oleh Customer Service, SLA tersebut adalah untuk respon dan bukan untuk kedatangan obat.

Karena batuk istri saya cukup parah dan kami harus taat pada protokol kesehatan, maka di hari Idul Fitri ini kami memilih untuk 'menagih' fasilitas obat dari Pemerintah melalui layanan whatsapp Kemenkes. Waktu sudah 24 jam berlalu dan kami mencoba untuk menghubungi layanan tersebut. 

Saya coba chat tiga kali untuk menanyakan status, namun tidak membuahkan hasil apapun. Saya merasakan bahwa lalayanan whatsapp Kemenkes cukup buruk, terutama terkait dengan ticketing system mereka. 

Nomor Tiket

Karena chat pertama otomatis tertutup setelah tidak ada respon dalam beberapa menit, saya coba untuk menghubungi kembali layanan tersebut. Takut mengalami kejadian serupa, saya minta nomor tiket pengaduan kepada operator. Namun saya cukup kaget bahwa nomor tiket tidak otomatis ter-generate. "Untuk no pelaporan belum ada Bapak/Ibu karena baru akan kami bantu proses, mohon untuk bersabar terlebih dahulu", tulis operator.

Sudah sewajarnya bahwa layanan ticketing system otomatis menciptakan nomor laporan setelah user mengirimkan laporan, keluhan, atau pengaduan. Nomor tiket inilah yang nantinya akan menjadi kode referensi untuk chat berikutnya apabila masalah belum tertangani. 

Namun, whatsapp Kemenkes sepertinya hanya canggih di luar, manual di dalam. Nomor tiket mungkin baru dibuat setelah 'dinyatakan layak diproses'.

Solusi

Solusi yang ditawarkan oleh operator menurut saya tidak memuaskan. Kami diminta untuk selalu menunggu dan menunggu, karena status pengiriman masih menunggu konfirmasi. Lha justru itu saya tanya karena sudah lebih dari 24 jam statusnya masih sama ketika pesanan obat itu dibuat. 

Sebagai user, kami ingin tahu apa yang sedang terjadi sehingga obat tidak kunjung dikirimkan. Kami sangat memahami apabila ada alasan yang jelas, seperti apotek libur, pemerintah libur, atau negara sedang tutup karena sedang Idul Fitri. Namun, mereka hanya menginformasikan bahwa kami harus menunggu.

screen-shot-2022-05-02-at-12-08-17-626f68333794d105ef2b2a62.png

Eskalasi setelah chat diakhiri

Hal yang buruk berikutnya adalah bahwa eskalasi baru bisa dilakukan setelah chat diakhiri. Ini cukup aneh. Saya membayangkan di hadapan mereka hanya ada satu layar komputer dan mereka jika chat saya belum diakhiri, mereka tidak bisa berpindah ke halaman tab lain untuk berkoordinasi dengan pihak terkait.  Bahkan untuk mengecek apakah apotik terkait buka atau tidak. 

Saya bersikukuh untuk tidak mengakhiri chat karena ingin benar-benar mengetahui statusnya. "Mohon maaf Bapak/Ibu kami baru akan bantu proses. Mohon untuk ditunggu karena baru bisa kami proses setelah percakapan berakhir," ungkap operator tersebut. 

Saya jadi berpikir nakal bahwa mereka akan dalam penilaian yang buruk jika memiliki SLA yang panjang dalam melakukan chat dengan user sehingga memaksa user untuk menunggu dan mengakhiri chat. 

Interkoneksi Jaringan Layanan

Hal yang saya simpulkan adalah adanya keterputusan informasi antara kemenkes dan apotik-apotik rekanan. Tentu apotek tersebut dipilih secara profesional karena alasan tertentu. Namun kegagalan operator untuk memberikan informasi yang jelas terkait status pengiriman obat, mencerminkan buruknya interkoneksi jaringan layanan Kemenkes dan apotek. 

Bahkan, operator terakhir menuliskan "Mungkin untuk hari pertama lebaran tutup Bapak". Sungguh buruk apabila operator memberikan "opini" tersebut dan bukan memberikan informasi.

Layanan pemerintah berupa whatsapp Kemenkes seharusnya memiliki ticketing system yang bagus dan informatif. Pemerintah harus memastikan ada kontrol yang baik terhadap jaringan layanan mereka. 

Jangan sampai mereka membayar mahal untuk layanan tersebut, tetapi Kemenkespun tidak tahu bahwa Apotek pilihan mereka libur tanpa memberikan informasi yang pasti.