Tinjauan Pelayanan Administrasi Pendaftaran Terhadap Kepuasan Pasien

Pelayanan dan Pelayanan Administrasi Rumah Sakit 

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun dengan kata lain Pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan berkaitan dengan kepuasan batin dari penerima pelayanan. 

Adapun Pelayanan Administrasi di Rumah Sakit merupakan pelayanan yang melibatkan berbagai aspek yang penting dalam mengelola operasional sehari-hari, menyediakan pelayanan yang berkualitas, dan memenuhi kebutuhan administratif. Registrasi/Pendaftaran  merupakan sebuah pencatatan atau pendaftaran yang berarti pendaftaran adalah proses, cara, perbuat mendaftar (mendaftarkan); pencatatan nama, alamat dan lain sebagainya ke dalam daftar. 

Registrasi bisa juga diartikan berbeda tergantung dari penggunaannya. Pada sistem teknologi dan informasi, registrasi mempunyai arti yaitu sebuah tahapan pendaftaran pada suatu program tertentu yang berguna untuk menghubungkan data pribadi pemakai di program tersebut. 

Proses registrasi ini biasanya memakai sistem komputer dan juga menggunakan data internet yang mampu menyimpan data pribadi pemakai program. Jadi pendaftaran bisa disebut sebagai proses pencatatan identitas pendaftar yang akan disimpan kedalam suatu tempat penyimpanan yang kedepannya akan digunakan dalam proses pendaftaran. 

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah perbandingan yang terjadi antara harapan (Expectacion) dengan kinerja (Performance) yang dilakukan oleh penyedia pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik dapat dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis/organisasi karena dapat memberikan beberapa manfaat. Kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan standar pelayanan yang sudah ditetapkan sehingga dapat menimbulkan kepuasaan bagi setiap pasien terhadap kinerja pelayanan yang di berikan, oleh karena itu rumah sakit bisa dikatakan memiliki kinerja yang baik apabila rumah sakit tersebut memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap pasien. Kualitas pelayanan juga berpengaruh terhadap kepuasan maupun kepercayaan penerima pelayanan. 

Pengukuran kualitas layanan juga menjadi langkah yang krusial dalam mengelola dan meningkatkan kualitas layanan. Strategi kualitas layanan juga melibatkan pemahaman mendalam terhadap siklus hidup pelanggan. Dari tahap pra-pembelian hingga pasca-pembelian, perusahaan perlu memastikan bahwa setiap titik kontak dengan pelanggan menciptakan pengalaman positif. Komunikasi yang efektif, pemenuhan janji, dan dukungan pelanggan yang responsif di setiap tahap dapat memperkuat persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan.

Dalam merancang strategi kualitas layanan, penting untuk tidak hanya fokus pada aspek eksternal terhadap pelanggan tetapi juga memperhatikan aspek internal. Keterlibatan karyawan, pelatihan yang berkelanjutan, dan pembangunan budaya organisasi yang berorientasi pada pelayanan adalah faktor internal yang memainkan peran penting dalam menciptakan kualitas layanan yang konsisten. 

Indikator Kualitas Pelayanan 

Menurut Tangkilisan dan Hessel Nogi (2005) menyatakan Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen kinerja pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam buku mereka yang diberi judul Delivering Quality Service. Menurut mereka (Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, dalam Ratminto, 1999), ada beberapa indikator kinerja pelayanan, yaitu:

• Kenampakan fisik (Tangible): Kemampuan melaksanakan layanan yang menjanjikan dengan cara meyakinkan dan mengakurat. 
• Reliabilitas (Reliability): Kemampuan melaksanakan layanan yang menjanjikan dengan cara meyakinkan dan mengakurat.   
• Responsivitas (Responsiveness): Kemampuan yang dapat membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan/jasa dengan baik dan cepat. 
• Jaminan (Assurance): Pengetahuan dan kesopanan pegawai/petugas serta kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan dan juga keyakinan.  
• Kompetensi (Competence): Merujuk pada kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh penyedia layanan kesehatan atau tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Dalam konteks ini, kompetensi mencakup berbagai aspek, termasuk pengetahuan, keterampilan, sikap, dan perilaku yang mendukung penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang efektif, aman, dan memenuhi standar kualitas. 
• Kesopanan (Courtesy): Merujuk pada perilaku dan interaksi antara penyedia layanan kesehatan atau petugas kesehatan dengan pasien, keluarga, dan pihak-pihak lainnya. Kesopanan adalah aspek penting dalam memberikan pelayanan kesehatan yang baik, dan kesopanan yang baik dapat memengaruhi persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan. 
• Kredibilitas (Credibility): Merujuk pada sejauh mana penyedia layanan kesehatan atau fasilitas kesehatan dapat diandalkan dan dipercaya oleh pasien serta stakeholders lainnya dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Kredibilitas mencerminkan integritas, kehandalan, dan kepercayaan yang diberikan oleh pihak pihak yang menerima atau berinteraksi dengan pelayanan kesehatan. 
• Keamanan (Security): Merujuk pada upaya untuk memastikan bahwa pasien menerima pelayanan kesehatan yang aman, bebas dari risiko, dan sesuai dengan standar keamanan yang ditetapkan. Keamanan pasien adalah komponen kritis dari pelayanan kesehatan yang berkualitas.
• Akses (Access): Merujuk pada sejauh mana pasien dapat dengan mudah dan cepat memperoleh pelayanan kesehatan yang dibutuhkan. Akses yang baik menjadi aspek penting dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan secara keseluruhan. 
• Komunikasi (Communication): adalah aspek penting yang mencerminkan sejauh mana penyedia layanan kesehatan dapat berkomunikasi secara efektif dengan pasien, keluarga, dan anggota tim kesehatan lainnya. Komunikasi yang baik berkontribusi secara signifikan pada pengalaman pasien dan keberhasilan pengelolaan perawatan kesehatan.  
• Pengertian (Understanding the customer): Merujuk pada sejauh mana penyedia layanan kesehatan dapat memahami dan merespon kebutuhan, preferensi, dan harapan pasien. Pengertian yang baik terhadap pasien dan keluarganya menjadi kunci untuk memberikan pelayanan yang sesuai dan memuaskan. 
• Akuntabilitas (Accountability): Merujuk pada sejauh mana penyedia layanan kesehatan dan fasilitas kesehatan bertanggung jawab, transparan, dan dapat dipertanggungjawabkan atas pelayanan yang mereka berikan. Akuntabilitas mencakup kewajiban untuk memberikan pelayanan yang aman, efektif, dan sesuai dengan standar profesional. 

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Afandi (2018) Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, perlu diperhatikan dimensi-dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:

• Prosedur Pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 
• Waktu Penyelesaian: Waktu penyelesaian ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan. 
• Biaya Pelayanan: Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. 
• Produk Pelayanan: Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 
• Sarana dan Prasarana: Sarana dan prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan public 
• Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan: Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.  

Kepuasan Pasien

Kepuasan Pasien merupakan salah satu komponen utama dalam mutu layanan kesehatan. Kepuasan Pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan  dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Dapat dibuktikan bahwa, pasien dan/atau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan cenderung mematuhi nasihat, setia atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati.   

Kepuasan pasien juga akan berdampak pada keluaran dari layanan kesehatan, artinya berdampak pada status kesehatan. Dengan demikian pada beberapa kejadian yang memerlukan layanan kesehatan dalam kurun waktu yang lama, sebagian pakar merekomendasikan agar menggunakan status kesehatan sebagai indicator kepuasan pasien. (Pohan, 2007) 

Menurut Kurniawan dan Pratiwi (2023) menyebutkan bahwa Kepuasan Pasien adalah fenomena yang kompleks dan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor. Adanya perbedaan dalam tingkat kepuasan pasien dapat disebabkan oleh sejumlah variabel, baik yang terkait dengan karakteristik pasien itu sendiri, pengalaman pribadi mereka, maupun faktor-faktor yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang diberikan. Beberapa alasan dapat menjelaskan mengapa ada pasien yang puas dan ada yang tidak puas terhadap pelayanan pasien. 

Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien 

• Bukti langsung (Tangible) yang terdiri dari ruang perawatan dan fasilitas. 
• Keandalan (Reliability) meliputi janji yang ditepati dan diagnosis yang akurat. 
• Daya tanggap (Responsiveness) meliputi penanganan keluhan pasien, mudah tidaknya dihubungi. 
• Jaminan (Assurance) meliputi keterampilan, kepercayaan dan reputasi. 
• Empati (Emphaty) meliputi mengenal pasien, ingat masalahnya, perhatian dan kesabaran

Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien  

Kepuasan itu sendiri dapat diukur dengan berbagai cara, diantaranya seperti yang dikemukakan oleh Philip Kotler tentang metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 

• Sistem keluhan dan saran. Metode ini dilakukan dengan cara pasien menyampaikan keluhan dan saran melalui kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus dan lain-lain. 
• Survei kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: Directly reported satisfaction, Derived dissatisfaction, Problem analysis, Importance-performanceanalysis, Ghost shopping dan Lost customer analysis.

Menurut (Nababan, Manurung, Wahyuningsih, & Martina, 2020) Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan meliputi lima faktor, yaitu kenyamanan untuk melakukan akses, luaran layanan, lingkungan, perilaku karyawan, dan prosedur pelayanan:  

• Kenyamanan merupakan salah satu indikator kepuasan pasien. Kenyamanan adalah perasaan nyaman yang dirasakan pasien selama menerima pelayanan kesehatan. Kenyamanan berkaitan dengan penampilan fisik dari fasilitas kesehatan, personil, peralatan medis maupun non medis, kebersihan. Selain itu, kenyamanan meliputi kemudahan untuk meliputi petugas kesehatan, ketersediaan informasi yang dibutuhkan, ketersediaan waktu dan tempat dibutuhkannya pelayanan, serta lokasi yang mudah dijangkau. Lokasi meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit.
• Hasil Pelayanan : Pasien adalah pelanggan dari pelayanan kesehatan yang senantiasa menginginkan pelayanan yang terbaik bagi mereka. Pasien atau masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap, dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya suatu penyakit. Pandangan pasien atau masyarakat ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali.
• Lingkungan Pelayanan: Meliputi ketersediaan sarana komunikasi umum, lingkungan yang menarik dan sejuk, kejelasan dan ketersediaan tanda penunjuk arah. 
•  Perilaku Petugas Kesehatan: Para tenaga kesehatan termasuk petugas kesehatan yang ada di puskesmas maupun di rumah sakit bertugas menyelenggarakan atau melakukan kegiatan-kegiatan kesehatan sesuai dengan bidang keahlian dan kewenangan tenaga kesehatan yang bersangkutan. Tenaga kesehatan dalam melakukan tugasnya berkewajiban untuk mematuhi standar profesi dan menghormati hak pasien. Di rumah sakit jumlah dan jenis tenaga yang tersedia sangat bervariasi. Dibidang ketenagaan yang menjadi masalah adalah jumlahnya terbatas, keterampilan rendah dan kualifikasinya tidak sesuai dengan kebutuhan. Perilaku petugas kesehatan berkaitan dengan kepeduliannya terhadap kebutuhan pelanggan, kompetensi, kesediaan untuk melayani, sikap menghargai dan keramahan petugas. Seorang petugas kesehatan harus memahami betul sebuah makna hubungan antar manusia agar tercipta hubungan yang kondusif diantara mereka. Hubungan antar manusia adalah keseluruhan proses interaksi antar manusia pada suatu organisasi baik yang terjadi secara formal maupun informal.