Tinjauan Pelayanan Administrasi Pendaftaran Terhadap Kepuasan Pasien

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Afandi (2018) Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, perlu diperhatikan dimensi-dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:

• Prosedur Pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 
• Waktu Penyelesaian: Waktu penyelesaian ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan. 
• Biaya Pelayanan: Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. 
• Produk Pelayanan: Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 
• Sarana dan Prasarana: Sarana dan prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan public 
• Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan: Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.  

Kepuasan Pasien

Kepuasan Pasien merupakan salah satu komponen utama dalam mutu layanan kesehatan. Kepuasan Pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan  dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Dapat dibuktikan bahwa, pasien dan/atau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan cenderung mematuhi nasihat, setia atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati.   

Kepuasan pasien juga akan berdampak pada keluaran dari layanan kesehatan, artinya berdampak pada status kesehatan. Dengan demikian pada beberapa kejadian yang memerlukan layanan kesehatan dalam kurun waktu yang lama, sebagian pakar merekomendasikan agar menggunakan status kesehatan sebagai indicator kepuasan pasien. (Pohan, 2007) 

Menurut Kurniawan dan Pratiwi (2023) menyebutkan bahwa Kepuasan Pasien adalah fenomena yang kompleks dan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor. Adanya perbedaan dalam tingkat kepuasan pasien dapat disebabkan oleh sejumlah variabel, baik yang terkait dengan karakteristik pasien itu sendiri, pengalaman pribadi mereka, maupun faktor-faktor yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang diberikan. Beberapa alasan dapat menjelaskan mengapa ada pasien yang puas dan ada yang tidak puas terhadap pelayanan pasien. 

Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien 

• Bukti langsung (Tangible) yang terdiri dari ruang perawatan dan fasilitas. 
• Keandalan (Reliability) meliputi janji yang ditepati dan diagnosis yang akurat. 
• Daya tanggap (Responsiveness) meliputi penanganan keluhan pasien, mudah tidaknya dihubungi. 
• Jaminan (Assurance) meliputi keterampilan, kepercayaan dan reputasi. 
• Empati (Emphaty) meliputi mengenal pasien, ingat masalahnya, perhatian dan kesabaran

Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien  

Kepuasan itu sendiri dapat diukur dengan berbagai cara, diantaranya seperti yang dikemukakan oleh Philip Kotler tentang metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 

• Sistem keluhan dan saran. Metode ini dilakukan dengan cara pasien menyampaikan keluhan dan saran melalui kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus dan lain-lain. 
• Survei kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: Directly reported satisfaction, Derived dissatisfaction, Problem analysis, Importance-performanceanalysis, Ghost shopping dan Lost customer analysis.

Menurut (Nababan, Manurung, Wahyuningsih, & Martina, 2020) Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan meliputi lima faktor, yaitu kenyamanan untuk melakukan akses, luaran layanan, lingkungan, perilaku karyawan, dan prosedur pelayanan:  

• Kenyamanan merupakan salah satu indikator kepuasan pasien. Kenyamanan adalah perasaan nyaman yang dirasakan pasien selama menerima pelayanan kesehatan. Kenyamanan berkaitan dengan penampilan fisik dari fasilitas kesehatan, personil, peralatan medis maupun non medis, kebersihan. Selain itu, kenyamanan meliputi kemudahan untuk meliputi petugas kesehatan, ketersediaan informasi yang dibutuhkan, ketersediaan waktu dan tempat dibutuhkannya pelayanan, serta lokasi yang mudah dijangkau. Lokasi meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit.
• Hasil Pelayanan : Pasien adalah pelanggan dari pelayanan kesehatan yang senantiasa menginginkan pelayanan yang terbaik bagi mereka. Pasien atau masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap, dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya suatu penyakit. Pandangan pasien atau masyarakat ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali.
• Lingkungan Pelayanan: Meliputi ketersediaan sarana komunikasi umum, lingkungan yang menarik dan sejuk, kejelasan dan ketersediaan tanda penunjuk arah. 
•  Perilaku Petugas Kesehatan: Para tenaga kesehatan termasuk petugas kesehatan yang ada di puskesmas maupun di rumah sakit bertugas menyelenggarakan atau melakukan kegiatan-kegiatan kesehatan sesuai dengan bidang keahlian dan kewenangan tenaga kesehatan yang bersangkutan. Tenaga kesehatan dalam melakukan tugasnya berkewajiban untuk mematuhi standar profesi dan menghormati hak pasien. Di rumah sakit jumlah dan jenis tenaga yang tersedia sangat bervariasi. Dibidang ketenagaan yang menjadi masalah adalah jumlahnya terbatas, keterampilan rendah dan kualifikasinya tidak sesuai dengan kebutuhan. Perilaku petugas kesehatan berkaitan dengan kepeduliannya terhadap kebutuhan pelanggan, kompetensi, kesediaan untuk melayani, sikap menghargai dan keramahan petugas. Seorang petugas kesehatan harus memahami betul sebuah makna hubungan antar manusia agar tercipta hubungan yang kondusif diantara mereka. Hubungan antar manusia adalah keseluruhan proses interaksi antar manusia pada suatu organisasi baik yang terjadi secara formal maupun informal.