Talkbot: Kecerdasan Artifisial dan Penggunaannya dalam Usaha Pelayanan Pelanggan

Bayangkan sebuah masa depan di mana anda dapat melakukan percakapan telepon dengan robot. Tapi, bukan dengan robot yang terdengar monoton, melainkan dengan robot yang terdengar luar biasa seperti manusia. Dulu hanya terdapat pada cerita fiksi ilmiah, sekarang teknologi ini sudah bisa kita coba. 

Robot dengan cara berbicara seperti manusia ini dikenal dengan nama Conversational Talkbots, yang merupakan Mesin Kecerdasan Artifisial yang dibangun dibangun dengan teknologi Natural Language Understanding (NLU), Natural Language Processing (NLP), Automatic Speech Recognition (ASR) dan beberapa teknologi pendukung lainnya yang membuat Talkbot bisa terdengar hyper-realistic. 

Teknologi ini memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan efisiensi biaya dengan cara menurunkan biaya operasional dan peningkatan volume penjualan. Selain itu, keuntungan apa saja yang bisa didapatkan dengan menggunakan Talkbot pada call center anda?

Teknologi Disruptif di Dunia Bisnis

Salah satu kepentingan utama sebuah bisnis adalah untuk mengurangi pengeluaran demi memaksimalkan pendapatan.. Pada masa disrupsi ekonomi, sangat penting bagi berbagai bisnis untuk memastikan sumber daya yang mereka miliki dapat digunakan secara efektif dan efisien. 

Terkait dengan call center, pekerjaan yang memakan banyak waktu biasanya membuang banyak resource yang dimiliki perusahaan. Pekerjaan-pekerjaan yang sifatnya repetitif seperti menelepon pelanggan untuk menanyakan apakah mereka tertarik dengan sebuah produk, atau menelepon pelanggan untuk mengkonfirmasi jadwal mereka seharusnya bukan menjadi pekerjaan yang memakan banyak waktu dan tenaga. 

Ketika seorang agen call center yang pandai memastikan penjualan hanya ditugaskan untuk mengkonfirmasi jadwal pelanggan, artinya waktu, tenaga, dan talenta yang dimiliki agen tersebut terbuang sia-sia. Inilah mengapa Talkbot Conversational A.I. sangat dibutuhkan. 

Mengikuti perkembangan global yang mendorong otomatisasi, Talkbot Conversational A.I. dapat memperkuat usaha anda melalui otomatisasi panggilan telepon yang bersifat repetitif seperti mengingatkan jadwal pertemuan, atau pekerjaan-pekerjaan lain yang mudah dilakukan. 

Perkembangan pada teknologi Natural Language Understanding (NLU), Natural Language Processing (NLP) dan Automatic Speech Recognition (ASR) telah memberikan Talkbot kemampuan untuk mengidentifikasi maksud penelepon serta konteks pernyataan yang mereka berikan. 

Dengan mengotomatisasi panggilan telepon yang repetitif, perusahan dapat memfungsikan agen-agen call center terbaik untuk menghandle panggilan telepon yang lebih kompleks dan membutuhkan sentuhan manusia. Dengan begitu, perusahaan dapat memastikan efisiensi pengeluaran saat menjalankan bisnis. 

Talkbots memiliki kemampuan untuk meniru best practice agen call center untuk memastikan pelanggan mendapatkan pelayanan terbaik. Disamping itu, agen biasa selalu membutuhkan pelatihan ketika ada perubahan skrip atau strategi penjualan. 

Pelatihan ini memakan waktu dan sayangnya tidak dapat dipastikan jika informasi baru ini secara efektif dipelajari dan diaplikasikan oleh agen. Sebaliknya dengan talkbot, seluruh pembaharuan informasi dan strategi yang ingin diaplikasikan dapat dilakukan dengan instan, tanpa harus menunggu waktu pelatihan yang panjan. 

Dengan begitu implementasi strategi penjualan bisa dijalankan dengan lancar dan efisien. Selain itu, perusahaan juga dapat langsung mendapatkan feedback melalui data dan analisis respons pelanggan yang dimonitor oleh sistem  

Gambar Oleh WIZ.AI

Meningkatkan penjualan dengan A.I.

Melakukan penjualan merupakan proses yang memakan waktu dan mendesak. Ketika sebuah perusahaan berhasil menghubungi pelanggan pada saat mereka sedang berpikir untuk melakukan pembelian, maka tingkat kesuksesan konversi akan tinggi. Seperti peribahasa kesempatan tidak datang dua kali, ketepatan waktu merupakan hal yang penting dalam menjamin penjualan. 

Tapi, pastinya sulit untuk mengetahui kapan jendela kesempatan akan terbuka. Inilah yang mengapa memiliki sistem analisis pelanggan menjadi hal yang krusial. Dengan menggunakan Talkbot Conversational A.I. perusahaan dapat melakukan segmentasi konsumen dan mengidentifikasi maksud dan tujuan pelanggan. 

Setelah mendapatkan informasi ini, perusahaan dapat membuat strategi yang lebih matang bagi pelanggan dengan latar belakang berbeda. Contohnya, Talkbot mampu mengidentifikasi pelanggan yang menunjukan ketertarikan yang tinggi terhadap produk yang ditawarkan, sebelum mengubah fokusnya untuk meyakinkan pelanggan untuk melakukan pembelian. 

Dengan menggunakan A.I. untuk panggilan layanan pelanggan juga memperbolehkan perusahaan meningkatkan jangkauan dan loyalitas pelanggan. 

Talkbot diciptakan dengan kemampuan untuk menjangkau pelanggan dalam jumlah besar pada rentang waktu yang singkat ditambah dengan kemampuan untuk memahami minat pelanggan, tidak hanya menambah kesempatan penjualan tapi juga memberikan brand experience.yang mengesankan bagi pelanggan. 

Hal-hal kecil seperti menelepon pelanggan untuk memberikan selamat, atau memberikan promo eksklusif juga dapat memperkuat loyalitas pelanggan pada brand anda, yang akan memberikan anda return of investments yang lebih baik dalam jangka panjang. 

Pada dunia kecerdasan artifisial dikenal juga istilah Machine Learning yang merupakan bagian penting dari pengembangan Talkbot. proses Machine Learning memperbolehkan sistem pintar Talkbot untuk secara progresif menjadi lebih baik dalam mengidentifikasi maksud dari penelepon. 

Semakin banyak data dan eksposur yang didapatkan Talkbot dari panggilan telepon yang berbeda, semakin baik dan semakin cepat juga perkembangan sistem Talkbot. Kecepatan pengembangan teknologi di dunia AI memperbolehkan upgrade sistem Talkbot Conversational A.I. yang berkesinambungan, yang juga berarti peningkatan layanan pelanggan. 

Kebanyakan panggilan telepon layanan pelanggan seringkali di-outsource oleh perusahaan, ke negara-negara dengan biaya pekerja yang lebih terjangkau. Karena itu, agen-agen call center bukanlah bagian dari perusahaan dan mungkin tidak memahami image perusahaan yang ingin disampaikan kepada khalayak ramai. 

Untuk itu, menciptakan Talkbot yang dilengkapi dengan script yang dapat dengan akurat merefleksikan image perusahaan anda dan memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan, merupakan hal yang sangat penting. 

Dengan menciptakan Talkbot memperbolehkan perusahaan untuk mengambil alih kendali dalam melakukan brand image, sambil juga menjaga konsistensi melalui standar pelayanan tinggi yang hanya bisa disediakan oleh sistem AI.

Setiap agen call center pasti pernah mengalami panggilan telepon yang tidak menyenangkan. Hal ini membuat pekerjaan tersebut lebih sulit terutama dalam menjaga sikap positif dan profesional. Karena itu, Talkbot dapat menjadi alternatif yang lebih baik untuk menangani situasi-situasi seperti ini, karena kemampuannya untuk menjaga intonasi ketika berbicara dengan pelanggan. 

Jika dibutuhkan, Talkbot juga dapat langsung mentransfer panggilan ke departemen yang relevan. Sistem tersebut dapat mencegah kejadian yang tidak diinginkan seperti kesalahpahaman yang mungkin terjadi ketika pelanggan yang jengkel bertemu dengan agen call center yang lelah. 

Sewaktu-waktu call center juga akan mengalami peningkatan volume panggilan telepon. Jika ini terjadi, menambahkan jumlah agen dalam waktu yang singkat bisa jadi mustahil. Dalam kondisi seperti ini, Talkbot akan selalu siap dan dengan mudah melayani pelanggan ketika terjadi fluktuasi volume panggilan telepon yang mendadak. 

Jika dipertimbangkan secara keseluruhan, mengadopsi sistem Kecerdasan Artifisial untuk otomatisasi di tingkat selanjutnya sudah menjadi strategi bisnis yang terbukti memberikan dampak menguntungkan yang signifikan. Ini adalah kesempatan emas untuk meningkatkan layanan call center dan membawa bisnis anda ke level selanjutnya.